Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là một quy trình quan trọng đảm bảo cung cấp các dịch vụ CNTT liên quan đến phần cứng và phần mềm cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài. Freshservice giúp quy trình ITSM này trở nên hiệu quả và có giá cả phải chăng.
Chiến lược triển khai công nghệ thông tin (CNTT) của công ty bạn phụ thuộc phần lớn vào cách bạn triển khai, quản lý và cung cấp CNTT cho nhu cầu kinh doanh của mình. Bạn phải đảm bảo rằng đúng người, quy trình và công nghệ được triển khai để triển khai CNTT.
Điều này có vẻ quá sức, đặc biệt đối với các công ty khởi nghiệp vừa, nhỏ và vừa. Do đó, bạn cần phần mềm kinh doanh chuyên dụng sẽ giúp người quản lý hoặc nhóm ITSM xử lý các dự án. Freshservice là một trong những ứng dụng như vậy mà bạn có thể tin cậy.
ITSM là gì?
ITSM là một quy trình kinh doanh giám sát việc cung cấp CNTT dưới dạng dịch vụ cho người tiêu dùng cuối. Người tiêu dùng có thể là nhân viên, khách hàng doanh nghiệp hoặc người dùng cuối của bạn. Quá trình này tạo ra một kế hoạch chi tiết bao gồm phần cứng, phần mềm CNTT và cách người đại diện CNTT phải hỗ trợ khách hàng triển khai CNTT.
Đặt mua bộ định tuyến Wi-Fi cho bộ phận kế toán của công ty có thể là ví dụ đơn giản nhất về quy trình ITSM. Trưởng bộ phận sẽ gửi yêu cầu đến nhóm mua sắm. Nhóm mua hàng sẽ chuyển tiếp yêu cầu đến ITSM.
Bây giờ giám đốc ITSM sẽ nghiên cứu cấu hình của bộ định tuyến, mua theo đơn đặt hàng và cấu hình ở bộ phận kế toán để nhóm có thể sử dụng Wi-Fi.
Tại sao bạn cần ITSM để quản lý dịch vụ CNTT của mình?
Bạn cần thành lập nhóm ITSM nếu công ty của bạn phụ thuộc nhiều vào CNTT. Tìm hiểu bên dưới lý do tại sao bạn cần ITSM:
- Làm cho nhóm CNTT của bạn hoạt động hiệu quả và sinh lời bằng cách điều chỉnh nó phù hợp với các mục tiêu và số liệu kinh doanh
- Đưa nhóm phát triển và nhóm CNTT của bạn đến với nhau tại bàn DevOps
- Hãy để nhóm CNTT chia sẻ kiến thức của họ với những người còn lại trong công ty
- Liên tục cải tiến quy trình triển khai CNTT trong công ty
- Giảm thiểu chi phí mua sắm thiết bị, phần mềm CNTT
- Làm cho việc mua hàng CNTT hiệu quả với việc mua hàng khách quan
- Giữ cho nhóm CNTT của bạn chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ sắp tới cùng với phiếu và tài liệu
- Hợp lý hóa nhóm dịch vụ CNTT của bạn và lấy khách hàng làm trung tâm
- Ngăn chặn các sự cố lớn làm tê liệt hệ thống CNTT
- Kỹ thuật viên CNTT trở nên thành thạo trong việc ứng phó với các sự cố lớn
Các trường hợp sử dụng ITSM
ITSM tạo ra một hệ thống có tổ chức và hợp lý để cung cấp các dịch vụ CNTT trên toàn công ty cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài. Tìm các trường hợp sử dụng chính dưới đây:
Yêu cầu dịch vụ có hệ thống
ITSM giúp công ty của bạn tạo một hệ thống lập phiếu yêu cầu được ghi lại để mua, sửa chữa, cài đặt CNTT, v.v. Bằng cách này, nhóm hỗ trợ dịch vụ CNTT sẽ không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào. Bạn cũng có thể đo lường hiệu suất của nhóm CNTT của mình.
Tạo cơ sở kiến thức CNTT
Quy trình quản lý dịch vụ CNTT cũng giúp phát triển và quản lý cơ sở tri thức. Nhóm dịch vụ khách hàng CNTT và nhóm dịch vụ nhân viên nội bộ có thể sử dụng cơ sở kiến thức này để trợ giúp khách hàng và nhân viên.
Quản lý phần cứng và phần mềm CNTT
Là một công ty CNTT, bạn không chỉ cần mua phần mềm và phần cứng CNTT. Bạn cũng cần đảm bảo rằng tổ chức của bạn tận dụng tốt chúng và mang lại lợi nhuận.
Nhóm hoặc người quản lý ITSM sẽ đảm bảo theo dõi chính xác tất cả các máy móc và ứng dụng kinh doanh. Nhóm cũng sẽ giám sát việc cài đặt, nâng cấp, khắc phục sự cố và theo dõi việc sử dụng các tài sản kinh doanh vô hình và hữu hình đó.
Freshservice có thể giúp ITSM như thế nào
ITSM rất cần thiết cho các công ty hiện đại sử dụng CNTT để kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là ITSM phải là một quá trình tốn kém và mất thời gian. Freshservice đảm bảo nhóm hoặc người quản lý ITSM của bạn luôn cập nhật mọi dự án CNTT và yêu cầu dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng một ứng dụng kinh doanh đơn giản nhưng mạnh mẽ.
Nó có nhiều chức năng hỗ trợ quy trình ITSM. Tôi sẽ giải thích chúng cho bạn trong giây lát. Tuy nhiên, bạn cần xem xét các hoạt động ITSM cốt lõi sau đây mà Freshservice giải quyết ngay:
- Freshservice giúp xây dựng nền tảng kiến thức được hỗ trợ bởi AI. Cơ sở tri thức cập nhật với máy học (ML) và trí tuệ nhân tạo. Bằng cách này, bạn có thể tập trung vào việc cấp cho các đại lý ITSM quyền truy cập vào cơ sở kiến thức để giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
- AI Freshservice ITSM tự động phân công phiếu yêu cầu cho đại lý. Đại lý không phải mất thời gian xem xét nhiệm vụ theo đúng kỹ năng của mình. AI làm điều đó cho họ.
- Freshservice có thể giúp bạn tạo quy trình quản lý thay đổi dễ dàng và giá cả phải chăng để cập nhật phần cứng và phần mềm CNTT của công ty bạn phù hợp với động lực của thị trường.
- AI Freshservice ITSM có thể phân biệt sự cố với yêu cầu dịch vụ mà không cần sự can thiệp của con người. Nó quét toàn bộ cơ sở dữ liệu dịch vụ ITSM để tìm các vấn đề tương tự và rút kinh nghiệm từ chúng. Bằng cách này, nhóm ITSM có thể nhanh chóng xác định xem họ đang ứng phó với sự cố hay yêu cầu dịch vụ đơn giản.
- ITSM Freshservice giúp bạn tạo phản hồi tự động cho các câu hỏi của khách hàng và phân công khách hàng cho các đại lý đang hoạt động nếu cần.
Freshservice là gì?
Freshservice là một ứng dụng dựa trên web dành cho bộ phận trợ giúp CNTT và quản lý dịch vụ CNTT, cho phép bạn xử lý các yêu cầu vận hành CNTT nhanh hơn và tiết kiệm chi phí. Bạn có thể tạo một hệ thống tự phục vụ để khắc phục sự cố CNTT, hệ thống yêu cầu và cơ sở kiến thức cho các đại lý tuyến đầu của ITSM.
Ứng dụng đám mây cũng cung cấp ứng dụng di động cho thiết bị Android và iOS. Bằng cách này, quản trị viên CNTT có thể xử lý các yêu cầu từ mọi nơi có quyền truy cập Internet.
Freshservice cũng cung cấp các mô-đun phần mềm sẵn sàng cho ITIL để giúp quản trị viên CNTT quản lý tài sản CNTT, sự cố, sự cố, nâng cấp, lập kế hoạch thay đổi và phát hành.
Thành phần Quản lý tài sản CNTT (ITAM) giúp các công ty kiểm soát phần mềm và phần cứng CNTT của họ. Tất cả tài sản CNTT có thể được gắn thẻ, thêm, hủy liên kết, theo dõi, v.v. để đảm bảo nhận thức và khả năng hiển thị tài sản.
Ngoài ra, công cụ ITSM còn cung cấp tính năng gamification có tên là “Arcade”. Tính năng này cho phép các nhân viên CNTT tuyến đầu giải quyết các trường hợp CNTT như trò chơi và nhận điểm hiệu suất.
Tính năng Freshservice
Có nhiều tính năng quản lý dịch vụ và hỗ trợ CNTT có sẵn trong Freshservice. Nhưng đây là những tính năng quan trọng và cần thiết bạn cần biết:
Quản lý sự cố
Các công cụ AI tự động của nó cho phép các kỹ thuật viên tìm ra ngay nguyên nhân gốc rễ của sự cố. Ứng dụng này cũng cung cấp tất cả các cơ sở kiến thức và công cụ phần mềm mà kỹ thuật viên có thể cần để giải quyết sự cố.
Dịch vụ hướng đến người tiêu dùng
Freshservice ITSM giúp bạn tạo chuỗi giá trị trong hệ thống yêu cầu khách hàng của mình và giúp khách hàng luôn hài lòng. Khách hàng có thể sử dụng cổng thông tin tự phục vụ để xử lý các lỗi và sự cố nhỏ. Trong trường hợp xảy ra sự cố nghiêm trọng, công cụ AI sẽ tự động cử một kỹ thuật viên hỗ trợ có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn những người khác.
Quản lý kiến thức
Nó tạo ra nền tảng kiến thức vững chắc cho doanh nghiệp của bạn bằng cách tích hợp hệ thống quản lý nội dung nội bộ, nội dung của bên thứ ba, nội dung công khai, v.v. Ngoài ra, nó còn bảo vệ cơ sở kiến thức bí mật của bạn một cách thông minh khỏi các cổng tự phục vụ công cộng.
Quản lý vấn đề
Công cụ này có thể tách biệt các vấn đề của khách hàng và liên kết chúng với các sự cố hiện có hoặc trước đó. Nó cũng có thể thực hiện phân tích nguyên nhân cốt lõi của các vấn đề về dòng thời gian sự kiện Freshservice. Cuối cùng, việc phát hiện sự cố nhanh hơn giúp giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động CNTT cho doanh nghiệp của bạn.
Danh mục dịch vụ thống nhất
Bạn có thể dễ dàng triển khai các quy trình làm việc hiệu quả và mở rộng để đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Điều này bao gồm từ mọi thứ đơn giản như khôi phục mật khẩu đến phức tạp như công việc công nghệ mới hoặc người quản lý tuyển dụng và đào tạo.
Thay đổi cách quản lý
Bất cứ khi nào doanh nghiệp của bạn cần thay đổi hoạt động, DevOps và các bộ phận khác, bạn có thể tin cậy vào Freshservice để quản lý thay đổi hiệu quả về mặt chi phí và không có lỗi. Công cụ này đảm bảo rằng người quản lý ITSM của bạn có đủ công cụ và quy trình làm việc để giúp quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.
Quản lý tải
Quản lý và phân tích khối lượng công việc AI của Freshservice cho phép bạn tận dụng tối đa thời gian làm việc của nhóm ITSM mà không làm hao tổn lực lượng lao động của bạn. Thuật toán cốt lõi của nó liên tục đánh giá nhiệm vụ của từng tác nhân, cấp độ hỗ trợ và người quản lý. Nó cân bằng khối lượng công việc để cả nhóm luôn tràn đầy năng lượng và hạnh phúc.
Quản lý phát hành
Với Freshservice, bạn có thể dễ dàng lập kế hoạch phát hành phần cứng và phần mềm mới. Công cụ quản lý bản phát hành chuyên dụng cung cấp các tính năng như thông báo, xây dựng tài liệu, tạo ngày bắt đầu phát hành, đặt ngày đến hạn phát hành mới, v.v.
Ưu điểm của Freshservice
Dưới đây là những lợi ích của việc sử dụng Freshservice làm công cụ ITSM cho tổ chức của bạn:
- Freshservice loại bỏ nhu cầu nhóm ITSM phải xử lý nhiều ứng dụng và công cụ để quản lý bộ phận trợ giúp CNTT và các nhiệm vụ cung cấp dịch vụ. Công cụ đa năng này là tất cả những gì bạn cần để quản lý các dự án ITSM doanh nghiệp nhỏ và nhỏ.
- Tất cả các đăng ký của nó đều đi kèm với tính năng truy cập ứng dụng di động. Bằng cách này, các nhà quản lý và đại lý ITSM có thể thực hiện công việc của mình từ mọi nơi.
- Bạn có thể tạo các cổng hỗ trợ khác nhau cho các ngành khác nhau và kiểm soát tất cả các nền tảng từ một ứng dụng ở phần phụ trợ.
- Tích hợp với các ứng dụng Microsoft 365 như Teams dành cho doanh nghiệp chạy trên Microsoft 365.
- Ứng dụng hoàn toàn dựa trên đám mây. Bạn không cần phải cài đặt bất kỳ ứng dụng nào trên máy trạm của doanh nghiệp mình.
- Giá cả phải chăng so với các lựa chọn thay thế Freshservice.
Các lựa chọn thay thế cho Freshservice
Hãy xem các lựa chọn thay thế Freshservice này nếu bạn muốn biết thêm về các công cụ ITSM trước khi mua chúng:
# 1. Quản lý dịch vụ Jira
Jira Service Management giúp việc quản lý dịch vụ CNTT trở nên minh bạch, rõ ràng và hợp tác. Bạn có thể liên kết các vấn đề hỗ trợ CNTT với các công cụ Jira khác và ứng dụng kinh doanh của bên thứ ba. DevOps có thể được kết hợp với ITSM để liên tục cải thiện việc cung cấp dịch vụ CNTT.
Công cụ này đi kèm với nhiều mẫu quản lý dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp của bạn có thể cần. Bằng cách này, bạn có thể khởi chạy ứng dụng và kiếm tiền ngay từ buổi hẹn hò đầu tiên mà không mất thời gian thiết lập và tìm hiểu.
#2. Lực lượng bán hàng
Salesforce Service Cloud phù hợp với các công ty CNTT đang giải quyết hoặc cần hỗ trợ CNTT tại hiện trường, trung tâm liên lạc, nền tảng tự phục vụ của nhân viên/khách hàng, v.v. Công cụ quản lý dịch vụ có thể kết nối các công cụ và dịch vụ khác của trung tâm liên lạc, chẳng hạn như điện thoại không dây , điện thoại có dây, trò chuyện và e-mail.
Bộ công cụ quản lý dịch vụ CNTT và bộ phận trợ giúp đáng chú ý của nó bao gồm quản lý trường hợp, tự động hóa, quy trình làm việc có hướng dẫn, trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ từ xa, v.v.
Bản tóm tắt
Việc chọn một công cụ ITSM để hỗ trợ CNTT và quản lý dịch vụ CNTT có thể khiến bạn choáng ngợp với tất cả các phần mềm có sẵn. Tuy nhiên, nếu bạn muốn dùng thử một phần mềm ITSM có năng lực và tiềm năng, hãy nhớ dùng thử Freshservice. Bạn đã biết trước các chức năng khác nhau. Chỉ cần chạy miễn phí một dự án ITSM mẫu trong ứng dụng này với ưu đãi dùng thử.
Bạn cũng có thể xem các giải pháp hỗ trợ CNTT tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ và lớn.
