Avanci, công ty tư vấn chuyên về dữ liệu và tiếp thị, vừa xuất bản một sách trắng mới dành riêng cho hành trình của khách hàng. Trong chương trình: tất cả các chìa khóa để xác định hành trình của khách hàng, sử dụng tốt dữ liệu, phân tích dữ liệu khách hàng và thiết lập hành trình tối ưu. Nội dung cụ thể dựa trên nhiều ví dụ cụ thể, đây là cách tuyệt vời để xem xét các phương pháp hay nhất hiện tại.
Xác định hành trình của khách hàng
Kỹ thuật phổ biến nhất để xác định hành trình khách hàng của bạn mà không cần phân tích dữ liệu bao gồm 2 các bước:
Xác định tính cách : thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát, v.v.
Viết hành trình mua hàng loại cho từng đối tượng được phát hiện: tần suất mua hàng, giỏ hàng trung bình, sản phẩm đã mua, tỷ lệ hoạt động của khách hàng, v.v.
Vấn đề thiếu dữ liệu trong định nghĩa về hành trình của khách hàng và tính cách là tính chủ quan của các phân tích. Nhất thiết phải có sự thiên vị của con người và yếu tố tùy tiện trong việc định nghĩa khách hàng điển hình là gì.
Dữ liệu là cách duy nhất để có các yếu tố chính xác và khách quan nhằm xác định rõ ràng khách hàng tiêu biểu của bạn và hành vi mua hàng của họ.
Sử dụng dữ liệu để phân tích khách hàng của bạn tốt hơn
Việc thu thập dữ liệu và cách sử dụng dữ liệu cho phép bạn thiết lập phân khúc tốt hơn và chính xác hơn cho từng hồ sơ khách hàng. Nếu bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, bạn có thể gửi cho họ những tin nhắn được cá nhân hóa theo từng đầu mối liên hệ quan trọng.
Dữ liệu sẽ cho phép bạn xác định chính xác các khía cạnh nhất định của tính cách khách hàng, điều này hoàn toàn không thể thực hiện được theo cách truyền thống và thực nghiệm hơn. Dưới đây là ví dụ về dữ liệu liên quan cần thu thập:
thời gian trung bình trước lần mua hàng thứ 2, thời gian gia hạn trung bình cho từng loại sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu thực sự của công ty, tần suất khách hàng ghé thăm và mua hàng, kênh mua hàng sử dụng theo hồ sơ khách hàng.
Tất cả dữ liệu này sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và do đó cung cấp cho họ các ưu đãi được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu.
Hướng dẫn lấy trường hợp điển hình của Picard, gã khổng lồ thực phẩm đông lạnh, để chứng minh tầm quan trọng của dữ liệu. Nhờ phân tích dữ liệu, Avanci có thể khách quan hóa một loại khách hàng mà thương hiệu chưa biết đến: “khách hàng lễ hội”, một khách hàng trung thành nhưng không thường xuyên và chỉ hoạt động tích cực. 1 có 2 lần trong năm, nhưng đối với những giỏ rất lớn. Nhờ hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng này, Picard có thể:
ưu tiên họ khi họ mua hàng (lễ kỷ niệm cuối năm), hạn chế những lời chào mời không cần thiết, cá nhân hóa một số ít liên hệ.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Việc khai thác dữ liệu là cơ sở để tối ưu hóa hành trình khách hàng của bạn. Để tập trung việc thu thập và thống nhất dữ liệu, bạn sẽ phải thông qua RCU (hoặc kho lưu trữ khách hàng hợp nhất). Nhờ hệ thống thông tin thống nhất này, bạn có thể:
làm cho dữ liệu từ các điểm liên hệ khác nhau trở nên đáng tin cậy hơn và loại bỏ trùng lặp, cập nhật dữ liệu theo thời gian thực, hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến.
Việc phân tích dữ liệu web và dữ liệu tại cửa hàng này là điều cần thiết cho một chiến lược tốt.
Việc điều chỉnh dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến là điều cần thiết để cung cấp cho mỗi người liên hệ một ưu đãi được cá nhân hóa. Ví dụ: một khách hàng đã quen với việc mua hàng trực tuyến bằng cách nhấp chuột và nhận hàng tại cửa hàng sẽ có những kỳ vọng cụ thể. Những điều này không liên quan gì đến một khách hàng khác đã quen với việc đến cửa hàng hơn và chỉ sử dụng nhấp chuột và lấy hàng trong những trường hợp đặc biệt, chẳng hạn như trong kỳ nghỉ của anh ta.
Yasmine Kantari, giám đốc dự án dữ liệu & CRM tại Avanci
Lợi ích của hành trình khách hàng được tối ưu hóa
Tối ưu hóa hành trình khách hàng của bạn nhờ dữ liệu hiện có theo Avanci 3 ưu điểm chính:
hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn: thông qua thông tin về độ tuổi, địa điểm, kênh mua hàng hoặc phương tiện liên hệ ưa thích. Việc phân đoạn này cho phép kiểm soát tốt hơn chu kỳ mua hàng của từng sản phẩm trong danh mục của bạn theo hồ sơ.
xây dựng lòng trung thành : kiến thức tốt hơn về các loại hình của khách hàng giúp có thể hiểu rõ hơn cách họ giữ chân hoặc rời bỏ thương hiệu.
thực hiện chiến lược CRM phù hợp : nhờ dữ liệu, bạn có thể điều chỉnh và chào đón khách hàng mới, gửi email khuyến khích cho lần mua hàng thứ 2 hoặc thứ 3, gửi email cho khách hàng “bỏ rơi”, gửi bảng câu hỏi về mức độ hài lòng…
Để tìm hiểu thêm về các phương pháp hay nhất trong việc xác định chân dung và hành trình của khách hàng, bạn có thể tải xuống toàn bộ sách trắng tại liên kết bên dưới.
