Kỷ nguyên của Trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo đã bắt đầu. Các trung tâm cuộc gọi từ lâu đã sử dụng công nghệ tiên tiến, từ hệ thống định tuyến cuộc gọi đưa người tiêu dùng đến các tổng đài viên sẵn có đầu tiên cho đến hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) mà hàng triệu khách hàng tương tác ngày nay.
Với trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng thu hút sự chú ý vào đầu những năm 2000, các trung tâm cuộc gọi đã có được nhiều khả năng mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khả năng của AI trong việc giảm chi phí hoạt động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể hành động và nâng cao hiệu quả của đại lý chỉ là một số cách mà AI đang thay đổi cách các tổ chức dịch vụ khách hàng hoạt động hiện nay.
Theo Gartner, Các chatbot được hỗ trợ bởi AI sẽ xử lý 20% cuộc gọi dịch vụ khách hàng vào năm 2022. Điều này giải phóng các tác nhân trực tiếp khỏi rất nhiều căng thẳng và thời gian. Công nghệ AI cũng đang được sử dụng để hỗ trợ nhân viên trung tâm liên lạc. Đại lý có thể biết ai đang trực tuyến, họ yêu cầu gì và cách cung cấp những gì trước khi họ bắt đầu nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
Với sự sẵn có rộng rãi của các dịch vụ đám mây và công cụ học máy, các trung tâm cuộc gọi đã được cung cấp nhiều khả năng AI mới mạnh mẽ hơn để cải thiện dịch vụ khách hàng dưới mọi hình thức. Theo nghiên cứuCác giám đốc điều hành cho rằng trải nghiệm của khách hàng là lý do hàng đầu để họ đầu tư vào AI, trong khi việc giảm chi phí đã tụt xuống vị trí thứ hai.
Bất chấp sự cường điệu hóa, rất ít doanh nghiệp tận dụng khả năng của AI trong hoạt động của trung tâm liên lạc. Tuy nhiên, tỷ lệ áp dụng được dự đoán sẽ tăng nhanh trong những năm tới do dịch Covid-19 buộc nhiều tổng đài phải chuyển đổi đột ngột sang mô hình làm việc từ xa. Nhiều người sẽ không trở lại tình trạng trước đại dịch. Theo thị trường và dữ liệu thị trườngthị trường công nghệ AI cho trung tâm cuộc gọi được dự đoán sẽ mở rộng từ 800 triệu USD vào năm 2019 lên hơn 100 triệu USD2.8 tỷ USD vào năm 2024.
AI cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
Tổng đài là một trong những môi trường đòi hỏi khắt khe nhất đối với trí tuệ nhân tạo vì chúng cần xử lý khối lượng lớn yêu cầu trong khi vẫn tuân thủ SLA nghiêm ngặt. Tác động của công nghệ trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo đối với dịch vụ khách hàng có thể giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc hiệu quả hơn, có những cuộc trò chuyện hấp dẫn và mang lại sự hài lòng cá nhân, đồng thời giảm thời gian dành cho những tương tác đơn giản. AI có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và tăng cường khả năng giữ chân. Mặc dù không thể thay thế con người nhưng AI sẽ cải thiện hiệu quả và đảm nhận các công việc thường ngày như trả lời các câu hỏi thường gặp – ngoài công việc của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.
AI cũng có thể kết hợp các công nghệ khác như học máy, học sâu và hiểu ngôn ngữ tự nhiên để phá vỡ các rào cản giao tiếp và tự động hóa các tương tác của khách hàng. Chatbot đàm thoại và đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu hành vi khách hàng là hai ứng dụng nổi tiếng của AI. Nhưng khả năng ứng dụng là vô tận.
Dưới đây là tóm tắt về cách AI đang cách mạng hóa trung tâm cuộc gọi—và xác định lại trải nghiệm của khách hàng:
Định tuyến dự đoán
Định tuyến dựa trên kỹ năng đã phổ biến tại các trung tâm cuộc gọi vào những năm 1990, một phần mềm liên kết hồ sơ khách hàng cơ bản với một đại lý sở hữu những tài năng phù hợp, chẳng hạn như kiến thức về sản phẩm hoặc loại trợ giúp cần thiết. Ngày nay, AI đang mở rộng khái niệm tương tự với định tuyến hành vi dự đoán. Định tuyến hành vi dự đoán sử dụng các kỹ thuật và phân tích của trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo để khớp người gọi với các mô hình tính cách khách hàng, sau đó được sử dụng để định tuyến cuộc gọi đến các tổng đài viên có thể phục vụ tốt nhất những tính cách đó.
Chatbot
Chatbots là giải pháp tuyệt vời để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Các bot được hỗ trợ bởi AI bắt đầu cuộc trò chuyện trên các trang web và ứng dụng di động, cung cấp cho khách hàng câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp hoặc hỗ trợ họ trong quá trình mua hàng hoặc đăng ký. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dành nhiều thời gian hơn cho những công việc phức tạp hơn vì họ không xử lý các truy vấn chung. Ngay cả khi chatbot không thể giải quyết vấn đề, chúng vẫn có thể hướng người tiêu dùng đến sự hỗ trợ thiết thực nhất, chẳng hạn như chuyên gia về con người hoặc bài viết cơ sở kiến thức.
Đại lý hỗ trợ AI
Một trong những công cụ trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo phổ biến nhất, trợ lý hỗ trợ AI không chỉ cung cấp cho khách hàng thông tin họ yêu cầu; ở chế độ nền, họ cũng cung cấp dữ liệu và phân tích thông minh cho tác nhân con người để tạo ra kết quả tốt hơn, nhanh hơn mà người tiêu dùng không hề hay biết. Trợ lý ảo có thể phân tích nhận xét bằng lời nói hoặc bằng văn bản của khách hàng để xác định xem họ đang cố gắng đạt được điều gì. Sau đó, thay vì đề xuất giải pháp cho khách hàng, họ đề xuất một số lựa chọn cho nhân viên, những người có thể sử dụng khả năng con người của mình, chẳng hạn như cảm nhận và phản ứng với cảm xúc, để chọn phương án tốt nhất.
AI có thể giúp đội ngũ bán hàng đưa ra những đánh giá sáng suốt hơn nhằm nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty ngày càng áp dụng công nghệ máy học để chuyển đổi hàng trăm loại dữ liệu, chẳng hạn như tần suất yêu cầu hỗ trợ của một người hoặc những cụm từ như “Tôi đang hủy tài khoản của mình” thành điểm rủi ro tổng thể của người tiêu dùng. Khi điểm đạt đến mức nhất định, hệ thống sẽ gửi đề xuất cho các ưu đãi tùy chỉnh như giảm giá, giảm giá hoặc các đặc quyền khác.
Trí tuệ cảm xúc AI
Trí tuệ cảm xúc là một loại công nghệ trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo khác có thể phân tích cảm xúc của khách hàng trong cuộc trò chuyện. Khi khách hàng khó chịu, họ có thể lên tiếng và cuộc trò chuyện có thể phải im lặng kéo dài. Loại AI này đã được đào tạo bằng nhiều ngôn ngữ và môi trường văn hóa khác nhau, cho phép nó được sử dụng ở các quốc gia có truyền thống ngôn ngữ và văn hóa đa dạng. Nó sử dụng giọng điệu và phân tích tốc độ ngôn ngữ để xác định tâm trạng của người gọi.
AI cũng sẽ đánh giá tần suất một nhân viên làm gián đoạn khách hàng và giọng điệu của cả khách hàng và đại diện hỗ trợ. Sau đó, nó sẽ cung cấp phản hồi trực tiếp (thông qua tin nhắn bật lên) cho nhân viên để hiểu rõ hơn cảm giác của người tiêu dùng trong khi cuộc gọi đang diễn ra.
phân tích
Công nghệ trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo được sử dụng để cung cấp số liệu thống kê đầy đủ về thời gian cuộc gọi, độ phân giải đầu tiên và các thông tin khác. Các công cụ được hỗ trợ bởi AI có thể nêu bật các xu hướng và truy cập dữ liệu của người tiêu dùng, giúp người quản lý đánh giá xem người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực hay tiêu cực. AI có thể đưa ra những phân tích toàn diện hơn người quản lý hỗ trợ khách hàng là con người vì nó đo lường tâm lý, giọng điệu và tính cách của người tiêu dùng.
