Sự sẵn có của nhiều ứng dụng hỗ trợ nâng cao khiến công ty thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn công cụ phù hợp nhất. Hãy xem bài đánh giá Zendesk Vs này. Jira để biết cái nào phù hợp với tổ chức của bạn.
Đối với các tổ chức thuộc mọi ngành, giải quyết vấn đề tức thời và dịch vụ khách hàng đặc biệt là chìa khóa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Điều này tạo ra nhu cầu về một ứng dụng bộ phận trợ giúp nâng cao giúp hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ.
Mặc dù Zendesk và Jira là những cái tên phổ biến trong lĩnh vực quản lý dịch vụ, nhưng bạn nên nghiên cứu kỹ so sánh trực tiếp giữa các công cụ này trước khi chọn đúng công cụ.
Zendesk là gì?
Bằng cách sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng Zendesk, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp cho khách hàng của mình. Trong giải pháp này, quy mô cơ sở khách hàng của bạn không thành vấn đề. Zendesk đảm bảo rằng khách hàng sử dụng mỗi điểm tiếp xúc sẽ có được trải nghiệm độc đáo.
Nó hoạt động như một công cụ trung tâm và cơ sở dữ liệu để quản lý các tương tác của khách hàng. Với công cụ này, bạn có thể quản lý liên lạc qua các kênh, bao gồm email, trò chuyện, cuộc gọi điện thoại và mạng xã hội. Zendesk giúp mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho tất cả khách hàng bằng các tính năng như cơ sở kiến thức, phần mềm tạo yêu cầu và tự động hóa.
Nó có giao diện người dùng trực quan mà các đại lý, người giám sát và người quản lý có thể dễ dàng theo dõi, ưu tiên và trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể đưa ra giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề và thắc mắc của khách hàng.
Vai trò của Zendesk trong quản lý Bộ phận trợ giúp
Bạn có thể dựa vào Zendesk để quản lý dịch vụ khách hàng toàn diện và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Loại bỏ nhu cầu thiết lập các công cụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn và do đó tiết kiệm thời gian quý báu. Tất cả những gì bạn phải làm là đăng nhập vào CRM từ trình duyệt của mình và bạn có thể chuyển sang quy trình dịch vụ khách hàng.
Bằng cách tận dụng mô hình AI dịch vụ khách hàng mới nhất, các tổ chức có thể giảm đáng kể chi tiêu cho dịch vụ khách hàng của mình. Đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty khởi nghiệp có ngân sách hạn hẹp cho dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng lợi từ tính năng này.
hành động Zendesk
Zendesk không cung cấp bất kỳ gói miễn phí nào. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng nền tảng này miễn phí trong 14 ngày để kiểm tra các tính năng và khả năng của nó. Quá trình đăng ký dùng thử này có vẻ hơi phức tạp. Nhưng cuối cùng bạn sẽ có quyền truy cập vào phần mềm hỗ trợ này.
Khi vào giao diện bạn sẽ thấy tab Get Started. Khi sử dụng nó, bạn sẽ tìm hiểu chi tiết về gói thông qua bản demo tương tác. Trong phần này, bạn có thể thêm đại lý vào nhóm hỗ trợ của mình.
Bảng điều khiển cung cấp cái nhìn tổng quan về trạng thái yêu cầu và năng suất của đại lý. Bảng điều khiển bên trái của nó chứa các liên kết trực tiếp đến các phần như Chế độ xem, Khách hàng, Tổ chức, Báo cáo và Quản trị. Trong Trung tâm quản trị, bạn có thể thêm nhiều ứng dụng của bên thứ ba như trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội để bắt đầu nhận câu hỏi của khách hàng.
Quản lý dịch vụ Jira là gì?
Jira Service Management (JSM) là phần mềm trợ giúp cho phép nhóm dịch vụ khách hàng của bạn theo dõi, quản lý và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Nó cho phép bạn quản lý các yêu cầu của khách hàng đến từ các kênh khác nhau, chẳng hạn như email, tiện ích có thể nhúng và trung tâm trợ giúp có thể tùy chỉnh.
Mục đích của phần mềm này là cho phép các nhóm CNTT, phát triển, vận hành và kinh doanh cộng tác và tăng tốc. Do đó, khá dễ dàng để phân loại các yêu cầu dịch vụ, sắp xếp các vấn đề và ưu tiên các yêu cầu đó từ một nơi.
Nó cũng giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Được xây dựng trên nền tảng Jira, nó sử dụng các thuật ngữ và khái niệm chung cho các sản phẩm Jira khác nhau.
Vai trò của Jira trong quản lý Bộ phận trợ giúp
Phần mềm quản lý dịch vụ Jira Service cho phép các đại lý khách hàng phản hồi nhanh chóng các truy vấn của người dùng. Đại lý có thể sắp xếp, ưu tiên và giải quyết các yêu cầu đến qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như email, trò chuyện và gọi điện thoại.
Không cần cài đặt hay cấu hình phần mềm nặng. Chỉ cần chọn mẫu bạn chọn và bắt đầu sử dụng giải pháp có các tính năng như quy trình phê duyệt, tự động hóa và quy trình yêu cầu.
JSM cũng giúp gắn kết nhiều nhóm lại với nhau trên một nền tảng. Bằng cách này, họ có thể làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp tức thời cho các vấn đề mà người dùng gặp phải. Tích hợp bên thứ ba, cơ sở kiến thức, SLA và báo cáo tùy chỉnh cũng giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô tận dụng tối đa công cụ hỗ trợ khách hàng của họ.
Hoạt động quản lý dịch vụ Jira
Bắt đầu với Jira Service Management thật dễ dàng. Vì nó cung cấp một tài khoản miễn phí có thể được sử dụng bởi ba đại lý nên bạn có thể tạo một tài khoản bằng tài khoản Gmail của mình. Khi chọn đăng nhập bằng Gmail, bạn sẽ được yêu cầu nhập tên trang web Atlassian của mình.
Nhập tên bạn thích nếu tên đó chưa được sử dụng và trang web của bạn sẽ hoạt động sau một hoặc hai phút. Nhấp vào nút Tạo dự án và chọn mẫu thích hợp cho nó. Sau đó, bảng điều khiển sẽ mở ra để hỗ trợ khách hàng.
Từ đây bạn có thể truy cập cơ sở kiến thức của công ty và tạo báo cáo với nhiều số liệu khác nhau. Nó cũng cho phép bạn thêm thành viên mới vào nhóm của mình, nhanh chóng tìm kiếm bất kỳ khách hàng nào và có quyền truy cập ngay vào các kênh yêu cầu từ khách hàng.
Zendesk vs. Jira: Lợi ích
Lợi ích kinh doanh của Zendesk
- Là một giải pháp dựa trên đám mây, nó không yêu cầu cài đặt bất kỳ phần mềm nào trên máy tính của bạn.
- Zendesk cung cấp nhiều ứng dụng khác nhau cho dịch vụ khách hàng, bán hàng và bán thêm.
- Nó khá dễ học, nhưng nó có một đường cong học tập.
- Tính năng dịch vụ khách hàng AI của nó cho phép bạn phục vụ nhiều khách hàng hơn với ít đại lý hơn.
- Zendesk cung cấp nhiều kênh để giao tiếp với khách hàng nhằm tăng mức độ tương tác.
Lợi ích kinh doanh với Quản lý dịch vụ Jira
- JSM cho phép các tổ chức phi kỹ thuật xây dựng, tùy chỉnh và triển khai phần mềm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
- Quy trình làm việc của nó có thể được tùy chỉnh với khung không có mã.
- Hỗ trợ cộng tác nhiều nhóm để cung cấp các dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và có thể mở rộng.
- Phần mềm giúp theo dõi hiệu suất của đại lý thông qua các số liệu năng suất khác nhau.
- Các nhóm có thể thiết lập và vận hành dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
- Bạn có thể tận dụng sự hỗ trợ liền mạch để tích hợp các công cụ Atlassian khác.
- Nó có thể tạo ra các báo cáo về tốc độ quay vòng, thời gian giải quyết và tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
- Jira Service Management có nhiều mức giá minh bạch có thể mở rộng khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Zendesk vs. Jira: biểu đồ so sánh
Đã đến lúc tìm hiểu xem hai ứng dụng hỗ trợ hàng đầu này hoạt động như thế nào bằng cách so sánh trực tiếp chúng với một số tính năng cơ bản.
Tính năngQuản lý dịch vụ Zendesk JiraTự động hóaCung cấp trình kích hoạt tự động hóa và có thể tùy chỉnhCung cấp tự động hóa với các mẫu và trình kích hoạt cần thiếtMẫuKhông có mẫu. Cần tạo quy trình làm việc thủ công Dễ dàng tạo đối tượng cơ sở kiến thức Tạo yêu cầu Cho phép tổng đài viên xử lý và giải quyết yêu cầu nhanh chóng Tạo đối tượng cơ sở kiến thức Cơ sở kiến thức Cơ sở kiến thức Zendesk Hỗ trợ có sẵn cho người dùng Android và iOS Giao diện rõ ràng mà mọi người đều có thể hiểu được Báo cáo Có thể sử dụng mà không cần tính năng báo cáo đơn giản hóa Phản hồi của khách hàng Tập trung vào phản hồi của khách hàng Hỗ trợ phản hồi của khách hàng Dễ sử dụng Một số thành phần giao diện không thân thiện với người dùng Hỗ trợ Zendesk có sẵn cho người dùng Android và iOS Giao diện người dùng Người dùng mới có thể thấy giao diện phức tạp Hỗ trợ Zendesk có sẵn cho Android và iOS Mô hình định giá cho người dùng Phức tạp mô hình đăng ký cho nhóm bán hàng và dịch vụ Mô hình định giá đơn giản với gói miễn phí dành cho các nhóm có 3 Hỗ trợ tích hợp đại lýHỗ trợ tích hợp với hơn 1.200 ứng dụng và công cụHỗ trợ tích hợp với hơn 3.000 ứng dụng và công cụỨng dụng di độngỨng dụng Zendesk Support có sẵn cho người dùng Android và iOSTruy cập các dịch vụ qua ứng dụng Jira Cloud dành cho Android và iOSQuản lý tài sảnCung cấp lưu trữ tài liệu giới hạn cho mỗi người dùngQuản lý tài sản với tính năng khám phá tài sản và Tùy chỉnh kho lưu trữ tài sản bộ lọcKhông có sẵnTùy chọn bộ lọc tùy chỉnh có sẵn để xây dựng và duyệtTrung tâm dữ liệu tự lưu trữChỉ cung cấp giải pháp dựa trên đám mâyCung cấp cho các nhóm có giải pháp tự quản lýYêu cầu
Zendesk vs. Jira: trường hợp sử dụng
Các trường hợp sử dụng kinh doanh của Zendesk
# 1. Các dịch vụ tài chính
Bằng cách sử dụng Zendesk, các dịch vụ tài chính có thể đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Đại lý của bạn sẽ có quyền truy cập nhanh vào thông tin khách hàng cần thiết và phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng với độ bảo mật tối đa.
#2. Chăm sóc sức khỏe
Zendesk cũng có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng an toàn và được cá nhân hóa cho người trả tiền, nhà cung cấp và nhà cung cấp trên toàn hệ thống chăm sóc sức khỏe. Cung cấp cái nhìn 360 độ về từng bệnh nhân bằng cách thu thập thông tin thông qua EHR, thiết bị y tế, lịch sử thăm khám và đối tác y tế.
#3. Sản xuất
Các công ty sản xuất sử dụng Zendesk để tận dụng các tính năng như quy trình làm việc tự động, cộng tác và tích hợp hệ thống. Không gian làm việc tùy chỉnh của nó trao quyền cho các đại lý, trong khi tính năng tự động hóa và nền tảng kiến thức được hỗ trợ bởi AI giúp bạn dễ dàng từ chối yêu cầu.
#4. SaaS
Với công cụ hỗ trợ này, các nhà cung cấp phần mềm và dịch vụ đám mây có thể mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Các bot được hỗ trợ bởi AI của nó có thể trả lời các câu hỏi thường gặp. Gửi phiếu cho các chuyên gia về chủ đề thông qua việc phát hiện ý định.
#5. Giáo dục
Các tổ chức giáo dục trên khắp thế giới chọn Zendesk để cung cấp các giải pháp hỗ trợ linh hoạt cho sinh viên, phụ huynh và giảng viên của họ. Nó cho phép họ giao tiếp qua email, trò chuyện, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ nền tảng kiến thức tự phục vụ để cung cấp thông tin 24/7, 7 các ngày trong tuần.
#6. Viễn thông
Bằng cách sử dụng Zendesk Guide và Answer Bot, các công ty viễn thông có thể mở rộng quy mô hỗ trợ bằng cách đầu tư nhiều thời gian hơn vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp. Đại lý có thể sử dụng Zendesk Sunshine để xem dữ liệu khách hàng như nội dung và sản phẩm ưa thích.
Các trường hợp sử dụng kinh doanh Quản lý dịch vụ Jira
# 1. Các dịch vụ tài chính
Các ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty môi giới và công ty dịch vụ tài chính sử dụng Jira Service Management để mở rộng dịch vụ khách hàng. Giảm nguy cơ vi phạm dữ liệu và đảm bảo tuân thủ. Bằng cách này, các công ty có thể cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm nâng cao.
#2. Thương mại điện tử
JSM cũng được các công ty thương mại điện tử sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng. Cho phép các đại lý truy cập dữ liệu lịch sử khách hàng, doanh số và hàng tồn kho theo thời gian thực để liên lạc nhanh chóng.
#3. Sản xuất
Jira giúp các công ty sản xuất quản lý hiệu quả việc giao sản phẩm. Cổng thông tin hướng tới khách hàng hợp lý hóa công việc nhóm bằng cách loại bỏ các rào cản. Phần mềm còn cho phép nhân viên quản lý tồn kho sản phẩm, tài sản.
#4. Viễn thông
Viễn thông sử dụng Jira để tạo ra một trung tâm cuộc gọi có độ an toàn cao. Phần mềm này cho phép họ tùy chỉnh không gian làm việc của mình với các tính năng như quy tắc tự động hóa, quy trình công việc tùy chỉnh, SLA và kế hoạch quản lý rủi ro.
#5. Hỗ trợ IT
Giải pháp này được xây dựng tùy chỉnh cho ITSM; do đó, các nhóm cộng tác với bộ phận hỗ trợ, vận hành và kinh doanh CNTT có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nhân viên sử dụng nó. Phần mềm cho phép tổng hợp các vấn đề trên nền tảng để các đại lý có thể phản hồi các yêu cầu ngay lập tức.
#6. doanh nghiệp
Sử dụng Jira Service Management, các nhóm hoặc bộ phận khác nhau của doanh nghiệp có thể xây dựng cổng dịch vụ của riêng họ để quản lý yêu cầu. Họ cũng có thể tạo quy trình công việc tùy chỉnh để đảm bảo sự cộng tác và tuân thủ liền mạch trên toàn doanh nghiệp.
Ghi chú của tác giả
Cả Zendesk và Jira Service Management đều được trang bị các tính năng độc đáo và hữu ích có thể được sử dụng bởi các công ty thuộc mọi quy mô và trong mọi ngành. Tuy nhiên, khi chọn một trong hai cho tổ chức của bạn, hãy xem xét cơ cấu nhóm, yêu cầu kinh doanh cụ thể và các ứng dụng hiện có.
Ví dụ: nếu doanh nghiệp của bạn cần phần mềm tạo yêu cầu mạnh mẽ và các thiết bị tự phục vụ, bạn nên chọn Zendesk thay vì Jira. Mặt khác, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp có quy trình tự động hóa dễ dàng và các tính năng tập trung vào ITIL, Jira là công cụ bạn nên tiếp cận mà không cần đắn đo.
Hơn nữa, nếu bạn đã sử dụng các sản phẩm Atlassian như Trello, Confluence hoặc Bitbucket, việc chọn Jira sẽ đảm bảo tích hợp liền mạch phần mềm hỗ trợ của bạn với sản phẩm đó.
Một yếu tố khác cần cân nhắc trước khi lựa chọn công cụ hỗ trợ phù hợp là giá của nó. Jira cung cấp gói miễn phí cho các nhóm có ba đại lý trong khi Zendesk không có gói miễn phí. Jira cung cấp ba gói thuê bao trả phí bắt đầu từ $21/tháng cho một đại lý.
Ngược lại, Zendesk đưa ra các gói giá riêng cho dịch vụ và bán hàng. Nếu bạn muốn đăng ký cả hai, bạn sẽ phải trả ít nhất 68 USD/đại lý/tháng, đắt hơn nhiều lần so với mô hình định giá tối thiểu của Jira. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc có ngân sách eo hẹp, Jira sẽ là lựa chọn tốt nhất cho bạn.
Bây giờ bạn có thể xem xét các yếu tố chính được liệt kê ở đây và chọn phần mềm phù hợp cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình. Nếu muốn xem các ứng dụng hỗ trợ khác, bạn có thể đọc bài đánh giá của chúng tôi về Zoho Desk, Freshdesk và Hesk.
