Nhiều tổ chức thành lập trung tâm dịch vụ dùng chung (SSC). Điều này mang lại nhiều lợi ích, chẳng hạn như tăng hiệu quả và giảm chi phí. Bạn nên làm gì và không nên làm gì để đảm bảo SSC của bạn thành công?
Trung tâm dịch vụ dùng chung tập hợp tất cả các quy trình trong một tổ chức có thể được thực hiện theo cùng một cách. Các quy trình này được hợp nhất thành một đơn vị bán tự trị mới cung cấp dịch vụ của mình cho các đơn vị khác. Mục đích của SSC là nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí hoặc tạo ra giá trị gia tăng. Khách hàng và ban quản lý SSC nên thảo luận về những sản phẩm và dịch vụ mà SSC sẽ cung cấp. Ví dụ: trung tâm dịch vụ dùng chung chịu trách nhiệm thiết lập quy trình nghiệp vụ và lựa chọn ứng dụng.
Những trở ngại trên con đường thành công
Mọi ưu điểm của trung tâm dịch vụ chia sẻ đều có nhược điểm. Ví dụ, có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô bằng cách giảm chi phí giao hàng khi có nhiều người mua hơn, nhưng nếu quy mô quá lớn hoặc có quá nhiều biến thể thì chi phí phức tạp cũng sẽ tăng lên. Hệ thống kế toán cổ điển không thể lập bản đồ, giám sát và báo cáo những chi phí đó, do đó ban quản lý không có cái nhìn sâu sắc về lợi nhuận của danh mục dịch vụ của mình. Điều này đe dọa tính liên tục của SSC.
Tầm nhìn của SSC thường là “cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng ở mức giá thấp nhất có thể”. Tuy nhiên, để hữu ích, tầm nhìn đó phải được chuyển thành sứ mệnh và mục tiêu, sản phẩm và dịch vụ, định vị, khách hàng và nhà cung cấp. Do đó, một yếu tố thành công quan trọng là tính minh bạch và truyền thông về định vị và chiến lược của UBCKNN. Nói một cách cụ thể, điều này liên quan đến vị trí của UBCKNN trong cơ cấu tổ chức. Chiến lược được lựa chọn phần lớn phụ thuộc vào vai trò của khách hàng cũng như cách thức tạo ra và phân phối sản phẩm và dịch vụ.
Có nguy cơ xảy ra sai sót khi chọn vị trí của SSC. Ví dụ, sự lựa chọn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng CNTT-TT sẵn có, mức chi phí và thị trường lao động địa phương. Điều quan trọng là phải kiểm tra xem liệu có sẵn địa điểm nào có thể sử dụng được để tập hợp các hoạt động hay không. Nhờ CNTT, khách hàng có thể thiết lập một trung tâm dịch vụ chia sẻ ảo và tạo liên kết với các quy trình và giao dịch hiện có.
Hiểu biết về khách hàng và nhà cung cấp của SSC giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trong thực tế, điều này thường bao gồm hai hình thức hợp tác: hợp tác giao dịch trong đó SSC có vị trí cố định trong chuỗi và ký kết các thỏa thuận hậu cần rõ ràng hoặc hợp tác chức năng trong đó một chức năng của SSC được thuê ngoài, sau đó các thỏa thuận sẽ được thực hiện. được quy định trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. .
Kết quả của SSC
Một trong những kết quả có thể nhìn thấy chính của SSC là danh mục sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng. Điều quan trọng là làm cho những dịch vụ và sản phẩm đó trở nên dễ nhận biết nhất có thể trong bối cảnh kinh doanh mà khách hàng tìm thấy. Nó cũng phải có khả năng thay đổi mức độ dịch vụ.
Ít hữu hình hơn là định hướng dịch vụ hoặc tập trung vào khách hàng. Xét cho cùng, cốt lõi của SSC bao gồm những người, theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện các quy trình hướng tới kết quả và dịch vụ bằng cách sử dụng các hệ thống tiên tiến. Ba yếu tố phối hợp chặt chẽ với nhau: các quy trình giúp dịch vụ trở nên khả thi, nhân viên thực hiện các quy trình và hệ thống CNTT tạo thành cơ sở kỹ thuật cho các dịch vụ. Đối với mỗi yếu tố, có một số yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng, ví dụ như tính hợp lý và thời gian mà các quy trình yêu cầu, kỹ năng của nhân viên và tính khả dụng của hệ thống. Tóm lại, phải tìm kiếm sự cân bằng tốt giữa chất lượng, số lượng và giá thành.
Tổ chức của UBCKNN cũng không được thể hiện dưới góc độ hợp tác, lãnh đạo, kiểm soát và tổ chức. Do đó, ngoài các quy trình và hệ thống, chính hành vi của nhân viên cũng quyết định kết quả cuối cùng. Các nhân viên của SSC phải có khả năng làm việc tốt với nhau trong một nền văn hóa cởi mở và hướng tới khách hàng. Không chỉ nhân viên mà cả ban quản lý cũng phải dám nghĩ dám làm, hướng tới khách hàng và hướng đến kết quả. Người quản lý phải có cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như năng lực của nhân viên. Hơn nữa, phải xác định trước rõ ràng mức độ thành công của UBCKNN sẽ được đo lường như thế nào. Ví dụ: mục tiêu có chi phí hoặc hiệu quả đạt được ở mức thấp nhất có thể không? Hiệu quả hoạt động của SSC thường được đo lường dựa trên mức tăng hiệu quả, việc thực hiện các thỏa thuận, giá trị gia tăng cho khách hàng và sự hài lòng của nhân viên SSC.
Biết luật chơi
Điểm khó khăn trong việc thực hiện SSC thường là sự thay đổi cân bằng quyền lực trong tổ chức. Các nhà quản lý của các đơn vị tổ chức cảm thấy họ mất đi một số quyền tự chủ và ảnh hưởng trực tiếp và đến lượt các nhân viên lại rơi vào một nền văn hóa hướng tới kết quả. Mặt khác, các nhà quản lý trung tâm dịch vụ dường như ngày càng có nhiều ảnh hưởng, quyền tự chủ và kiểm soát các nguồn lực hơn. Do đó, khi thiết lập SSC, một trò chơi quyền lực sẽ diễn ra để xem ai có quyền kiểm soát con người, tài nguyên và hệ thống. Tuy nhiên, trò chơi đó phải được chơi đúng cách. Nếu kéo dài sẽ ảnh hưởng đến năng suất. Tuy nhiên, nếu trận đấu không được diễn ra thì rất có thể HLV SSC sẽ không đạt được mục tiêu đề ra.
Khi xác định các mối quan hệ mới trong tổ chức, mối quan hệ tương hỗ cũng phải được làm rõ. Đó là công việc của quản lý cấp cao. Nếu điều này không được thực hiện một cách thích hợp, xung đột có thể xảy ra giữa các nhân viên. Ngoài ra, mối quan hệ của lãnh đạo cấp cao với từng đơn vị cũng đang thay đổi. Cuối cùng, cấp trên vẫn là người chịu trách nhiệm cuối cùng nhưng các đơn vị phải thống nhất với nhau về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, dịch vụ, chi phí và sự hợp tác. Ban quản lý cấp cao đóng vai trò là trọng tài và do đó chỉ can thiệp nếu có nguy cơ xảy ra sai sót.
