Trong Web2day, mà BDM là đối tác, Clément Poupeau từ Guest Suite đã cho thấy tầm quan trọng của các đánh giá của khách hàng đối với một doanh nghiệp địa phương và đưa ra một số lời khuyên về cách thu thập thêm. Anh ấy được đi cùng với Marielle Maure, người có thương hiệu Europcar Atlantique 7 000 lượt đánh giá chỉ trong hai năm.
Danh tiếng, số tiêu chí 1 để chọn một công ty
Clément Poupeau lần đầu tiên kể lại một số sự kiện thú vị.
97% người dùng Internet tìm kiếm thông tin doanh nghiệp trên Google và 8 trong số 10 người dùng internet “dừng lại ở Google” để lấy chúng. Theo một nghiên cứu của Ifop cho Guest Suite ở mức giá ngang nhau, danh tiếng là tiêu chí số 1 để lựa chọn một công ty, trước cả sự gần gũi về địa lý.
Trên thực tế, con mắt của người dùng Internet bị thu hút một cách tự nhiên vào dữ liệu được thu thập trên các trang tính của Google Business, thể hiện qua các nghiên cứu về loại bản đồ nhiệt PC khác nhau. Điều này thậm chí còn xảy ra trên thiết bị di động, khi Google đặt gói cục bộ của mình lên đầu kết quả tìm kiếm. Đối với một doanh nghiệp đang bắt đầu chiến lược kỹ thuật số, Clément Poupeau cũng khuyên bạn nên bắt đầu bằng cách định cấu hình hồ sơ Google Doanh nghiệp của mình. Nó không dài lắm và nó cho phép thu được kết quả đầu tiên một cách nhanh chóng. Ông tổng kết giá trị đánh giá của khách hàng đối với các công ty như sau: “được tìm thấy, được lựa chọn, trở nên tốt hơn”.
Tại sao phải tổ chức thu thập đánh giá của khách hàng
Europcar Atlantique đã đưa ra chiến lược quản lý Đánh giá vào năm 2019. Khi đó, công ty có ít hơn 900 đánh giá trên Google. Và trên hết: cô ấy đã quan sát thấy một khoảng cách đáng kể giữa điểm số thu được (danh tiếng điện tử mà khách hàng tiềm năng cảm nhận được) và sự hài lòng thực sự của khách hàng (thông qua việc tính toán NPS của cô ấy). Clément Poupeau giải thích nghịch lý này:
90% khách hàng không hài lòng lên tiếng, nhưng chỉ 1 % khách hàng hài lòng làm.
Do đó, chiến lược này là khuyến khích việc thu thập ý kiến, thông qua trưng cầu có hệ thống. “Dù sao những khách hàng không hài lòng cũng lên tiếng. Quá trình này giúp mọi người có thể nói lên tiếng nói của mình và nhận được phản hồi từ những khách hàng hài lòng. »
Europcar Atlantique nhận được đánh giá của khách hàng như thế nào
Cụ thể: mỗi khách hàng sẽ nhận được phiếu hài lòng qua email, một ngày sau khi thuê xe. Nó rất đơn giản: một ghi chú và một bình luận được yêu cầu. Sau đó, giải pháp Guest Suite có thể tự động truyền ý kiến tới Google, nhờ vào một thỏa thuận cụ thể, sau khi người dùng đồng ý; hoặc tại trang Yellow Pages, hoặc tại trang của khách hàng, theo phân tích được xác định bởi công ty.
Kết quả: hơn 7 000 bài đánh giá hiện được hiển thị trên danh sách Google Doanh nghiệp của công ty. Europcar Atlantique đã chọn email trên D +1. Tùy thuộc vào doanh nghiệp, các kênh thu thập khác có thể được kích hoạt: SMS, máy tính bảng, mã QR, NFC, v.v.
Sự đồng nhất của các đánh giá của khách hàng củng cố uy tín
Lợi ích của việc truyền các bài đánh giá đến một số nền tảng (trang web công ty, Google, Trang vàng, v.v.) giúp củng cố danh tiếng điện tử. Người dùng quan sát 5 sao trên Google, nhưng 2 trên Trang vàng và các ý kiến rất trái ngược trên trang web của công ty, có thể nghi ngờ tính xác thực của các ý kiến và đối mặt với sự nghi ngờ, chuyển sang đối thủ cạnh tranh có xếp hạng thấp hơn một chút. Hãy nhớ rằng hầu hết người dùng Internet dừng lại để đọc kết quả của Google và các đoạn mã chi tiết cho phép bạn xem xếp hạng trung bình của các bài đánh giá mà không cần nhấp vào. Thông tin này do đó có thể dễ dàng truy cập đối với một khách hàng tiềm năng. Việc truyền các bài đánh giá đến tất cả các nền tảng giúp bạn có thể xóa các điểm bất thường và có được một đánh giá đồng nhất hơn.
Việc tối đa hóa các bài đánh giá trên Trang Vàng cũng có những lợi ích khác:
các trang của trang web, có tên miền rất được công nhận, luôn được tham chiếu rất tốt; dân số đặt niềm tin lớn vào thương hiệu Pages Jaunes có thể tương ứng với mục tiêu của bạn; và trên iPhone, trong ứng dụng Bản đồ, các bài đánh giá Trang Vàng được hiển thị.
Ngoài đánh giá, tầm quan trọng của nhận xét
Trong trường hợp của Europcar Atlantique, bảng câu hỏi về mức độ hài lòng bao gồm hai câu hỏi: người dùng phải cung cấp xếp hạng và nhận xét. Để giảm bớt ma sát và tối đa hóa số điểm thu được, có thể không yêu cầu phản hồi hoặc để thông tin này là tùy chọn. Nhưng công ty thích buộc người dùng cung cấp một, với số lượng ký tự tối thiểu, ngay cả khi điều đó có nghĩa là giảm số lượng đánh giá thu được.
Điều này cho phép công ty cải thiện, nhờ vào phản hồi thu được. Nó cũng hấp dẫn đối với Google, vốn coi trọng các doanh nghiệp nhận được đánh giá. Người dùng Internet sử dụng các từ khóa giúp tăng khả năng hiển thị một cách tự nhiên. Khách hàng tiềm năng có thể hình dung chính xác trải nghiệm mà khách hàng đã có, trong một thị trường mà họ thường có cái nhìn tiêu cực và cần được trấn an.
Tại sao và làm thế nào để trả lời đánh giá của khách hàng
Về phản hồi đối với các bài đánh giá, Marielle Maure đã chỉ ra một cách đúng đắn rằng thương hiệu không chỉ nói với khách hàng mà còn thể hiện bản thân với tất cả các khách hàng tiềm năng, và đó chắc chắn là điều quan trọng nhất. Một người quan tâm đến công ty có thể quan sát cách thương hiệu phản ứng trong trường hợp có trải nghiệm tồi tệ và điều này có thể trấn an anh ta. Các câu trả lời được đưa ra cũng có thể giúp bạn có thể đặt một số từ khóa…
Và ai nên trả lời khách hàng? Một lần nữa, một số khả năng tùy thuộc vào cấu trúc và văn hóa của công ty. Guest Suite có thể đảm bảo điều này, bằng cách xác định với khách hàng giọng nói của họ và chiến lược để áp dụng. Europcar Atlantique đã chọn giao trách nhiệm trả lời cho các nhóm chi nhánh của mình, bởi vì họ là những người hiểu rõ khách hàng của mình nhất. Một mô-đun đào tạo đã được đưa ra để hỗ trợ họ, với điều kiện họ không phải là người giao tiếp, cũng như các quy tắc cần tôn trọng: không copy-paste, chèn từ khóa, cần minh bạch … Điều cần thiết, đối với các bộ phận marketing, những người quyết định giao nhiệm vụ này cho nhóm của họ, nỗ lực hết sức để truyền bá nội bộ tầm quan trọng của sứ mệnh này, để những người hưởng ứng được đầu tư mạnh mẽ.
Công ty hiện phản hồi 100% đánh giá tiêu cực và 20% đánh giá tích cực. Clément Poupeau nhớ lại rằng tỷ lệ phản hồi là một yếu tố quan trọng đối với SEO trên Google, sau số lượng đánh giá, chất lượng của đánh giá và độ mới của các đánh giá.
