Tìm hiểu thêm về Điểm sức khỏe khách hàng và cách đo lường chính xác để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Khách hàng là nguồn sống của mọi công ty. Dù cũ hay mới, chúng đều cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Giữ khách hàng cũ là không đủ đối với bất kỳ công ty nào. Họ phải luôn mở rộng cơ sở khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với thương hiệu của mình.
Tương tự như vậy, họ nên tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo rằng họ có thể giữ chân được khách hàng cũ. Trong cả hai trường hợp, đánh giá tình trạng khách hàng giúp bạn hiểu được định hướng kinh doanh và phát triển chiến lược.
Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu tầm quan trọng của điểm số sức khỏe khách hàng, các số liệu phổ biến, cách tính toán và cách các công ty có thể cải thiện điểm số đó.
Đánh giá sức khỏe khách hàng là gì?
Điểm sức khỏe khách hàng là chỉ số cho thấy mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu là lành mạnh hay đang gặp rủi ro.
Điểm này là một cách để đo lường và giám sát sự tham gia và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với tổ chức. Để tính điểm, nó sử dụng một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) nhất định về mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả này kết hợp dữ liệu từ nhiều điểm dữ liệu và trình bày chúng dưới dạng số liệu đơn giản và đơn giản dưới dạng kết quả số.
Tùy thuộc vào công ty, điểm dữ liệu và hệ thống tính điểm cho chỉ số này sẽ khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu chung là tìm ra thước đo định tính như “tốt”, “có nguy cơ” và “kém”.
Điểm sức khỏe khách hàng tốt có nghĩa là mối quan hệ với khách hàng đang diễn ra tốt đẹp. Khách hàng có điểm số này có nhiều khả năng mua lại, gia hạn đăng ký và giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn cho người khác.
Điểm trung bình cho thấy mối quan hệ với khách hàng không ổn định và có nguy cơ rời bỏ. Điểm kém có nghĩa là khách hàng hài lòng ở mức độ vừa phải với dịch vụ của bạn, nhưng chưa nhiệt tình lắm. Kết quả là, các đối thủ cạnh tranh có thể kéo họ đi nếu công ty của bạn không thực hiện các bước cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ.
Bằng cách phân tích kết quả, các công ty có thể nghiên cứu hành vi của khách hàng và dự đoán hành động. Việc giám sát liên tục và chính xác giúp ngăn ngừa khả năng hủy đơn hàng và thậm chí còn mang lại cơ hội kinh doanh tốt hơn thông qua bán kèm và bán thêm.
Tầm quan trọng của việc đánh giá sức khỏe khách hàng
Điểm số giúp người quản lý hiểu được liệu nhóm có đang đầu tư nỗ lực vào đúng chỗ hay không. Các công ty, bao gồm cả những công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ SaaS, nhận được những lợi ích sau từ xếp hạng sức khoẻ của khách hàng:
# 1. Xác định khách hàng có giá trị
Những khách hàng có hồ sơ sức khỏe tốt là những khách hàng mạnh mẽ của bạn. Bạn có thể tìm thấy họ dựa trên điểm số này và sau đó yêu cầu họ đưa ra những phản hồi và đánh giá có giá trị cho công ty của bạn.
#2. Thông tin về khả năng mở rộng tài khoản
Điểm số này sẽ giúp bạn tạo ra các chiến lược mở rộng khách hàng. Vì bạn biết ai có nhiều khả năng mua sản phẩm của mình hơn nên bạn có thể đề xuất các tiện ích bổ sung và yêu cầu họ nâng cấp gói đăng ký của mình.
#3. Xác định trước khách hàng tiềm năng rời bỏ
Rủi ro rời bỏ là một yếu tố khác có thể được xác định từ điểm số này. Bằng cách này, bạn có thể chủ động tiếp cận những khách hàng có nguy cơ cao để giải quyết vấn đề của họ.
#4. Hiểu các mô hình thành công và thất bại
Điểm số tình trạng của khách hàng giúp xác định các mô hình thành công và thất bại của khách hàng. Khi biết về những khách hàng khỏe mạnh và không lành mạnh, bạn có thể lặp lại những câu chuyện thành công của mình và loại bỏ những xích mích khiến bạn thất bại.
Chỉ số đánh giá sức khỏe khách hàng
Các số liệu mà công ty sử dụng để đánh giá sức khỏe của khách hàng khác nhau tùy theo ngành và doanh nghiệp. Dưới đây là một số số liệu phổ biến mà các tổ chức sử dụng để xác định điểm số của họ:
Hướng dẫn sử dụng
Đây là thước đo điển hình mà hầu hết các công ty cần biết về điểm sức khỏe của khách hàng. Ai đó càng sử dụng sản phẩm của bạn thường xuyên thì khả năng họ từ bỏ nó càng ít.
Sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng
Điều này có nghĩa là tần suất khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn qua email, trò chuyện hoặc gọi điện thoại. Bạn cũng cần xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác.
ROI của khách hàng
Nó đề cập đến ROI mà khách hàng đạt được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những khách hàng có lợi tức đầu tư cao thường có kết quả sức khỏe tốt hơn.
vận động khách hàng
Những khách hàng muốn chia sẻ kinh nghiệm của họ với đồng nghiệp và bạn bè về doanh nghiệp của bạn sẽ âm thầm giúp đỡ bạn trong hoạt động tiếp thị và PR. Họ hài lòng với sản phẩm của bạn và có nhiều khả năng tiếp tục mối quan hệ với thương hiệu của bạn hơn.
Bản chất của phiếu hỗ trợ
Phân tích chủ đề về các trường hợp hỗ trợ do khách hàng tạo ra mỗi tháng sẽ giúp bạn hiểu được trải nghiệm của họ.
Nhịp đập hoặc tâm trạng của khách hàng
Định lượng một cái gì đó vô hình và mơ hồ, chẳng hạn như tình cảm, không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, đây là một thước đo quan trọng có thể được hiểu bằng cách đặt những câu hỏi sau:
- Khách hàng có hài lòng với sản phẩm không?
- Họ có thể dễ dàng lên tàu không?
- Khách hàng có gia hạn đăng ký trong năm qua không?
Thanh toán hóa đơn muộn
Đây là một chỉ số quan trọng vì nó có thể xác định mức độ đánh giá sức khỏe của khách hàng ở mức độ lớn. Những khách hàng thanh toán trước phí tốt sẽ hài lòng với dịch vụ của bạn, trong khi những khách hàng trả phí gia hạn sau khi nhận được thông báo từ công ty có nguy cơ rời đi.
Ngoài ra, khách hàng thanh toán hóa đơn trễ có thể có cái nhìn tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Cách tính điểm sức khỏe của khách hàng
# 1. Chọn nội dung cần đo
Tìm các hoạt động có giá trị cho mục tiêu kinh doanh của bạn để xác định điểm sức khỏe của khách hàng. Các số liệu chính duy nhất sẽ có sẵn cho mỗi sản phẩm.
Bạn có thể muốn theo dõi tần suất đăng nhập của khách hàng, việc sử dụng các tính năng mới hoặc số lượng cuộc gọi hỗ trợ. Dù bạn chọn gì, hãy tìm hiểu xem điều gì có thể khiến khách hàng ở lại hoặc rời đi.
#2. Tách kết quả chính xác
Khách hàng có thể tương tác với sản phẩm của bạn theo hướng tốt hoặc xấu. Khi tạo một công thức, hãy xem xét các hành động tích cực và tiêu cực. Những hành động tích cực sẽ được cộng vào điểm của họ trong khi những hành động tiêu cực sẽ bị trừ đi.
#3. Chỉ định điểm số khác nhau cho mỗi hành động
Mỗi hành động nên được gán một trọng số riêng để định lượng tác động của nó đến kết quả. Bạn có thể tìm hiểu về tác động của một hành động cụ thể bằng cách nghiên cứu hành động của khách hàng rời bỏ và khách hàng trung thành. Tùy theo mức độ ảnh hưởng của nó mà bạn có thể chấm điểm cho hành động này.
#4. Tạo mẫu để tính điểm sức khỏe của bạn
Sau khi tạo hệ thống tính điểm, đã đến lúc thu thập dữ liệu. Ban đầu, việc thử các kết hợp dữ liệu khác nhau sẽ giúp xác định dữ liệu nào phản ánh chính xác nhận thức của khách hàng.
Sau khi tìm thấy công thức, bạn có thể tạo mẫu trong bảng tính của mình. Nó sẽ thực hiện các phép tính nhanh chóng và không rắc rối.
#5. Phân loại khách hàng của bạn
Với lượng dữ liệu lớn, bạn có thể bắt đầu phân loại khách hàng theo hiệu suất của họ. Những khách hàng có 25% điểm cao nhất có thể “khỏe mạnh” và 25% dưới cùng sẽ rơi vào danh mục “không lành mạnh”. Bằng cách tính điểm trung bình, bạn có thể xác định được khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro.
#6. Trực quan hóa đánh giá sức khỏe của khách hàng
Cuối cùng, đã đến lúc hình dung điểm sức khỏe của khách hàng để mỗi thành viên trong nhóm có thể dễ dàng hiểu được sức khỏe của từng khách hàng. Hình ảnh trực quan phải dễ hiểu đối với mọi người và có thể bao gồm các mã màu như đỏ, vàng và xanh lục.
Làm thế nào để cải thiện đánh giá sức khỏe của khách hàng
Vì điểm số này cho phép bạn theo dõi và quản lý các mối quan hệ khách hàng của mình nên bạn cũng có thể thực hiện các bước cần thiết để cải thiện chúng ở một số lĩnh vực nhất định. Những lời khuyên sau đây sẽ giúp bạn đánh giá tốt hơn về sức khỏe của tất cả khách hàng:
# 1. Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Các công ty cần tạo bản đồ hành trình cho khách hàng của mình và sử dụng nó để quản lý kết quả sức khỏe của khách hàng. Bản đồ sẽ hiển thị vị trí của khách hàng với các điểm số khác nhau và giúp bạn hiểu lý do khiến hiệu suất kém hoặc bị ảnh hưởng.
#2. Lập kế hoạch thực hành tốt nhất
Bất kể khách hàng đang ở đâu trên bản đồ hành trình, bạn cần cung cấp cho họ những phương pháp hay nhất. Bằng cách này, bạn có thể thay mặt công ty thúc đẩy các mối quan hệ lành mạnh.
#3. Xác định các KPI chính
Thiết lập các KPI liên kết sức khỏe của khách hàng với kết quả kinh doanh ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
#4. Phát triển mô hình cá nhân hóa
Phát triển mô hình đánh giá sức khỏe đa chiều, tùy chỉnh để tập trung vào các chỉ số hiệu suất chính phù hợp nhất với sức khỏe khách hàng của bạn.
#5. Tự động hóa các phương pháp hay nhất và theo dõi hiệu suất
Bạn có thể tận dụng nền tảng thành công của khách hàng bằng cách tích hợp nó vào quy trình làm việc của mình. Nó không chỉ tự động hóa các phương pháp hay nhất mà còn cho phép bạn theo dõi các số liệu hiệu suất. Những công cụ này thậm chí có thể hiển thị dự báo và cảnh báo bạn về các tình huống bất lợi.
Cách sử dụng kết quả để đạt được thành công của khách hàng
Kết quả này không chỉ có lợi cho bộ phận thành công của khách hàng. Các tổ chức có thể sử dụng nó theo những cách khác nhau và các nhóm khác nhau có thể sử dụng nó.
# 1. Tìm người ủng hộ đánh giá
Điểm sức khỏe của khách hàng xác định luật sư. Có một nhóm khách hàng thích sản phẩm của bạn và trung thành với thương hiệu của bạn.
Cá nhân các công ty có thể yêu cầu họ cung cấp đánh giá và xếp hạng trên các nền tảng đánh giá phần mềm và phương tiện truyền thông xã hội khác nhau. Điều này sẽ cải thiện uy tín của bạn và thiết lập thương hiệu của bạn là đáng tin cậy.
#2. Đóng góp cho các nghiên cứu điển hình
Đối với các công ty B2B và B2C, nghiên cứu điển hình đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới. Những người có hồ sơ sức khỏe khách hàng tốt có thể chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến của họ. Bạn có thể sử dụng chúng làm tài liệu để viết các nghiên cứu điển hình thực tế.
#3. Nhận dự báo gia hạn
Những người được đánh giá rủi ro có thể chọn không gia hạn sản phẩm. Nếu biết phân khúc khách hàng nào sẽ không tiếp tục hợp tác với thương hiệu của mình, bạn có thể chuẩn bị trước. Bằng cách này, các công ty có thể tránh được những dự đoán sai và biết điều gì sẽ xảy ra.
#4. Tận dụng cơ hội bán thêm
Một doanh nghiệp không phải lúc nào cũng cần tăng ROI bằng cách tăng lượng khách hàng. Bán thêm cũng mang lại ROI cao hơn nếu bạn có thể thực hiện việc đó vào đúng thời điểm với đúng khách hàng. Điểm số sức khỏe là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về những khách hàng sẽ có quyền truy cập vào các giao dịch bán thêm.
#5. Tăng bộ sưu tập thanh toán của bạn
Điểm này cũng cho bạn biết ai chậm thanh toán theo lịch trình của bạn. Bạn có thể tập trung vào những khách hàng này và nhắc họ thanh toán.
#6. Tìm hiểu các vấn đề của khách hàng
Các công ty có thể đích thân hỏi những khách hàng “có nguy cơ” về sự không hài lòng của họ và khắc phục chúng. Khi họ thảo luận về các tính năng mà họ không tích hợp hoặc không muốn có trong sản phẩm của bạn, bạn có thể xử lý chúng trong phiên bản tiếp theo.
những từ cuối
Xếp hạng sức khỏe khách hàng cho biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tất cả các phòng ban của tổ chức có thể sử dụng kết quả này để cải thiện quy trình làm việc của họ.
Bây giờ bạn đã biết ý nghĩa và phương pháp tính điểm, bạn nên bắt tay vào thực hiện ngay. Bằng cách sử dụng các số liệu phù hợp cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể sử dụng điểm số này để tăng cơ sở khách hàng và doanh thu của mình.
Bạn cũng có thể đọc về lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
