Đối với mọi công ty, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ là một thách thức. Zoho Desk giúp dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện.
Những thách thức chung về dịch vụ khách hàng
Chạy dịch vụ khách hàng chắc chắn khó hơn bạn tưởng. Nó phải đưa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả cho các yêu cầu của khách hàng vì sự thành công chung của doanh nghiệp. Những thách thức chung khác mà ngành phải đối mặt bao gồm:
- Quản lý các yêu cầu đến từ nhiều kênh khác nhau
- Đối phó với những khách hàng khó tính và giàu cảm xúc
- Cung cấp độ phân giải chính xác ở tốc độ cao
- Quản lý dữ liệu và tích hợp với các hệ thống khác
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Đào tạo nhân viên sử dụng ứng dụng Help Desk
Cách Zoho Desk có thể khắc phục các sự cố hỗ trợ khách hàng
Nếu bạn thuộc một tổ chức đang tìm kiếm giải pháp cho tất cả các vấn đề nêu trên thì Zoho Desk là dành cho bạn.
Nền tảng hỗ trợ này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ chất lượng cao nhất cho khách hàng của mình bằng cách đơn giản hóa các hoạt động. Cung cấp cho đại lý những tính năng hữu ích giúp khách hàng hài lòng hơn.
Phần mềm này cung cấp hỗ trợ đa kênh để giải quyết các yêu cầu từ tất cả các kênh ở một nơi. Nó cũng sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích cảm xúc của khách hàng và thêm các thẻ thích hợp vào vé để thuận tiện cho đại lý.
Tự động hóa quy trình làm việc và tích hợp bên thứ ba giúp các đại lý dễ dàng nhanh chóng đưa ra giải pháp cho khách hàng. Công cụ này cũng có thể hiển thị số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng để bạn biết mình cần tập trung hơn vào lĩnh vực nào.
Zoho Desk cho phép bạn tạo không gian làm việc có thể tùy chỉnh để hoạt động ở bất kỳ bộ phận nào. Nó thậm chí còn cung cấp một chương trình đào tạo chuyên dụng với thời gian học tập ngắn cho các nhà quản lý hỗ trợ. Hơn nữa, tốc độ triển khai phần mềm nhanh hơn nhiều so với các phần mềm khác và bạn có thể di chuyển sang phần mềm đó mà không gặp vấn đề gì.
Lợi ích của việc sử dụng Zoho Desk
- Cung cấp nền tảng quản lý yêu cầu hỗ trợ tập trung, nơi bạn có thể phân loại, ưu tiên và phân công yêu cầu cho người quản lý khách hàng phù hợp.
- Cho phép nhân viên hỗ trợ xử lý liền mạch các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh.
- Zoho Desk cho phép bạn tạo cơ sở kiến thức với các Câu hỏi thường gặp, bài viết trợ giúp và hướng dẫn để trao quyền cho khách hàng và nam giới.
- Bạn cũng có thể sử dụng nó để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại nhằm hợp lý hóa quy trình hỗ trợ của mình và cải thiện năng suất của nhóm hỗ trợ.
- Zoho Desk là giải pháp tiết kiệm với các gói đăng ký minh bạch. Giá cả cạnh tranh giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô có thể tiếp cận được.
- Nó cung cấp các báo cáo và phân tích dựa trên dữ liệu để doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi các số liệu chính cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Giải pháp hỗ trợ này hoàn toàn có thể tùy chỉnh và có thể mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Zoho Desk khác biệt như thế nào so với đối thủ cạnh tranh
Nếu bạn đang thắc mắc tại sao nên chọn Zoho Desk thay vì các giải pháp hỗ trợ khác trên thị trường thì đây là những tính năng độc đáo của Zoho Desk:
# 1. Quản lý vé đa ngành
Nếu tổ chức của bạn có nhiều phòng ban, bạn có thể sử dụng tính năng độc đáo này để tạo các phòng ban riêng biệt trong giải pháp hỗ trợ của mình.
Mỗi bộ phận có thể làm việc theo cách riêng của mình và tùy chỉnh với SLA, kênh, nhóm, v.v. Mỗi bộ phận có thể có các cổng tự phục vụ riêng biệt như tiện ích trò chuyện và cộng đồng.
#2. Trợ lý trả lời được hỗ trợ bởi AI
Zoho Desk cũng đi kèm AI theo ngữ cảnh có tên Zia. Nó có thể xác định tâm trạng của người dùng và thêm chúng vào bối cảnh phiếu dành cho đại lý. Zia cũng có thể đề xuất các giải pháp phù hợp từ cơ sở tri thức để phản hồi nhanh chóng.
#3. Chế độ làm việc để tập trung tốt hơn
Zoho Desk cung cấp tính năng quy trình làm việc cho phép bạn sắp xếp yêu cầu theo bốn cách khác nhau. Bằng cách sử dụng tính năng này, bạn có thể sắp xếp các yêu cầu dựa trên mức độ ưu tiên, ngày đến hạn, trạng thái hoặc trạng thái CRM. Nhờ đó, các đại lý có thể dễ dàng hiểu được vé nào sẽ bị thu giữ trước.
#4. Ứng dụng di động để xem
Zoho Desk cũng có một ứng dụng tên là Radar, có thể hiển thị cho bạn tổng quan nhanh về các số liệu chính và thông báo cho bạn về bất kỳ điểm bất thường hoặc ngoại lệ nào. Cho dù bạn là người quản lý hay đại lý, bạn đều có thể tùy chỉnh trang tổng quan theo các số liệu quan trọng đối với bạn.
#5. Trụ sở chính để theo dõi hiệu suất của đội
Chức năng HQ của nền tảng này đơn giản hóa nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp các thông số liên quan. Cung cấp tính khả dụng của đại lý theo thời gian thực và cho phép bạn giám sát lưu lượng vé của nhóm mình. Hơn nữa, nó hỗ trợ theo dõi phản hồi tiêu cực giúp khắc phục tình hình và làm cho khách hàng hài lòng.
Các tính năng nổi bật của Zoho desk
Quản lý vé đa kênh
Hệ thống tạo yêu cầu đa kênh của Zoho Desk cho phép bạn sắp xếp các yêu cầu hỗ trợ từ email, trò chuyện trực tiếp, điện thoại, biểu mẫu web và mạng xã hội trong một giao diện duy nhất. Nó cải thiện năng suất của đại lý và góp phần đáp ứng nhanh chóng.
Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội
Giải pháp này cho phép bạn tích hợp các tài khoản mạng xã hội trên Facebook, Twitter, Instagram, v.v. với các kênh dịch vụ khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi các hoạt động trên các tài khoản xã hội này từ giao diện hỗ trợ.
Tự động gắn thẻ và phân tích cảm xúc
Trợ lý AI theo ngữ cảnh của nó, Zia, có thể nắm bắt tâm trạng của một yêu cầu và thêm thẻ vào đó để thuận tiện cho các đại lý khách hàng.
Cơ sở tri thức và cộng đồng
Sử dụng Zoho Desk, các công ty có thể tạo cơ sở kiến thức giàu thông tin cho khách hàng để giảm số lượng yêu cầu. Ngoài ra còn có một tùy chọn để tạo một nền tảng xã hội được kiểm soát hoàn toàn.
Sự hợp tác
Ngoài ra còn có một kênh nhóm nơi bạn có thể gắn thẻ các thành viên trong nhóm và nhóm, trò chuyện với họ trong ứng dụng và chia sẻ yêu cầu giữa các phòng ban.
Bán vé hiệu quả
Tự động phân công vé cho đúng đại lý, lọc vé, truy xuất dữ liệu khách hàng và nhấp chuột nhanh để thực hiện các hành động thông thường là các tính năng bán vé bổ sung của nền tảng này.
Sửa đổi
Có nhiều tùy chọn tùy chỉnh khác nhau dành cho người dùng Zoho Desk. Bạn có thể cá nhân hóa giao diện của nó và thêm các tính năng tùy chỉnh cho nhu cầu kinh doanh riêng của mình.
Tự động hóa quy trình làm việc
Điều này cho phép các công ty tự động hóa nhiệm vụ của mình để đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể thiết lập quy tắc với các điều kiện cụ thể và giới hạn các hành động thủ công của nhân viên hỗ trợ.
Theo dõi thời gian
Bảng điều khiển Zoho cho phép bạn tự động theo dõi lượng thời gian dành cho mỗi yêu cầu. Điều này có thể hữu ích cho những người mua dựa trên thời gian. Bạn thậm chí có thể chọn các hành động cụ thể như trả lời và bình luận để theo dõi thời gian.
Bảng điều khiển và phân tích
Nền tảng này có bảng điều khiển tích hợp nơi bạn có thể có được cái nhìn đầy đủ về tất cả các chỉ báo phổ biến. Tại đây bạn thậm chí có thể tạo báo cáo chi tiết và tùy chỉnh.
Bảo vệ dữ liệu
Zoho Desk giúp bạn tuân thủ GDPR, HIPAA và CCPA. Ngoài ra, nó tuân thủ một loạt các biện pháp bảo mật như chứng nhận bảo mật, mã hóa dữ liệu và chính sách truy cập dữ liệu được kiểm soát để giữ an toàn cho dữ liệu người dùng.
Mẫu
Sử dụng Zoho Desk, nhân viên có thể tạo mẫu yêu cầu, mẫu email và mẫu phản hồi. Bạn có thể cá nhân hóa chúng cho phù hợp và tránh phải gõ đi gõ lại những thông tin chung chung. Tại đây bạn cũng có thể tạo biểu mẫu web và nhúng chúng vào trang web của mình.
Quản lý vai trò nội bộ
Cũng có thể cơ cấu tổ chức và phân quyền cho các thành viên trong nhóm theo vai trò của họ. Bằng cách này, bạn có thể áp dụng bảo mật cấp trường để bảo vệ dữ liệu của mình.
API và SDK
API REST và SDK Zoho Desk trực tuyến cũng có sẵn. Bạn có thể sử dụng chúng để tích hợp các mô-đun của nó với các dịch vụ khác và xây dựng các ứng dụng di động tùy chỉnh cho doanh nghiệp của mình.
Công cụ tích hợp của bên thứ ba trong Zoho Desk
Hỗ trợ tích hợp bên thứ ba của Zoho Desk cho phép bạn mở rộng chức năng hỗ trợ của mình. Bạn có thể sử dụng các ứng dụng khác từ Zoho Desk để thiết lập điện thoại, quản lý liên hệ, thông báo SMS, v.v.
Các doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp Zoho Desk với các ứng dụng Zoho khác như Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics, v.v. Các đối tác dịch vụ điện thoại của Zoho bao gồm RingCentral, Twillo, Amazon Kết nối, Exotel, JustCall và MyOperator.
Các ứng dụng phổ biến khác được hỗ trợ bao gồm Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic và Asana.
Các trường hợp sử dụng Zoho desk
Giáo dục
Các tổ chức giáo dục sử dụng Zoho Desk để trả lời các câu hỏi của học sinh, phụ huynh và người dùng quan tâm.
Thương mại điện tử
Các tính năng như hỗ trợ đa kênh, tích hợp mạng xã hội và tự động hóa quy trình giúp Zoho Desk trở thành giải pháp hoàn hảo cho nền tảng Thương mại điện tử.
tài chính
Các tổ chức tài chính như ngân hàng và công ty thế chấp có thể tận dụng tối đa nền tảng này với khả năng xử lý an toàn các thông tin nhạy cảm và tự phục vụ theo các thủ tục tiêu chuẩn.
Lòng hiếu khách
Các tổ chức trong ngành du lịch và khách sạn sử dụng Zoho Desk cho các nhiệm vụ như xác nhận đặt phòng, nhận phòng, dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, trả phòng, v.v.
SaaS
Nền tảng SaaS sử dụng Zoho Desk được hưởng lợi từ các tính năng như tự động hóa tác vụ, ưu tiên khách hàng tiềm năng, hỗ trợ tức thì và triển khai các công cụ AI.
CNTT/ITE
Zoho Desk cho phép các công ty CNTT phục vụ ngay những khách hàng am hiểu công nghệ. Nó không chỉ giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn giúp bạn cộng tác dễ dàng hơn khi cần thiết.
Viễn thông
Các công ty viễn thông có thể giảm bớt lực lượng lao động và gánh nặng bán vé trong khi vẫn giữ được nhiều khách hàng hơn bằng cách sử dụng Zoho Desk.
Zoho Desk để hỗ trợ khách hàng toàn diện
Dịch vụ khách hàng có thể được coi là người phát ngôn cho doanh nghiệp của bạn. Chỉ bằng cách cung cấp hỗ trợ liền mạch bằng phần mềm trợ giúp hiệu quả, bạn mới có thể duy trì cơ sở khách hàng của mình và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
Zoho Desk được trang bị tất cả các tính năng cần thiết trong nhiều ngành khác nhau. Đặc biệt nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ giá cả phải chăng thì đây sẽ là lựa chọn tốt nhất cho bạn.
Bạn cũng có thể xem bài đánh giá Dịch vụ khách hàng Freshdesk của chúng tôi.
