Tải xuống toàn bộ nghiên cứu về doanh nghiệp vừa và nhỏ của Salesforce
Đối với ấn bản thứ tư của “Báo cáo Xu hướng Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ”, Salesforce đã khảo sát nhiều hơn 2 300 chủ DNVVN để tìm hiểu thêm về các ưu tiên của họ trong bối cảnh khủng hoảng, cũng như các giải pháp của họ để tiếp tục phát triển. Nghiên cứu giúp chúng ta có thể xác định 4 các xu hướng chính có hiệu lực đối với tất cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bất kể vị trí và lĩnh vực hoạt động của họ:
Ưu tiên bảo mật và trải nghiệm khách hàng
Bài học đầu tiên của nghiên cứu: tất cả các công ty vừa và nhỏ đều có ưu tiên chung về các chính sách an toàn và sức khỏe trong cuộc khủng hoảng COVID-19. Các
Các dịch vụ không tiếp xúc, cũng như môi trường vật lý thay đổi, có nhiều khả năng ảnh hưởng đến các doanh nghiệp vừa hơn các doanh nghiệp nhỏ. Sau này cũng có nhiều phương tiện và nguồn lực hơn để thực hiện các hành động này.
Trong bối cảnh “bình thường”, không có khủng hoảng về sức khỏe hoặc xã hội, sự hài lòng của
yêu cầu của khách hàng là một thách thức đối với các nhà quản lý DNVVN. Cuộc khủng hoảng đã khiến một số hành động trở nên khó khăn hơn. Ví dụ: từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2020, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhận thấy việc đưa các giải pháp sáng tạo ra thị trường, cá nhân hóa mức độ tương tác của khách hàng, tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ hoặc cung cấp trải nghiệm được kết nối sẽ trở nên phức tạp hơn.
Trải nghiệm khách hàng vẫn là một thách thức lớn đối với tất cả các DNVVN ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng. Theo Salesforce, 66% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu cụ thể của họ. Để đáp ứng những kỳ vọng này, các nhà quản lý DNVVN đang thích ứng bằng cách chú ý hơn đến giao tiếp của họ, tăng các lựa chọn liên hệ với khách hàng và cung cấp sự linh hoạt hơn cho khách hàng. Cần lưu ý rằng những thay đổi này trong mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến các công ty đang phát triển hơn là các công ty trì trệ hoặc suy giảm. Các doanh nghiệp quy mô vừa có nhiều phương tiện hơn các doanh nghiệp nhỏ cũng có nhiều khả năng xem xét lại trải nghiệm khách hàng của họ nhất.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ lạc quan bất chấp khủng hoảng
Theo nghiên cứu, các nhà quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải đối mặt với 5 những thách thức lớn: thu hút khách hàng mới, lập kế hoạch dài hạn, giữ chân khách hàng, quản lý tài chính và cân bằng giữa công việc và cuộc sống.
Bất chấp những thách thức lớn này, các nhà quản lý SME vẫn lạc quan về tương lai. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mức độ lạc quan này (72%) ít quan trọng hơn so với tháng 3 năm 2020 (80%) hoặc so với năm 2019 (78%).
Sự lạc quan này cũng ít xuất hiện ở các nhà quản lý của các doanh nghiệp nhỏ so với các nhà quản lý của các doanh nghiệp vừa.
Tải xuống toàn bộ nghiên cứu
Kỹ thuật số: một câu trả lời để đối phó với sự biến động của hoạt động
Không có quá nhiều ngạc nhiên, số hóa là một phản ứng để đối phó với khủng hoảng. Ảnh hưởng của kỹ thuật số càng quan trọng hơn đối với các công ty đang phát triển. Ví dụ, 55% các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang phát triển nói rằng công nghệ thúc đẩy các tương tác với khách hàng của họ.
Salesforce cũng lưu ý rằng số lượng ứng dụng và giải pháp kỹ thuật số được các nhà lãnh đạo sử dụng đang giảm so với năm ngoái. Xu hướng này cho thấy sự sẵn sàng của các doanh nghiệp nhỏ trong việc củng cố công nghệ của họ xung quanh các giải pháp độc đáo.
Một thực tế nổi bật khác: cứ bốn nhà quản lý thì chỉ có một người nói rằng cuộc khủng hoảng đã đẩy nhanh các khoản đầu tư vào công nghệ của công ty họ. Các công ty đang phát triển là những công ty tăng tốc nhiều nhất trên kỹ thuật số. Ngược lại, các công ty đình trệ hoặc sa sút giảm đầu tư vào lĩnh vực này.
Việc áp dụng CRM là một xu hướng mạnh mẽ ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn một nửa (56%) giám đốc điều hành sử dụng giải pháp CRM, tăng 24% kể từ năm 2019.
Các ưu điểm chính của công cụ này theo các nhà quản lý DNVVN là:
dịch vụ khách hàng đáp ứng và hiệu quả hơn, một cái nhìn thống nhất về quyền truy cập của khách hàng bằng cách tích hợp nhiều người dùng với các công cụ khác được sử dụng chu kỳ bán hàng nhanh hơn
CRM không phải là công nghệ duy nhất mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa vào. Gần một nửa số người được hỏi cũng sử dụng phần mềm để gửi email, dịch vụ khách hàng, thương mại điện tử và các công cụ cộng tác.
Phần cuối của nghiên cứu xem xét các lực hãm tiềm năng đối với hoạt động trong tương lai của các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các nhà lãnh đạo của họ, và cách họ chuẩn bị để ứng phó với các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai.
Tải xuống toàn bộ nghiên cứu
