Dịch vụ khách hàng ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Trong bối cảnh kinh tế bất ổn, khách hàng ngày càng kỳ vọng cao và mong muốn có được trải nghiệm chất lượng trong suốt quá trình tiêu dùng. Do đó, vào năm 2022, 88% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ khách hàng cũng quan trọng như sản phẩm. Do đó, các chuyên gia phải điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp với những kỳ vọng mạnh mẽ này.
Trong báo cáo mới nhất “Tập trung vào dịch vụ khách hàng”, Salesforce đã xem xét sự phát triển của các phương thức dịch vụ khách hàng: số hóa, đầu tư, tuyển dụng, vai trò của nhân viên, v.v. Về điều này, biên tập viên đã đặt câu hỏi 8 050 chuyên viên dịch vụ khách hàng: người ra quyết định, đại lý, kỹ thuật viên. Chúng tôi lấy hàng!
Sự gần gũi với khách hàng là điều cần thiết
Báo cáo chứng minh rằng việc hiểu được những điểm khó khăn của khách hàng là chìa khóa để đạt được hiệu suất tốt. Trên thực tế, trong các nhóm có hiệu suất thấp nhất, 46% tổng đài viên cảm thấy họ thiếu thông tin chi tiết về tình huống của khách hàng. Con số này giảm xuống còn 27% đối với những đội thành công nhất. Tương tự, những đại lý thể hiện sự đồng cảm lớn hơn với khách hàng của mình sẽ có nhiều khả năng đạt được kết quả tích cực hơn.
Ngoài ra, Salesforce nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau trong một cấu trúc, điều này giúp bạn có thể hiểu được toàn bộ hành trình của khách hàng. Một lần nữa, chính các đại lý tuyên bố có sự cộng tác tốt với các bộ phận khác là những người thực hiện vai trò của mình tốt nhất: trong các nhóm hoạt động kém nhất, chỉ 55% đại lý cho biết họ đã kết nối với các bộ phận khác, trong khi con số này tăng lên 70% ở các bộ phận hàng đầu. các đội biểu diễn.
60% khách hàng nói rằng họ thường cảm thấy
giao tiếp với các phòng ban riêng lẻ chứ không phải với cùng một công ty và 66% trong số họ thường xuyên phải lặp lại hoặc
giải thích lại thông tin cho các đại diện khác nhau.
Dịch vụ khách hàng qua điện thoại đang thay đổi
Xét về các kênh được các chuyên gia ưa chuộng, hỗ trợ video đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Vào năm 2020, 46% số người được hỏi đã sử dụng nó, so với 66% vào năm 2022. Về phần mình, cộng đồng/diễn đàn ghi nhận mức tăng 30% trong hai năm, trong khi ứng dụng di động tăng 14%. Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email và điện thoại ngày càng ít được sử dụng. Thật vậy, trong khi 96% dịch vụ khách hàng sử dụng điện thoại vào năm 2020 thì con số này đã giảm xuống còn 77% vào năm 2022.
Về phương pháp sử dụng, điện thoại cũng đã trải qua một sự phát triển đáng kể: 53% chuyên gia dịch vụ khách hàng hiện được hưởng lợi từ việc ghi âm kỹ thuật số tự động các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đối với các đội có thành tích cao nhất, con số này tăng lên 61%. Hơn một nửa số người được hỏi xử lý cuộc gọi thông qua bảng điều khiển thay vì chỉ sử dụng một thiết bị cố định.
Lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển
Nếu tương tác kỹ thuật số đang trở thành tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng thì các phương pháp thực địa cũng “đối tượng đầu tư lớn vào mọi lĩnh vực”, Salesforce lưu ý. Do đó, 86% những người ra quyết định tin rằng dịch vụ tại hiện trường là điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh của họ và 84% nhận thấy rằng dịch vụ này mang lại lợi tức đầu tư đáng kể.
CÁC 5 Các ngành có tính cơ động cao nhất là:
Năng lượng & Tiện ích Dịch vụ chuyên nghiệp & kinh doanh Khoa học đời sống & Công nghệ sinh học Chuỗi cung ứng & hậu cần bán lẻ
Ngoài ra, 88% số người được hỏi cho biết họ có phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng tại hiện trường. Tuy nhiên, chỉ những đội thành công nhất mới tuyên bố thu được lợi ích lớn từ nó. Thật vậy, trong các nhóm kém hiệu quả nhất, chưa đến 35% đại lý tin rằng những giải pháp này có tác động tích cực đáng kể đến sứ mệnh của họ. Con số này vượt quá 50% đối với các đội có thành tích tốt nhất. Theo Salesforce, sự chênh lệch này có thể được giải thích là do một số đại lý thiếu đào tạo.
Để tìm hiểu thêm về thực tiễn của các chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn có thể tải xuống báo cáo đầy đủ. Trong phần còn lại của nghiên cứu, Salesforce xem xét sự năng động của thị trường lao động trong lĩnh vực này: các kỹ năng chính, làm việc từ xa, tầm quan trọng của kinh nghiệm và đào tạo.
