ChatGPT đã gây xôn xao kể từ khi phát hành vào cuối tháng 11. Làm thế nào để giải thích sự nhiệt tình này?
Nó chỉ mất 5 vài ngày nữa để ChatGPT tiếp cận hàng triệu người dùng… Nhưng ngoài số lượng phản ứng ấn tượng mà nó tạo ra trong lĩnh vực công nghệ và truyền thông, điều đáng chú ý là thấy loại người bị ảnh hưởng bởi sự ra đi của anh ấy. Một mặt, các chuyên gia công nghệ hoặc AI không phải là người say mê về sự đổi mới mới nhất hoặc công ty khởi nghiệp hợp thời trang và mặt khác, những người hoàn toàn nằm ngoài vòng kết nối này đã bắt đầu sử dụng ChatGPT trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Đây là những dấu ấn mạnh mẽ thường xuất hiện sau vài năm và thực tế là ChatGPT đã đạt được chúng chỉ sau một thời gian ngắn. 2 tháng tồn tại cho thấy chúng ta đang chứng kiến một điều gì đó có tác động mạnh mẽ…
Làm thế nào để giải thích sự nhiệt tình này? Chúng ta có thể xác định 4 Các yếu tố chứng minh ChatGPT có sức mạnh vô cùng mạnh mẽ:
Chất lượng và độ tin cậy của mô hình được đề xuất, Tính dễ sử dụng, tính mở của nó, Độ tin cậy của OpenAI.
Theo bạn, chatbot OpenAI là một “cuộc cách mạng về hỗ trợ đàm thoại” : vì lý do gì?
Tôi nghĩ bạn phải bắt đầu từ góc nhìn toàn cầu để hiểu cuộc cách mạng đang chờ đợi các công ty: ngày nay 70% tương tác hỗ trợ khách hàng được thực hiện qua điện thoại và chỉ 1,6 % được tự động hóa nhờ AI (nguồn: Gartner).
Sự tăng tốc của số hóa và bối cảnh kinh tế vĩ mô mà chúng ta đang trải qua là những xu hướng cơ bản, đòi hỏi các công ty phải suy nghĩ lại về trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tìm cách tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận trong hoạt động của mình. Trong thời gian rất ngắn, theo lính kiểm lâm20% các sáng kiến được thực hiện bởi nhóm hỗ trợ hoặc trải nghiệm khách hàng sẽ biến mất trong năm nay do thiếu khả năng chứng minh ROI trong nội bộ.
Việc thực hiện chiến lược hỗ trợ đàm thoại dựa trên nhắn tinDo đó, AI và con người là một sự chuyển đổi thiết yếu và quan trọng hiện nay mà những người ra quyết định về dịch vụ khách hàng phải thực hiện trong tổ chức của mình để đáp ứng những thách thức về kinh nghiệm và hiệu quả mà họ phải đối mặt.
Tôi tin rằng sự xuất hiện của ChatGPT sẽ đánh dấu một bước ngoặt trong việc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi đàm thoại của các công ty, ngay cả khi vẫn còn quá sớm để chúng tôi có thể đo lường đầy đủ tác động của nó.
Chúng ta sẽ chứng kiến sự phát triển chưa từng có về trải nghiệm đàm thoại tự phục vụ chất lượng cao hơn, cũng như sự chuyển đổi của ngành hỗ trợ khách hàng nhờ AI.
ChatGPT có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho các thương hiệu như thế nào? Bạn có ví dụ về trường hợp cụ thể?
Ở giai đoạn này, ChatGPT vượt trội ở khả năng tương tác một cách tự nhiên cũng như thao tác và chuyển đổi dữ liệu hội thoại. Do đó, nó có thể cực kỳ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề không có một câu trả lời đúng duy nhất (sử dụng sáng tạo, tạo bản tóm tắt, cải tiến, nghiên cứu…) và/hoặc khi câu trả lời có thể dễ dàng được kiểm tra (toán học, sáng tạo hoặc xem lại mã, hoặc bất kỳ trường hợp sử dụng nào khác có sự can thiệp của con người).
Chúng ta đã có thể tưởng tượng ra nhiều trường hợp sử dụng mà công nghệ OpenAI sẽ giúp tăng tốc và cải thiện:
Xác định các câu hỏi lặp đi lặp lại được khách hàng hỏi, để hiểu rõ hơn mong đợi của người tiêu dùng,
Làm cho chatbot hiệu quả hơn trong việc giải quyết những câu hỏi này, đặc biệt bằng cách dựa vào dữ liệu từ cơ sở kiến thức và do đó cung cấp hỗ trợ đàm thoại tự phục vụ tốt hơn,
Đề xuất câu trả lời tự động cho cố vấnđể tăng tốc độ soạn tin nhắn,
Cung cấp bản tóm tắt về các tương tác trong quá khứ cố vấn và nhà quản lý, để tăng cường sự hiểu biết về bối cảnh khách hàng,
Giảm thời gian đào tạo cần thiết để phát hiện chính xác ý định của khách truy cập,
Tăng tốc và cải thiện đào tạo các nhóm hỗ trợ khách hàng, bằng cách trang bị cho họ những “huấn luyện viên đàm thoại”…
Những trường hợp sử dụng rất cụ thể này sẽ có tác động đáng kể đến việc tăng năng suất của các nhóm hỗ trợ khách hàng, những người mà tôi tin rằng sẽ dần dần thấy sứ mệnh của họ chuyển thành vai trò người giám sát được hỗ trợ bởi AI và siêu cố vấn can thiệp vào các cuộc trò chuyện đòi hỏi phải tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ. gắn kết tình cảm với khách hàng.
Mặt khác, cần phải đặt mọi thứ vào đúng bối cảnh của chúng: tuy mạnh mẽ nhưng công nghệ ChatGPT cũng có những hạn chế. Chúng phải được tích hợp vào chiến lược và các giải pháp đàm thoại toàn cầu để đáp ứng những thách thức về khả năng mở rộng và hoạt động xuất sắc mà các thương hiệu nhắm đến.
ChatGPT cũng có thể giúp các công ty thúc đẩy việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
Mặc dù các mô hình mà ChatGPT sử dụng đã được cung cấp bởi các bộ dữ liệu khổng lồ, việc cung cấp các câu trả lời hoặc câu trả lời được cá nhân hóa cao dựa trên kiến thức gần đây rõ ràng không phải là một phần khả năng hiện tại của ChatGPT.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm trên hết đòi hỏi phải tập trung tốt kiến thức khách hàng và tích hợp kiến thức đó vào nền tảng đàm thoại, để cho phép các chatbot và cố vấn cung cấp các câu trả lời phù hợp và theo ngữ cảnh.
Đây là lý do tại sao, trong iAdvize, chúng tôi đã quyết định sử dụng công nghệ OpenAI làm công cụ để tăng cường khả năng đàm thoại AI có sẵn cho các thương hiệu, trong một nền tảng mở và toàn cầu.
Chúng tôi tin rằng chính cách tiếp cận cởi mở và đổi mới này tập trung vào việc cải thiện việc sử dụng, điều này sẽ cho phép các thương hiệu triển khai nhiều trải nghiệm khách hàng nhân bản và cá nhân hóa hơn trên quy mô lớn.
iAdvize đã phát triển 2 các ứng dụng sử dụng ChatGPT. Bạn có thể cho chúng tôi biết thêm?
Bàn đàm thoại, ứng dụng được cung cấp cho các cố vấn trong nền tảng của chúng tôi, có điểm đặc biệt là rất cởi mở, để khách hàng của chúng tôi có thể tích hợp dễ dàng và nhanh chóng các công cụ kinh doanh của họ (CRM, danh mục sản phẩm, cơ sở kiến thức, v.v.)) thông qua các ứng dụng có thể tùy chỉnh .
Do đó, nhóm kỹ thuật và sản phẩm của chúng tôi đã sử dụng khuôn khổ này để tạo ra, trong vài ngày, hai ứng dụng dựa trên các mô hình được ChatGPT sử dụng nhằm đơn giản hóa công việc của các nhóm hỗ trợ khách hàng, cụ thể là:
Một công cụ báo cáo tự động tạo bản tóm tắt về các tương tác mà khách hàng đã có với thương hiệu. Những bản tóm tắt do AI cung cấp này sau đó được hiển thị cho cố vấn khi anh ta nhận được một cuộc trò chuyện mới (chẳng hạn như sau khi chuyển khoản), cho phép anh ta hiểu ngữ cảnh và vấn đề của khách hàng nhanh hơn nhiều. Nó cũng tăng tốc quá trình ghi chú và kết thúc, thường khiến các nhà tư vấn mất vài giây quý giá với mỗi cuộc trò chuyện.
Một công cụ để gợi ý phản hồi cho các cố vấn, để giải đáp thắc mắc của khách hàng, giúp họ giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Nó giống như cung cấp cho đại lý một trợ lý cá nhân được cung cấp bởi ChatGPT, trợ lý này có thể được sử dụng miễn phí khi cảm thấy cần thiết.
Hai ứng dụng này đều mang tính thử nghiệm nhưng rất “sống” và chúng cho phép chúng tôi lặp lại cùng với khách hàng của mình để tạo ra nhiều cải tiến sản phẩm được tăng cường bởi AI.
Nhưng những rủi ro liên quan đến việc sử dụng công nghệ AI cho các công ty là gì?
Rủi ro chính là tập trung vào sức mạnh của công nghệ mà quên mất điều cốt yếu: công dụng và trải nghiệm người dùng.
Như đã đề cập ở trên, mỗi công nghệ đều có những hạn chế cần được tính đến để đảm bảo rằng bạn mang lại trải nghiệm hiệu quả. Ví dụ: bị khai thác kém, một số khả năng nhất định của ChatGPT có thể khiến chatbot cung cấp cho khách hàng những thông tin hoàn toàn hợp lý nhưng trên thực tế lại hoàn toàn sai.
Ngoài ra còn có những cân nhắc liên quan đến bảo vệ dữ liệu, sở hữu trí tuệ hay đơn giản hơn là xây dựng thương hiệu mà các công ty phải tính đến khi triển khai loại công nghệ này.
Cuối cùng, việc tích hợp AI và tự động hóa phải được thực hiện theo cách tiếp cận toàn diện, đòi hỏi phải xác định toàn bộ hành trình đàm thoại, cho cả khách hàng và nhóm hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ChatGPT, bạn nghĩ công cụ AI mới nổi nào khác có thể có tiềm năng cho doanh nghiệp?
Chúng tôi chỉ mới khám phá một phần rất nhỏ của “Mô hình ngôn ngữ lớn” như GPT-3 sẽ giúp nó có thể chuyển đổi về mặt sử dụng chuyên nghiệp, rõ ràng là bắt đầu từ lĩnh vực trò chuyện và hỗ trợ khách hàng.
Những tiến bộ do OpenAI đạt được đang làm rung chuyển GAFAM, vốn đã bắt đầu tăng gấp đôi nỗ lực và đầu tư của họ để không bị bỏ xa.
Chúng ta sẽ chứng kiến sự gia tăng chưa từng có về các trường hợp sử dụng ứng dụng AI trong kinh doanh vào năm 2023, tất nhiên là trong các lĩnh vực như hỗ trợ khách hàng cũng như sáng tạo và tiếp thị nội dung, cộng tác nội bộ, đào tạo hoặc hỗ trợ ra quyết định…
Tôi tin rằng những công cụ AI có tiềm năng nhất cho các công ty là những công cụ sẽ thành công nhất trong việc đưa con người vào mô hình học tập của họ, để đạt được “Tăng cường” hơn là Trí tuệ nhân tạo.
Tóm lại, những công ty thể hiện sự nhanh nhẹn và luôn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, thông qua việc sử dụng các công nghệ mới này, sẽ có cơ hội tạo ra lợi thế cạnh tranh thực sự trên thị trường tương ứng của họ vào năm 2023!
