<img class = "alignright local-lazyload-js-fallback" title = "nghiên cứu trường hợp phương tiện truyền thông xã hội" alt = "nghiên cứu trường hợp truyền thông xã hội, chiều rộng = chiều 164 ″ chiều cao = điều 167 đang tải = cách lười biếng src = Hay Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png Khăn> Khi nói đến phương tiện truyền thông xã hội, phải mất rất nhiều để gây ấn tượng với Amy Korin.
Sơ yếu lý lịch của ông bao gồm chiến lược kỹ thuật số cho các công ty toàn cầu như Procter & Gamble, General Motors, Sun microsystems và Zappos.
Nhưng địa điểm Pizza Domino Pizza của cô khiến cô "hoàn toàn sốc".
Vào một tối chủ nhật mưa, đơn đặt hàng của anh ấy cho Pizza Domino Pizza mất một giờ để đến nơi và sau đó là pizza sai. Cô quay sang Twitter bày tỏ: "Hầu như không có chỗ cho lỗi của con người, nhưng nó vẫn là một lỗi."
Những gì tiếp theo đã vượt xa các tweet ngày càng phổ biến trong kinh doanh ngày nay.
Ramon DeLeon, đối tác quản lý của bảy cửa hàng Domino ở khu vực Chicago, đã xem tweet và liên lạc với cô ngay lập tức.
Bánh pizza chính xác đã trên đường. Nhưng "anh ấy khăng khăng sẽ làm điều đó cho tôi và WOW." Anh ấy chắc chắn đã làm chính xác điều đó! Korin nói.
Tổ chức:
Bánh pizza của domino (7 cửa hàng nhượng quyền tại khu vực Chicago)
Các công cụ truyền thông xã hội được sử dụng:
• Twitter-2, 500 người theo dõi, @ Ramon_DeLeon
• Twitter nhìn lên
• Thông báo Tweetlater (hiện là SocialOomph.com)
• TweetPhoto
• TweetDeck
• Viddler
• Flickr
• Kiếm tiền
Kết quả:
• 7 nhượng quyền thành công của Domino
• Mở cửa để cung cấp bánh pizza cho các nhóm lớn.
• Hàng trăm ngàn lần hiển thị từ một video
• Hàng tá đề cập đến blog
"Cách duy nhất để dập lửa trong mạng xã hội là lấy nước từ mạng xã hội" DeLeon nói.
Sáng hôm sau, Korin tìm thấy một tweet mới từ @Ramon_DeLeon: "@interactiveAmy chúng tôi sẽ làm điều đó cho bạn" với một liên kết đến một video xin lỗi từ DeLeon và quản lý cửa hàng của mình.
Korin lần lượt chia sẻ nó với bạn bè, gia đình và liên lạc thông qua các mạng xã hội của họ. "Hộp pizza của Pandora đã được mở," anh nói.
Để làm cô ấy ngạc nhiên hơn nữa, DeLeon cung cấp pizza cho 350 người Tại Câu lạc bộ truyền thông xã hội Chicago, một tổ chức mà DeLeon ban đầu không biết về việc Korin có liên quan.
"Ramon duy trì thành công công việc kinh doanh của tôi và sự chuyên nghiệp, đúng giờ và sự chú ý của anh ấy đối với từng khách hàng là điều khiến tôi quay trở lại nhiều hơn", Korin, người sáng lập của InteractiveAmy.com Social Media Consulting Consulting nói.
Đến nay, video xin lỗi đã được kết hợp hơn 87.000 lần (số lần mã HTML của video đã được dán trực tuyến). Một tìm kiếm blog của Google cho thấy anh ta trên vô số blog bằng hàng tá ngôn ngữ.
Đó chỉ là một ví dụ về cách DeLeon tự xưng là "nhà sản xuất pizza" đã xây dựng doanh nghiệp của mình tại một thị trấn pizza cạnh tranh như Chicago.
"Sử dụng các công cụ của phương tiện truyền thông xã hội, tôi đã có thể đưa bánh pizza của Domino lên bản đồ radar của phương tiện truyền thông xã hội ở Chicago," DeLeon nói.
Takon của Ramon DeLeon từ Pizza Domino Pizza
1. Hãy sẵn sàng mọi lúc.
Một cơ hội "wow" có thể phát sinh bất cứ lúc nào. Lấy các công cụ bạn cần và pin dự phòng.
2. Làm điều bất ngờ.
Đi xa hơn truyền cảm hứng cho mọi người để chia sẻ.
3. "Hãy dập tắt đám cháy của các mạng xã hội bằng nước từ các mạng xã hội."
Truy cập bình luận tiêu cực trực tuyến với một cái gì đó bất ngờ.
4. Sáng tạo cảm ơn khách hàng.
Một lời cảm ơn sáng tạo là rất hữu ích, đặc biệt nếu nó có thể được chia sẻ dưới dạng video.
Nó là 1 tôi thứ hai tôi bán
Khi tuần bán hàng của Domino kết thúc vào mỗi tối chủ nhật, bất kể tuần trước đã diễn ra tốt đẹp như thế nào, DeLeon không thể giữ kỷ lục ghi $ 0.
"Có những người thức đến 1 hoặc 2 vào buổi sáng và họ không ăn pizza của tôi! " DeLeon nói. "Tôi bắt đầu nghĩ về bệnh viện, sở cảnh sát, sở cứu hỏa, trạm dịch vụ, nhân viên bảo trì trong các tòa nhà cao tầng, tất cả những người này đang ở giữa ngày của họ ngay bây giờ."
Đó là suy nghĩ đã đưa DeLeon từ một cậu bé giao bánh pizza ở tuổi 19 trở thành đối tác quản lý của bảy nhượng quyền thương mại ngày nay. Ngay từ đầu, nó đã vượt quá mong đợi của Domino, mà cả mong đợi của khách hàng.
Năm 1998, DeLeon cung cấp cho khách hàng các đơn đặt hàng trực tuyến nhiều năm trước công ty Domino. Để duy trì kết nối cá nhân, cô bắt đầu liên lạc với khách hàng thông qua máy nhắn tin và AOL Instant. Messenger vào năm 1994.
Ngày nay, kho vũ khí của các sản phẩm điện tử trên tay đã trở thành hai điện thoại di động hỗ trợ web, máy ảnh kỹ thuật số, máy quay video Flip và pin dự phòng. Trở lại văn phòng, DeLeon ngồi đối diện bốn màn hình máy tính khổng lồ theo dõi hoạt động truyền thông xã hội"Có thể là một phiên bản vi mô của lệnh trung tâm của NASA."
Với các công cụ như Monitter, TweetLater (nay là SocialOomph), TweetDeck và nhắn tin tức thì, hãy chờ, xem và trả lời nhanh nhất có thể để giữ cho khách hàng hài lòng, thể hiện "Bạn không bao giờ cô đơn với Ramon DeLeon!"
Tạo nó
DeLeon đã chứng tỏ mình là người cực kỳ giỏi trong việc tạo ra nội dung mà mọi người muốn chia sẻ. Thế nào? Bằng cách xúi giục trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
"Với mỗi lần giao hàng hoặc đặt hàng, chúng tôi là một phần của cuộc sống của ai đó. Cho dù quy trình có dư thừa đến đâu, kết quả cuối cùng không giống nhau", ông nói.
Khi cư dân Chicago Theresa Carter vui vẻ tweet về đơn đặt hàng của cô ấy, DeLeon đã gửi cho cô ấy một video cảm ơn trực tiếp từ London, nơi tôi đang nói chuyện với một nhóm đối tác nhượng quyền của Domino.
"Khi tôi xem video cảm ơn từ Ramón, từ London, tôi đã rất ấn tượng!" Carter, chủ tịch của The Local Tourist nói. "Bây giờ khi tôi muốn pizza, tôi tự động nghĩ đến việc gọi một trong những cửa hàng của họ và tôi cảm thấy có lỗi nếu tôi đi nơi khác."
Carter sau đó đã tự làm video cảm ơn DeLeon cho chiếc bánh pizza, cho thấy anh ấy nhận được những phản ứng tuyệt vời bằng cách đi xa hơn.
Sự nhiệt tình truyền nhiễm của anh ấy thể hiện ở 64 video sáng tạo được lưu trữ tại Viddler.com:
- Thông báo cho khách hàng về ưu đãi Thứ Hai Điện Tử và cung cấp mã phiếu giảm giá.
- Có được chữ ký của MC Hammer như một lời cảm ơn đến một blogger
- Tài liệu về chuyến đi của bạn trên khắp thế giới để nói về phương tiện truyền thông xã hội.
- Đưa ra một tấm séc giả khổng lồ cho một nhà sản xuất pizza khách và cố gắng gửi nó tại ATM
Đăng ảnh về ưu đãi đặc biệt trên TweetPhoto và Flickr, thúc đẩy doanh số cao hơn nữa.
Chia sẻ nó
Nếu DeLeon có thể khiến khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, "ngay cả khi chỉ với con mèo của họ", thì nó đã thành công.
Cuối cùng, giúp bạn dễ dàng chia sẻ kinh nghiệm trực tuyến. Sau khi đặt hàng bằng cách sử dụng trình tạo pizza trực tuyến, khách hàng có thể nhấp vào Facebook liên kết mà dân cư của riêng mình Facebook với chi tiết đặt hàng pizza của bạn.
Hoặc khách hàng đang chờ đơn đặt hàng tại các cửa hàng DeLeon có thể chụp ảnh trước poster "Photo Op" bằng bánh mì và tất cả các số nhận dạng phương tiện truyền thông xã hội DeLeon. Tìm những khách hàng đăng những bức ảnh đó lên Facebook y Twitter tại thời điểm đó, tạo ra nhiều ấn tượng hơn nữa của Domino.
Các loại pizza trong thực đơn của họ thậm chí có Twitter nhãn để khuyến khích khách hàng chia sẻ những gì họ yêu cầu.
Anh ấy sử dụng không gian quảng cáo chính (trên cùng của các hộp pizza) để hiển thị những gì anh ấy gọi là "Twitter Bức tường. " Một tờ rơi 11 ″ x 17 lists liệt kê các tweet khách hàng hàng đầu mà các cửa hàng của họ đề cập.
"Tôi cố gắng quảng bá khách hàng nhiều nhất có thể", DeLeon nói. "Nếu tôi giữ khách hàng của mình trong kinh doanh, thì khách hàng của tôi giữ tôi trong kinh doanh."
Khách hàng thực hiện Facebook cho anh ấy
Một trong những cửa hàng của DeLeon phục vụ Đại học Tây Bắc và hơn 15.000 sinh viên. Nhưng đáng ngạc nhiên, DeLeon không có Facebook trang fan hâm mộ. Trong những ngày chỉ có email .edu có thể có tài khoản, tôi đã tuyệt vọng cho một.
Tôi thậm chí còn nghĩ đến việc đăng ký Facebook tài khoản " anh thừa nhận.
May mắn thay, anh không cần. Anh ta học được rằng một sinh viên đến từ Tây Bắc đã bắt đầu nhóm Domino của riêng mình, "Dominos tốt hơn Papa Johns".
"Tôi cố gắng không xuất hiện quảng cáo, nhưng bằng lời nói," anh nói.
Để cung cấp cho các sinh viên một cái gì đó để nói chuyện, anh bắt đầu chụp ảnh tất cả các sự kiện trong khuôn viên trường mà Domino đang tham gia, bao gồm cả hình ảnh các sinh viên cầm phiếu giảm giá.
Anh ấy đã đăng chúng, với logo Domino ở mỗi góc dưới, trên trang web www.nudominos.com của anh ấy. Học sinh sẽ tải về ảnh không được bảo vệ của chính họ và sau đó chia sẻ chúng trong Facebook.
Ngày nay, các sinh viên chụp ảnh của riêng họ và đăng chúng, và thường gắn thẻ hộp pizza với anh chàng DeLeon Facebook THẺ SẮC.
Bằng cách kết nối với sinh viên, DeLeon đầu tư vào các mối quan hệ mà anh hy vọng sẽ tiếp tục khi sinh viên gia nhập lực lượng lao động.
Nó cũng tiếp cận quản trị viên Facebook nhóm để cung cấp giảm giá đặc biệt. Đáp lại, tất cả các thành viên trong nhóm đều trải nghiệm domino và đăng bình luận của riêng họ.
Tạo người nghiện và người ủng hộ
Thành công trong bán hàng và phương tiện truyền thông xã hội, DeLeon hiện đang nói chuyện với các chủ sở hữu nhượng quyền của Domino trên toàn thế giới, rút ra sự hoan nghênh đầu tiên từ một nhóm Domino của Anh. Hàng chục blog đã giới thiệu anh ấy và anh ấy là một trong những người thu hút hàng đầu tại các hội nghị truyền thông xã hội, nơi anh ấy kề vai với các nhân vật nổi tiếng của tập đoàn và phương tiện truyền thông xã hội như Gary Vaynerchuk.
Nhưng anh ấy khẳng định rằng anh ấy không làm bất cứ điều gì thực sự khác biệt hơn 20 năm trước với tư cách là một tài xế giao bánh pizza. Nó vẫn là về việc tạo ra trải nghiệm khách hàng bất ngờ.
"Phương tiện truyền thông xã hội chỉ là công cụ hiện đại để làm một cái gì đó rất cơ bản trong kinh doanh", ông nói.
"Tôi muốn mọi người trở nên nghiện trải nghiệm Domino." Nếu họ đi nơi khác, tôi muốn họ cảm thấy một sự trống rỗng trong cơ thể họ. "Được rồi, nhưng nó không giống nhau."
Làm thế nào bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để làm điều bất ngờ cho khách hàng? Những cách sáng tạo nào bạn có thể sử dụng video để làm họ ngạc nhiên? Hãy bình luận bên dưới.
