Trải nghiệm khách hàng đang là chủ đề nóng được các doanh nghiệp quan tâm. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe và có nhiều thông tin hơn, đồng thời đang phát triển trong một thế giới đa kênh. Họ có thể di chuyển từ kênh này sang kênh khác, thiết bị này sang thiết bị khác hoặc nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác một cách dễ dàng. Việc số hóa này là cơ hội mạnh mẽ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng cũng là một rủi ro. Người dùng Internet nhanh chóng hình thành ý kiến về một trang web hoặc một thương hiệu và không ngần ngại tìm đến đối thủ cạnh tranh nếu trải nghiệm không hoàn hảo. Trong hướng dẫn mới nhất của mình, Salesforce quay lại tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và cung cấp cho chúng tôi tất cả lời khuyên để mang lại trải nghiệm hoàn hảo và suôn sẻ.
Trải nghiệm khách hàng: chủ đề trọng tâm
Đại dịch đã củng cố sức hấp dẫn của thương mại điện tử. Ngay cả những người miễn cưỡng nhất hiện nay cũng sử dụng kênh này, nhưng Salesforce nhắc nhở rằng yêu cầu của họ ngày càng cao. Những kỳ vọng cao này rõ ràng không chỉ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn liên quan đến trải nghiệm mua sắm, giao hàng, giá trị thương hiệu, v.v.
Dưới đây là một số số liệu cho thấy rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng:
88% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm được cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm, 83% người tiêu dùng muốn liên lạc với công ty ngay lập tức nếu họ gặp vấn đề, 73% khách hàng mong đợi công ty hiểu nhu cầu và mong đợi của cá nhân họ, 66% đã ngừng mua hàng từ những công ty không chia sẻ giá trị với họ, 96% tin rằng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng niềm tin của họ vào công ty.
Salesforce giải thích đúng trong hướng dẫn của mình rằng trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng vì nó có nhiều ưu điểm:
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng, Bán thêm và bán kèm nhiều hơn, Hình ảnh thương hiệu tốt hơn, Tăng doanh thu, Hạn chế đánh giá tiêu cực, Giảm chi phí vận hành.
10 bước đơn giản để thực hiện trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
Trong hướng dẫn của mình, Salesforce liệt kê 10 bước đơn giản bạn có thể thực hiện để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Dưới đây là một số điểm chính:
-
Trải nghiệm đa kênh: người tiêu dùng có mặt trên tất cả các kênh, bạn phải thích ứng nhưng bằng cách cung cấp trải nghiệm đơn giản.
Hành trình của khách hàng suôn sẻ: trong suốt hành trình mua hàng, các bước phải trôi chảy dễ dàng. Bạn phải làm mọi thứ để đơn giản hóa cuộc sống của khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ nỗ lực tối thiểu để khám phá sản phẩm của bạn, mua chúng hoặc gửi lại.
Chương trình khách hàng thân thiết chất lượng: bạn phải điều chỉnh các chương trình khách hàng thân thiết của mình cho phù hợp với mong đợi của khách hàng (lời mời tham gia các sự kiện riêng tư, thử nghiệm sản phẩm, phần thưởng theo mức độ trung thành, v.v.)
Các giá trị chung: khách hàng muốn biết các giá trị xã hội và xã hội của bạn (và chia sẻ chúng).
Dịch vụ khách hàng đặc biệt: Dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng trước hoặc sau khi mua hàng nếu họ có khiếu nại. Dịch vụ khách hàng phải là trọng tâm trong hành trình của khách hàng, nó là người đảm bảo cho hình ảnh tốt đẹp của công ty.
Chatbots để linh hoạt hơn: người tiêu dùng đôi khi muốn thông tin luôn có sẵn mà không cần sự tiếp xúc của con người. Do đó, chatbot có thể rất hữu ích.
Nói chuyện trên mạng xã hội: trải nghiệm của khách hàng cũng được phát trên kênh này, điều quan trọng là phải giải quyết vấn đề khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn ở đó.
Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: một trải nghiệm khách hàng tốt đòi hỏi những nhân viên năng động và gắn bó.
Theo dõi cuộc thi: Trải nghiệm của khách hàng luôn được đánh giá qua những gì đối thủ cạnh tranh đang làm. Điều quan trọng là phải thường xuyên quan sát xem những người lãnh đạo trong lĩnh vực của bạn đang làm gì.
KPI để đo lường hành động của bạn: bạn sẽ cần đánh giá hành động của mình, không chỉ các số liệu kinh doanh và bạn sẽ cần sử dụng KPI tập trung vào khách hàng.
Để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng và tìm tất cả lời khuyên từ Salesforce, nghiên cứu điển hình cũng như bộ công cụ hoàn chỉnh, bạn có thể tải xuống hướng dẫn đầy đủ theo liên kết bên dưới.
