<img class = "alignright local-lazyload-js-fallback" title = "nghiên cứu trường hợp phương tiện truyền thông xã hội" alt = "nghiên cứu trường hợp truyền thông xã hội, chiều rộng = chiều 164 ″ chiều cao = điều 167 đang tải = cách lười biếng src = Hay Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png tựa> Đối với nhóm hỗ trợ Xbox của Microsoft, không có tin nhắn rác trên Twitter – Không có vấn đề như thế nào họ có thể thô tục.
Vậy tại sao một công ty trị giá 58 tỷ đô la lại dành thời gian nghe những mẩu tin không màu?
Bởi vì "tính xấu" có thể là cảnh báo đầu tiên về sự gián đoạn dịch vụ lớn. Trước khi nhận cuộc gọi hoặc email, nhóm hỗ trợ có thể chụp một tweet và nhận những người kỹ thuật cho nhiệm vụ.
Bài viết này tiết lộ cách nhóm Xbox tin tưởng Twitter để giảm chi phí hỗ trợ.
McKenzie Eakin, quản lý chương trình, Xbox LIVE Delivery Service (hay còn gọi là @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain) nói: "Khi mọi người đam mê và sử dụng loại ngôn ngữ đó.
"Khả năng của chúng tôi để xác định và khắc phục các vấn đề mới nổi nhanh hơn nhiều với đôi tai của chúng tôi trên đường phố."
Chưa đầy một năm sau khi bắt đầu Twitter Hỗ trợ, nhóm Tweet Tweet Elite Elite đã trở thành một phần quan trọng trong cơ sở hỗ trợ Xbox, có được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao nhất trong các kênh hỗ trợ khác nhau.
Họ phải làm điều gì đó đúng đắn; đội vừa mới hạ cánh Kỷ lục Guinness cho thương hiệu nhạy cảm nhất trong Twitter.
McKenzie Eakin, Đội trưởng Sky của đội tàu Xbox Elite Tweet, tự hào hiển thị chứng nhận Kỷ lục Guinness của đội cho thương hiệu nhạy bén nhất trong Twitter.
Tổ chức: Hỗ trợ Microsoft, XboxThống kê truyền thông xã hội:
Trang web
Twitter: 30.000 người theo dõi
Số giờ tweet mỗi tuần: 91
Điểm nổi bật:
- 5, 000 tweet đi mỗi tuần
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao nhất trong Twitter trong số tất cả các kênh hỗ trợ
- Chủ động Twitter hỗ trợ tránh các cuộc gọi dịch vụ trực tiếp
- Kỷ lục Guinness cho thương hiệu nhạy cảm nhất trong Twitter
Sự hài lòng của khách hàng "qua mái nhà"
Năm 2009, Microsoft đã hỗ trợ người dùng bảng điều khiển trò chơi video phổ biến của mình với nhiều kênh hỗ trợ: điện thoại, email, tự phục vụ trực tuyến và diễn đàn. Với rất nhiều lựa chọn hỗ trợ, tại sao lại thêm nhiều hơn?
Eakin nhận ra bản chất ít trang trọng và cá nhân của Twitter như một sự bổ sung cho bộ dịch vụ của nhóm. Ngoài ra, nhiều người dùng Xbox khao khát hơn cũng thường xuyên Twitter.
Eakin giải thích rằng loại thỏa hiệp xảy ra trong Twitter hiếm khi tôi đến một trung tâm cuộc gọi.
Nhóm lặng lẽ phát hành Twitter thí điểm mùa thu năm ngoái, bắt đầu đơn giản bằng cách theo dõi đề cập đến các vấn đề hỗ trợ Xbox với Twitter tìm kiếm Đáp lại, nhóm đã trả lời người dùng đề nghị giúp đỡ, điều khiến họ bất ngờ.
"Chúng tôi lao vào, dường như không biết từ đâu, và nói," Không, chúng tôi có thể giúp đỡ. "" Eakin nói. "Họ giống như," Whoa, dịch vụ khách hàng chủ động ra khỏi hư không. Điều này thật tuyệt. "Đó là một trải nghiệm thực sự kỳ diệu và tôi nghĩ đặc biệt nó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng."
Giống như Twitter tìm kiếm cho phép nhóm tìm kiếm vấn đề nhanh chóng, Twitter Nó cũng là cách nhanh nhất để cảnh báo người dùng về các vấn đề dịch vụ, trước khi họ trở thành cuộc gọi. Những người theo dõi khi thấy một thông báo như vậy sẽ có khả năng chuyển tiếp tin nhắn đó.
Trong trường hợp có sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ lớn, chúng tôi có thể truyền. Chúng ta có thể vượt qua đỉnh cao mà chúng ta sẽ thấy, khác, ông nói.
Sau mỗi lần tương tác với Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Tweetpoll, nhóm của Eakin đã tìm thấy bằng chứng họ cần để phát triển Twitter hỗ trợ vận hành.
"Khi chúng tôi bắt đầu thấy mọi người quay lại với Tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giải quyết vấn đề thông qua mái nhàĐây là hai thước đo dịch vụ khách hàng quan trọng của chúng tôi, họ đã bật đèn xanh để tiến lên phía trước và tiến lên trên tàu và biến đây thành một bữa tiệc tuyệt vời. "
Tăng trưởng theo dõi với Tweepstakes
Đây là những gì Xbox đưa vào bản tin của mình để giúp mọi người gần gũi hơn Twitter hỗ trợ.
Khi Microsoft chính thức ra mắt dịch vụ khách hàng Xbox nhất tại Twitterthêm anh ấy Twitter Chăm sóc – @XboxSupport – đến các trang hỗ trợ của Microsoft. Nhóm cũng bắt đầu Tweepstakes hàng tuần để tăng khả năng hiển thị và lượng người theo dõi.
Mỗi tuần, nhóm đăng một câu hỏi liên quan đến Xbox. Người dùng chỉ cần trả lời bằng một tweet trước thời hạn đã đặt để có thể giành được các giải thưởng như trò chơi, thiết bị ngoại vi và áp phích. Để giành chiến thắng, họ phải là người theo dõi trong vòng hai tuần kể từ thời gian nhận giải thưởng, giúp thu hút người theo dõi @XboxSupport.
Bây giờ với gần như 30.000 người theo dõiNhóm đã tiếp tục Tweepstakes để duy trì lòng trung thành trong nhóm người hâm mộ của mình. Ngoài ra, hạm đội xuất bản các bài báo và tin tức sáu đến tám lần một ngày để giữ cho người dùng gắn bó với thương hiệu.
Trong suy nghĩ của một cậu bé 14 tuổi
Hạm đội Tweet ưu tú giám sát Xbox đề cập về Twitter và trả lời chủ động 91 giờ một tuần.
Hiện tại, đội ngũ Elite Tweet bao gồm 10 đại diện hỗ trợ, tất cả dành riêng cho Twitter hỗ trợ. Họ trả lời 91 giờ một tuần ấn tượng, bao gồm cả đêm và cuối tuần, khi người dùng có nhiều khả năng chơi nhất.
Khi người dùng đăng câu hỏi lên @XboxSupport, tất cả đại diện trả lời công khai trong câu hỏi Twitter phát sóng, thêm tối đa khoảng 5.000 tweet đi mỗi tuần.
Chúng tôi giữ gần như tất cả các tweet công khai. Chúng tôi muốn quần áo bẩn của chúng tôi bởi vì chúng tôi không muốn có quần áo bẩn ", Eakin nói." Đó là một trách nhiệm chính. Mọi người cũng biết rằng Hạm đội Tweet là hoàn toàn cần thiết để trả lời mỗi @ trừ khi đó là bot hoặc đặc biệt thô tục. "
Mỗi thành viên của hạm đội dán nhãn các câu trả lời bằng tên viết tắt của họ và dấu mũ, như trong ^ MB (Thẻ Eakin).
Đối với các vấn đề liên quan đến thanh toán hoặc bất cứ điều gì phức tạp hơn, nhóm đề cập vấn đề này đến một nhóm hỗ trợ khác hoặc trả lời công chúng. Twitter thức ăn
Hạm đội chủ động giám sát Twitterverse về các điều khoản có liên quan đến các vấn đề hỗ trợ Xbox, chẳng hạn như "đèn đỏ nhấp nháy", "không thể kết nối" hoặc "Xbox LIVE bị hỏng". Không giống như hỗ trợ truyền thống, nơi nhà cung cấp xác định danh mục hỗ trợ ("nhấn 1 cho báo chí phần cứng 2 đối với phần mềm … "), Hạm đội Tweet phải dự đoán những gì người dùng sẽ nói.
"Thật thú vị khi tạo các truy vấn cho loại điều đó", Eakin nói. "Cho dù đó là một phụ nữ 39 tuổi hay 14 tuổi trên chiếc ghế dài của tôi sau giờ học, làm thế nào để tôi thể hiện bản thân khi có chuyện gì xảy ra? Tôi sẽ nói gì
Thực tế là đôi khi một thuật ngữ tìm kiếm Hạm đội Tweet bao gồm lời báng bổ chỉ là một phần của việc tìm hiểu rõ đối tượng Xbox.
Chiến đấu với Tweeter Troll
Gần đây có người xuất hiện. Twitter giả vờ là hỗ trợ Xbox. Các troll di chuyển Twitter Các kẻ mạo danh quy định bằng cách dán nhãn rõ ràng là một tài khoản nhại.
Tuy nhiên, các troll tweets đánh giá nội dung x và quấy rối đội tàu và tệ hơn nữa là các khách hàng Xbox. Đáp lại, nhóm đào tạo cơ sở khách hàng với khả năng tốt nhất.
"Chúng tôi chặn họ và khi chúng tôi thấy họ nói chuyện với một trong những khách hàng của mình, chúng tôi sẽ cho khách hàng biết rằng chúng tôi chọn chặn những người đó", Eakin nói.
Chủ động phòng ngừa các cuộc gọi trực tiếp
Với các công cụ như Radian6 và TweetRiver, đội tàu giám sát tất cả các lần xuất hiện của cụm từ tìm kiếm và thu thập dữ liệu để chứng minh giá trị của dịch vụ cho Microsoft. Tweetpolls hàng tuần thu thập dữ liệu hài lòng của khách hàng thiết yếu.
Đến nay, tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn đáng kể so với các kênh khác, khi so sánh táo với táo cho các loại vấn đề. Eakin thuộc tính rằng Twitter định dạng cung cấp dịch vụ trực tiếp của một người mà không yêu cầu một cuộc gọi điện thoại.
Đặc biệt, đội ngũ Tweet giúp tìm và sửa lỗi trước khi chúng biến thành cuộc gọi trực tiếp, chế độ dịch vụ đắt nhất.
Trước đây, với số lượng cuộc gọi mà chúng tôi dự đoán, chúng tôi đã chạy gần như trung lập từ góc độ ROI. Nhưng nếu bạn có thể chọn cách phân bổ số tiền hỗ trợ của mình, hãy tính toán kết hợp của bạn, cho những người có thể xử lý hỗ trợ Twitter mà bạn muốn quản lý Twitter, "Cô nói.
Twitter Nó cung cấp một kết nối cá nhân độc đáo mà Eakin tin rằng nhiều người tiêu dùng ngày nay khao khát.
"Twitter Đó là một hình thức giao tiếp rất cá nhân hóa, "ông nói thêm." Mức độ chăm sóc mà chúng tôi cảm thấy chúng tôi cung cấp và cảm thấy rằng khách hàng của chúng tôi nhận được là rất lớn. "
Cách cung cấp hỗ trợ theo phong cách kỷ lục Guinness
- Trả lời TẤT CẢ @s
- Tìm và trả lời
- Cung cấp kết nối cá nhân
- Báo cáo sự cố
Hạm đội Tweet phản hồi trong chương trình phát công khai cho tất cả các tweet với @XboxSupport.
Xác định những gì khán giả của bạn có khả năng tweet và thiết lập các công cụ giám sát cho những từ và cụm từ đó. Tiếp cận với một ghi chú thân thiện trước khi họ liên lạc với bạn, nếu chỉ để giới thiệu bản thân.
Twitter Đó là một kết nối cá nhân và cá nhân mà nhiều khách hàng khao khát. Giữ họ tham gia với các cuộc thi, tin tức, bài viết và tin nhắn lại từ các thành viên của cộng đồng Xbox.
Sử dụng định dạng giống như bảng thông báo của Twitter để cảnh báo những người theo dõi các sự cố dịch vụ quan trọng, trước khi họ gọi.
Bạn nghĩ gì Bạn đang sử dụng Twitter để được hỗ trợ nội dung? Tại sao hay tại sao không? Hãy trả lời trong hộp bình luận bên dưới.
