Là một công ty SaaS, thường rất khó thành công. Giữ khách hàng của bạn nguyên vẹn thậm chí còn khó hơn và đòi hỏi bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong thời gian dài. Nói như vậy, có nhiều lý do khiến khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm của bạn (nhiều lý do trong số đó không thể đo lường/theo dõi); vì vậy việc “từ chức” là điều khó tránh khỏi.
Nếu một công ty không thể hiểu được khái niệm “cống”, điều đó có thể dẫn đến một số thời điểm thực sự khó khăn. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể giảm nó đến mức không ảnh hưởng đến sự phát triển.
Vậy tỷ lệ rời bỏ là gì? Và làm cách nào bạn có thể đảm bảo hoạt động kinh doanh SaaS của mình đang hoạt động để giảm tỷ lệ rời bỏ? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận chi tiết về một số khái niệm này.
Hãy đi sâu vào ngay.
Tỷ lệ rời bỏ là gì?
Một trong những số liệu sản phẩm quan trọng nhất đối với bất kỳ công ty SaaS nào hoạt động với mô hình dựa trên đăng ký là tỷ lệ rời bỏ. Nhưng bạn có ý nghĩa gì khi nói “tỷ lệ rời bỏ”?
Nói một cách đơn giản, đó là tỷ lệ khách hàng hủy đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Hiểu được tỷ lệ rời bỏ là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến doanh thu và tiềm năng tăng trưởng của một công ty.
Tỷ lệ rời bỏ cao có nghĩa là nhiều khách hàng từ bỏ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn. Nó cũng làm tổn hại đến lợi nhuận của công ty.
Ngoài ra, tỷ lệ rời bỏ cao hơn cũng cho thấy nhiều vấn đề tiềm ẩn khác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một số lý do có thể bao gồm dịch vụ khách hàng kém, đề xuất giá trị không đầy đủ hoặc tiếp thị không hiệu quả.
Tại sao hiểu được tỷ lệ rời bỏ lại quan trọng?
- Hiểu được tỷ lệ rời bỏ là điều cần thiết vì mất khách hàng cũng dẫn đến mất doanh thu. Như đã đề cập, điều này ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả tài chính của công ty.
- Việc tìm kiếm một khách hàng mới thường tốn kém hơn việc giữ một khách hàng hiện có.
- Tỷ lệ rời bỏ cao thường báo hiệu cho khách hàng tiềm năng (hoặc thậm chí là khách hàng hiện tại) rằng hoạt động kinh doanh SaaS không mang lại giá trị. Tỷ lệ rời bỏ cao này thường dẫn đến danh tiếng thương hiệu tiêu cực. Giảm tỷ lệ rời bỏ có thể cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
- Tỷ lệ rời bỏ cao thường cho thấy những khiếm khuyết trong sản phẩm và dịch vụ nhưng cũng có thể rất quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể giảm tỷ lệ rời bỏ bằng cách thu thập phản hồi có giá trị của khách hàng và cải tiến sản phẩm của mình.
- Giảm tỷ lệ rời đi đảm bảo doanh thu và số lượng khách hàng ổn định hơn. Điều này thường dẫn đến việc dự báo doanh thu chính xác hơn, giúp bạn lập kế hoạch và đầu tư vào tăng trưởng hiệu quả hơn.
Các loại tỷ lệ rời bỏ khác nhau là gì?
Bây giờ bạn đã biết tầm quan trọng của việc giảm tỷ lệ rời bỏ, điều quan trọng không kém là phải hiểu các loại tỷ lệ rời bỏ khác nhau.
Tỷ lệ rời bỏ khách hàng
Đây là một trong những loại tỷ lệ rời bỏ cơ bản và đo tỷ lệ phần trăm khách hàng hủy đăng ký hoặc ngừng sử dụng sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ này thường được tính bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng lúc đầu.
Tỷ lệ tổn thất doanh thu
Doanh thu tăng là tỷ lệ phần trăm số tiền đăng ký mà công ty sẽ mất khi gia hạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nó cũng có thể là khả năng sản phẩm của bạn giữ được giá trị hợp đồng với khách hàng hiện tại. Ngoài tỷ lệ rời bỏ khách hàng, tỷ lệ rời bỏ doanh thu còn cung cấp một cái nhìn tổng quan đầy đủ về tình trạng cơ sở khách hàng của công ty.
Tỷ lệ rời bỏ tổng MRR
Đây là tỷ lệ phần trăm giảm trong doanh thu định kỳ hàng tháng từ các đăng ký hiện có do chuyển đăng ký từ gói trả phí sang gói thấp hơn hoặc miễn phí, hủy bỏ và loại bỏ các dịch vụ khác khỏi đăng ký.
Thay đổi mạng
Đây là tỷ lệ phần trăm ròng của tổng số MRR bị mất đối với các đăng ký hiện có trong kỳ. Bao gồm MRR thu được từ tiện ích mở rộng và cập nhật từ khách hàng khác.
Làm thế nào để tính toán tỷ lệ rời bỏ?
Bây giờ chúng ta hãy đi sâu vào quá trình tính toán tỷ lệ rời bỏ.
Để tính tỷ lệ rời bỏ, bạn phải chọn một khoảng thời gian.
Giá trị cụ thể này có thể được tính đến cả hàng tháng và hàng năm. Bạn cũng cần biết số lượng khách hàng đầu kỳ so với số lượng khách hàng đã mất. Khi bạn có cả hai, hãy chia số lượng khách hàng bị mất cho tổng số khách hàng vào đầu kỳ.
Cuối cùng, bạn có thể nhân số đó với 100 để tìm tỷ lệ rời bỏ của mình. Để giải thích điều này bằng một ví dụ, giả sử công ty phần mềm của bạn có 600 khách hàng vào đầu quý trước.
Tuy nhiên, bạn cũng mất khoảng 60 khách hàng do hết hạn hợp đồng, dịch vụ khách hàng kém hoặc không hài lòng chung về hoạt động sản xuất.
Điều này có nghĩa là tỷ lệ rời bỏ trong quý của bạn là 60 chia cho 600 khách hàng. Khi ta chia 60 cho 600 thì số đó sẽ là 0,1%.
Nhân số này với 100 sẽ cho bạn tỷ lệ rời bỏ là 10%.
Công thức sẽ trông như thế này:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ = (số lượng khách hàng bị mất/tổng số khách hàng đầu kỳ) x 100
= (60 600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Vì vậy, tỷ lệ rời bỏ hiện tại cho doanh nghiệp của bạn là 10%.
Tỷ lệ rời bỏ tốt là gì?
Mọi người sáng lập SaaS đều lo lắng nếu tỷ lệ rời bỏ của họ quá cao.
Tỷ lệ rời bỏ “tốt” đối với một công ty có thể là thảm họa đối với một công ty khác.
Mặc dù điều quan trọng là giữ tỷ lệ rời bỏ của bạn ở mức thấp nhất có thể, nhưng việc xác định tỷ lệ rời bỏ “tốt” có thể khó khăn vì nó có thể khác nhau rất nhiều tùy theo ngành, mô hình kinh doanh và các yếu tố khác.
Các ngành công nghiệp khác nhau có tỷ lệ rời bỏ khác nhau. Ví dụ: các công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) thường có tỷ lệ rời bỏ cao hơn các công ty trong các ngành khác vì khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Theo tiêu chuẩn của ngành, tỷ lệ rời bỏ hợp lý đối với một công ty SaaS thường nằm trong khoảng từ 5% ĐẾN 7% mỗi năm.
Nói chung, tỷ lệ rời bỏ hợp lý đủ thấp để cho phép một công ty duy trì tăng trưởng và lợi nhuận trong khi tính đến các yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến tỷ lệ rời bỏ trong công ty hoặc ngành cụ thể đó.
Điều quan trọng là phải thường xuyên theo dõi tỷ lệ rời bỏ của bạn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, chẳng hạn như bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng, khuyến khích khách hàng ở lại và phân tích lý do tại sao khách hàng rời bỏ.
Những lý do khiến khách hàng rời bỏ là gì?
Khách hàng rời bỏ, hay tốc độ khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty, có thể là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Hiểu được lý do khiến khách hàng rời bỏ là điều quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển cơ sở khách hàng của mình.
Dưới đây là một số lý do phổ biến khiến khách hàng rời bỏ:
Dịch vụ khách hàng kém
Những khách hàng cảm thấy họ không nhận được mức hỗ trợ như mong muốn sẽ có nhiều khả năng bỏ cuộc hơn. Điều này có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ khách hàng hoặc giải pháp không thỏa đáng cho vấn đề của họ.
Sự cạnh tranh mang lại giá trị tốt hơn
Khách hàng có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ tin rằng nó mang lại giá trị tốt hơn hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.
Giới thiệu kém
Nếu khách hàng không được tích hợp đúng cách, họ có thể không hiểu hết cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến thất vọng và cuối cùng là bỏ rơi.
Không có sự tham gia
Những khách hàng không cảm thấy cam kết với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể sẽ rời đi. Điều này có thể xảy ra nếu công ty không cung cấp đủ cơ hội cho khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, chẳng hạn như thông qua hội thảo trên web hoặc các tài nguyên giáo dục khác.
Sản phẩm không phù hợp với thị trường
Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, họ có thể tìm đến đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể xảy ra nếu sản phẩm hoặc dịch vụ quá phức tạp, không cung cấp các tính năng cần thiết hoặc đơn giản là không phù hợp với mục tiêu của khách hàng.
Những tác động tiêu cực tiềm ẩn của tỷ lệ rời bỏ cao
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc có được một khách hàng mới. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là việc giữ chân khách hàng hiện tại là dễ dàng. Các doanh nghiệp không đầu tư vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài có nguy cơ tỷ lệ rời bỏ cao, điều này có thể gây nguy hiểm cho tương lai doanh nghiệp của bạn.
Dưới đây là bốn cách mà việc rời bỏ khách hàng có thể là thảm họa đối với doanh nghiệp của bạn:
Churn giúp đối thủ cạnh tranh của bạn
Những khách hàng bị từ chối thường lên tiếng về lý do tại sao họ ngừng sử dụng dịch vụ của bạn. Đánh giá tiêu cực của khách hàng có thể tác động đến lợi nhuận của bạn và đóng vai trò như một món quà dành cho đối thủ cạnh tranh của bạn.
Điều thú vị là họ thậm chí có thể sử dụng những trải nghiệm này từ khách hàng hiện tại của bạn để thu hút khách hàng mới.
Điều này sẽ cản trở sự tăng trưởng và doanh thu của bạn.
Rời đi làm tổn thương sự phán xét của bạn
Tỷ lệ rời bỏ cao có thể báo hiệu cho các nhà đầu tư rằng công ty đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, khiến cơ hội đầu tư trở nên kém hấp dẫn hơn.
Các nhà đầu tư muốn thấy những công ty có thể giữ chân khách hàng lâu dài, vì điều này có thể mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và mô hình kinh doanh bền vững.
Giá trị trọn đời của khách hàng giảm
Tỷ lệ rời bỏ cao có thể làm giảm giá trị khách hàng lâu dài. Những khách hàng rời bỏ không có khả năng mua thêm hàng, làm giảm doanh thu tiềm năng mà họ có thể tạo ra theo thời gian.
Tăng chi phí thu hút khách hàng
Như đã đề cập trước đó, tỷ lệ rời bỏ cao có thể làm tăng chi phí thu hút khách hàng mới. Điều này có thể dẫn đến chi phí tiếp thị và bán hàng cao hơn, gây căng thẳng cho nguồn lực của công ty.
Các cách để giảm tỷ lệ rời bỏ của bạn
Tỷ lệ rời bỏ khách hàng là một trong những số liệu SaaS quan trọng nhất của công ty bạn cần theo dõi.
Nhiều người đánh giá thấp những con số này vì họ gặp khó khăn trong việc tính toán chính xác tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, nhưng khi bạn tính tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, bạn sẽ có cơ sở để từ đó cải thiện và giữ chân nhiều khách hàng hơn.
Dưới đây là một số cách để cải thiện tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn:
Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao
Khách hàng muốn cảm thấy rằng số tiền họ bỏ ra là xứng đáng. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Lắng nghe phản hồi của khách hàng, thực hiện thay đổi và cải tiến sản phẩm, dịch vụ dựa trên đề xuất của họ.
Tăng sự tương tác của khách hàng
Những khách hàng đã tương tác ít có khả năng rời bỏ. Sử dụng tiếp thị qua email, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khác để tương tác với khách hàng của bạn một cách thường xuyên. Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, giảm giá và nội dung độc quyền để thu hút họ.
Làm cho nó dễ dàng để làm kinh doanh với bạn.
Giúp khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Tối ưu hóa trang web và ứng dụng di động của bạn để dễ sử dụng và cung cấp các tùy chọn thanh toán thuận tiện. Giảm thiểu số bước khách hàng cần thực hiện để hoàn tất giao dịch.
Đảm bảo thực hiện hoàn hảo
Quá trình giới thiệu có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định ở lại với công ty của khách hàng. Cung cấp quy trình làm quen toàn diện và dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt
Cố gắng hết sức để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt – gây ngạc nhiên cho họ bằng những món quà bất ngờ, phiếu giảm giá hoặc tin nhắn được cá nhân hóa vào những dịp đặc biệt. Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị, có giá trị và được lắng nghe.
Theo dõi tỷ lệ rời bỏ của bạn
Hãy theo dõi chặt chẽ tỷ lệ rời bỏ của bạn và theo dõi nó thường xuyên. Phân tích lý do tại sao khách hàng rời đi và đưa ra hành động khắc phục. Biết được lý do bỏ thuốc, bạn có thể thực hiện các chiến lược hiệu quả để giải quyết chúng.
Ứng dụng
Như bạn có thể thấy, việc rời bỏ khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty SaaS hiện nay phải đối mặt.
Tỷ lệ rời bỏ cao hơn thường cho thấy các vấn đề nghiêm trọng với công ty và đề xuất giá trị tổng thể của nó.
Không hiểu điều này và không quản lý tỷ lệ rời bỏ có thể cản trở thành công lâu dài, dẫn đến giảm doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty phải cố gắng xác định nguyên nhân gốc rễ của tình trạng rời bỏ này và phát triển các chiến lược để giảm thiểu nó.
Bằng cách ưu tiên giảm tỷ lệ rời bỏ, bạn có thể tác động tích cực đến lợi nhuận của mình và đạt được mức tăng trưởng bền vững theo thời gian.
Bạn cũng có thể quan tâm đến những công cụ CRM miễn phí này.
