Nền tảng CRM đang phát triển nhanh chóng và ngày càng trở thành công cụ toàn diện và tiên tiến về mặt công nghệ. Trong báo cáo mới nhất của mình, HubSpot tập trung vào những phát triển trong tương lai: những thách thức mới trong quan hệ khách hàng, xu hướng thị trường ở Pháp và trên thế giới, kỳ vọng và mục tiêu của người dùng, sự phát triển của các công cụ CRM nhờ công nghệ…Để tạo ra báo cáo này, HubSpot dựa vào trong một nghiên cứu được thực hiện với 1 650 chuyên gia.
HubSpot cũng đang tổ chức hội thảo trực tuyến về xu hướng CRM, sẽ diễn ra vào Thứ Ba, ngày 17 tháng 1 lúc 11 giờ sáng.
Thị trường CRM ở Pháp và trên thế giới
Một thị trường đang phát triển nhanh chóng
Thị trường CRM đang phát triển mạnh mẽ vào năm 2022 bất chấp khủng hoảng và suy thoái kinh tế. HubSpot nhớ lại rằng các giải pháp CRM ngày nay đại diện cho thị trường phần mềm lớn nhất thế giới. Theo một số nghiên cứu, thị trường CRM sẽ vượt quá một tỷ đô la vào năm 2021 và sẽ tăng trưởng theo 6,7 % mỗi năm. Trên toàn cầu, thị trường ước tính đạt 51 tỷ đô la vào năm 2021 với mức tăng trưởng 13%. Và theo một số dự đoán, thị trường toàn cầu dự kiến sẽ tăng 150% vào năm 2029.
Những khác biệt này có thể được giải thích cụ thể là do sự chậm trễ đáng kể ở Pháp. HubSpot nhớ lại rằng chỉ 27% doanh nghiệp vừa và nhỏ được trang bị CRM để quản lý danh bạ và khách hàng của họ.
Việc sử dụng và mục tiêu của CRM
HubSpot đã khảo sát các chuyên gia để tìm hiểu kỳ vọng của họ khi áp dụng CRM. Các mục tiêu chính nhìn chung giống nhau ở Pháp và trên toàn thế giới: tăng trưởng kinh doanh, doanh thu, hiệu quả của đội ngũ bán hàng và tiếp thị, liên kết nhóm, v.v.
Các tính năng quan trọng nhất
Như HubSpot nhắc nhở chúng ta, nhiều giải pháp ngày nay là tất cả trong một và chia sẻ nhiều tính năng. Tuy nhiên, kỳ vọng của người dùng vẫn được đánh dấu và một số chức năng nhất định được coi là thiết yếu. Trong số đó: chất lượng dữ liệu (được trích dẫn bởi 79% số người được hỏi), bảo mật dữ liệu, khả năng mở rộng của các giải pháp, v.v.
Lợi ích của CRM
Các giải pháp CRM ngày càng hoàn thiện hơn và ngày nay có vai trò xuyên suốt trong các chiến lược tiếp thị. Do đó, HubSpot muốn biết những lợi ích cụ thể mà người dùng nhận thấy khi triển khai giải pháp CRM:
64,2 % của các công ty coi tác động của CRM là quan trọng hoặc rất quan trọng trong việc giúp họ tăng doanh thu,
85% thấy sự cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng,
58% được hưởng lợi từ các quyết định nhanh hơn,
54% tin rằng hoạt động của đội ngũ bán hàng và tiếp thị đơn giản và hiệu quả hơn.
Trong số các lợi ích và mức tăng hiệu suất khác được nêu bật, chúng tôi cũng nhận thấy: giữ chân và lòng trung thành của khách hàng, hiểu rõ hành trình của khách hàng, tạo doanh thu, giá trị trọn đời của khách hàng, lợi nhuận, v.v.
Tương lai của CRM: tăng trưởng, tính năng mới, sự phát triển…
Một thị trường cần tiếp tục phát triển
Thị trường CRM dự kiến sẽ tiếp tục phát triển. HubSpot dựa vào một số nguồn khác nhau cho việc này, nhưng tất cả đều cho thấy sự năng động của ngành. Theo Gartner, thị trường CRM dự kiến sẽ tăng trưởng 14% mỗi năm, đạt 80 tỷ USD vào năm 2025. Một nghiên cứu khác của Fortune Business Insights ước tính thị trường sẽ đạt 145 tỷ USD vào năm 2029.
Ngay cả trong tình hình kinh tế phức tạp, nhu cầu về CRM khó có thể giảm, như diễn biến gần đây của Covid-19 đã cho thấy. Bất chấp suy thoái kinh tế, các công ty vẫn tiếp tục trang bị cho mình để duy trì kết nối với khách hàng ở mọi nơi và trên mọi thiết bị.
Vị trí trung tâm trong các công ty
Một sự phát triển khác được HubSpot nhấn mạnh: vị trí ngày càng quan trọng của CRM trong công ty. Sau này không còn là một thư mục đơn giản về khách hàng của công ty mà là một nền tảng hoàn chỉnh tổng hợp nhiều dữ liệu từ nhiều kênh. CRM sẽ ngày càng có khả năng hỗ trợ có tầm nhìn chiến lược bằng cách tập trung tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng. Kiến thức về khách hàng này sẽ rất cần thiết để thực hiện các chiến lược tiếp thị và truyền thông hiệu quả và được cá nhân hóa.
Dữ liệu phong phú
Các công ty có chung một quan sát: dữ liệu do nhân viên bán hàng nhập vào các công cụ CRM sẽ kém chất lượng nếu chúng không được cập nhật. HubSpot cho rằng trong tương lai, sứ mệnh quan trọng của CRM sẽ là làm phong phú thêm dữ liệu về cơ sở khách hàng. Điều này đặc biệt sẽ liên quan đến việc quản lý các bản sao khi dữ liệu được lưu trữ trên nhiều cơ sở. Nhưng các nền tảng như HubSpot cũng sẽ phải cung cấp các dịch vụ làm phong phú thêm dữ liệu khách hàng bằng dữ liệu nhân khẩu học, phim ảnh hoặc công nghệ. Tất cả điều này được thực hiện một cách tự động để không lãng phí thời gian của các đội.
Hướng tới trải nghiệm khách hàng và quản lý sự hài lòng của khách hàng
Một sự phát triển khác sắp diễn ra theo HubSpot: tầm quan trọng ngày càng tăng của trải nghiệm khách hàng. Để làm được điều này, các giải pháp CRM có thể được liên kết với nền tảng CXM (Quản lý trải nghiệm khách hàng). Những công cụ này giúp quản lý toàn cầu trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh: điện thoại, e-mail, trao đổi qua mạng xã hội, v.v. Nguyên tắc là thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để có được cái nhìn tổng quan về từng khách hàng.
Do đó, “viên gạch” này cũng sẽ phải được tích hợp vào chiến lược CRM. Tổng quát hơn, HubSpot dự đoán sự phát triển của CRM theo hướng nền tảng được kết nối: để tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối giữa dữ liệu đến từ nhiều kênh.
Sẽ mất quá nhiều thời gian để xem xét tất cả các diễn biến được đề cập trong hướng dẫn, nhưng HubSpot cung cấp cho chúng tôi công việc thực sự có tầm nhìn xa với các phân tích về tích hợp thanh toán, định giá linh hoạt, phân tích dự đoán, AI, không cần mã hoặc chuỗi khối. Một hướng dẫn rất đầy đủ, cung cấp tầm nhìn rõ ràng về tương lai của CRM, một chủ đề sẽ là trọng tâm của tất cả các công ty đang phát triển.
