Ngày 31 tháng 1 năm 2020
Biết Làm thế nào để trả lời các đánh giá tích cực và tiêu cực trên Google là một phần quan trọng không chỉ tạo ra sự hiện diện trực tuyến tích cực mà còn khuyến khích các khách hàng khác cung cấp phản hồi và tham gia với doanh nghiệp của bạn.
Là chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số, chúng tôi hiểu tầm quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào là có uy tín mạnh mẽ và sự hiện diện trực tuyến tích cực. Đó là lý do tại sao chúng tôi tập hợp hướng dẫn hữu ích này để phản hồi các đánh giá tích cực và tiêu cực của Google để đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi có thể dễ dàng điều hướng thế giới phức tạp của các đánh giá và danh tiếng trực tuyến.
Tại sao bạn nên phản hồi lại các đánh giá tích cực của Google?
Trả lời các đánh giá tích cực của Google có thể giúp bạn dễ dàng tham gia với các khách hàng hài lòng theo cách có lợi cho cả mối quan hệ khách hàng và nhận diện thương hiệu của bạn. Vì các đánh giá trực tuyến là công khai, tích cực tạo và tham gia vào các cuộc trò chuyện tích cực với khách hàng về thương hiệu của bạn có thể khuyến khích các khách hàng tiềm năng khác tương tác với doanh nghiệp của bạn, dẫn đến khả năng hiển thị thương hiệu lớn hơn.
Cách phản hồi các đánh giá tích cực của Google
Để nhận được nhiều giá trị nhất khi trả lời các đánh giá tích cực trên Google, bạn nên:
1. Cảm ơn và công nhận khách hàng bằng tên
Khi trả lời đánh giá trực tuyến tích cực, luôn luôn là một ý tưởng tốt để bắt đầu bằng cách chào hỏi khách hàng bằng tên và cảm ơn họ đã rời khỏi đánh giá. Sử dụng tên khách hàng và cụ thể về những gì bạn đang cảm ơn họ, chẳng hạn như nhắc lại điều họ nói trong đánh giá của họ, sẽ cung cấp phản hồi chân thực hơn và sẽ đảm bảo rằng người đánh giá biết rằng một người thực sự đang phản hồi với họ.
2. Thể hiện sự trân trọng
Hãy chắc chắn để nhấn mạnh mức độ bạn đánh giá cao khách hàng để lại cho bạn một đánh giá tích cực. Bằng cách bày tỏ lòng biết ơn của bạn, bạn sẽ có thể chứng minh cho bất kỳ ai đọc đánh giá rằng bạn không chỉ chú ý đến những khách hàng gây ồn ào mà còn cho những khách hàng dễ làm việc.
3. Cung cấp giá trị bổ sung
Trong khi nói lời cảm ơn, bạn có thể đi một chặng đường dài với những khách hàng dành thời gian để để lại những đánh giá tích cực trên mạng, việc khuyến khích khách hàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn luôn là một ý tưởng hay. Cân nhắc việc cung cấp cho khách hàng giá trị bổ sung bằng cách đề cập đến chương trình khuyến mãi hoặc bán hàng sắp tới hoặc bằng cách giới thiệu một sản phẩm mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ thích.
Tìm hiểu cách nhận các đánh giá tích cực hơn về Google cho doanh nghiệp của bạn
Tại sao bạn nên phản hồi lại các đánh giá tiêu cực của Google?
Mặc dù nhiều công ty và chủ doanh nghiệp thường ngại phản hồi các đánh giá tiêu cực vì nó có thể dẫn đến một cuộc đối đầu trực tuyến, các đánh giá tiêu cực có thể làm tê liệt các doanh nghiệp địa phương, đặc biệt là nếu họ không phản hồi. Thay vì cho phép các đánh giá xấu gây lo lắng, hãy nghĩ về chúng như một cơ hội để cải thiện thương hiệu và dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách cố gắng làm mọi thứ đúng với khách hàng. Dành thời gian để trả lời các đánh giá tiêu cực cũng sẽ cho các khách hàng khác thấy rằng bạn sẽ không bỏ qua phản hồi của họ và các bước đó sẽ được thực hiện để đảm bảo rằng vấn đề tương tự sẽ không xảy ra với khách hàng tiếp theo.
Cách phản hồi các đánh giá tiêu cực của Google
Vì bỏ qua các đánh giá khó chịu thường có thể làm mọi thứ tồi tệ hơn, bạn nên phản hồi các đánh giá tiêu cực bằng cách:
1. Đánh giá và đánh giá phản hồi trong nội bộ
Trước khi trả lời đánh giá tiêu cực của Google, hãy đảm bảo dành chút thời gian để đánh giá tình huống thay vì trả lời ngay lập tức. Dành một chút thời gian trước khi trả lời đánh giá tiêu cực sẽ giúp bạn không bị xúc động và sẽ giúp bạn dễ dàng trả lời một cách bình tĩnh và hợp lý, điều đó sẽ không khiến khách hàng giận dữ.
2. Trả lời công khai đánh giá tiêu cực
Thay vì cố gắng tránh một cuộc đối đầu kỹ thuật số bằng cách tiếp cận với khách hàng một cách riêng tư, việc phản hồi đánh giá tiêu cực của Google trên cùng một nền tảng là vô cùng quan trọng. Trả lời công khai đánh giá xấu sẽ cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn biết rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ.
3. Thông cảm và đưa ra giải pháp
Mặc dù điều quan trọng là phải dành thời gian để cẩn thận đưa ra phản hồi cho đánh giá tiêu cực trước khi trả lời, nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo rằng phản hồi bao gồm một số loại giải pháp hoặc mục có thể hành động để giúp giảm thiểu vấn đề. Điều này có nghĩa là cố gắng làm mọi thứ đúng với khách hàng thay vì chỉ xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ của họ.
4. Di chuyển hội thoại ngoại tuyến
Cung cấp cho khách hàng thông tin liên hệ của bạn và dành thời gian theo dõi họ ngoại tuyến có thể là một cách tuyệt vời để thể hiện sự đồng cảm và sự sẵn lòng của bạn để giải quyết khiếu nại của họ. Di chuyển cuộc trò chuyện ngoại tuyến cũng có thể giúp bạn dễ dàng có cuộc trò chuyện về vấn đề và giải pháp khả thi, đồng thời giảm thiểu rủi ro của cuộc đối đầu trực tuyến.
Dành thời gian để trả lời các đánh giá tích cực và tiêu cực trên Google có thể giúp cải thiện nhận dạng thương hiệu và mối quan hệ khách hàng của bạn. Để tìm hiểu thêm về cách phản hồi đúng với các đánh giá tích cực và tiêu cực của Google, hãy liên hệ với các chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số ngay hôm nay.
