Định nghĩa của NPS: Điểm quảng cáo ròng
NPS hoặc Net Promoter Score là một chỉ số được các công ty sử dụng để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. Nguyên tắc rất đơn giản: nó bao gồm việc hỏi khách hàng một câu hỏi để tìm hiểu xem họ muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đó đến những người xung quanh ở mức độ nào. Câu hỏi thu thập ý kiến của người dùng để xác định điểm hài lòng có dạng sau:
Trên quy mô 1 lúc 10 tuổi, khả năng bạn giới thiệu nhãn hiệu “X” hoặc sản phẩm “Y” cho người thân của bạn là bao nhiêu?
Phân loại khách hàng theo xếp hạng được giao
Bằng cách trả lời câu hỏi đơn giản này, khách hàng bày tỏ sự hài lòng của mình với công ty bằng cách sử dụng một ghi chú nằm giữa 0 và 10. Đánh giá cao nghĩa là anh ấy có xu hướng bàn tán xung quanh mình về công ty của bạn và ngược lại, đánh giá thấp nghĩa là anh ấy không hài lòng. Tùy thuộc vào số điểm được chỉ định, khách hàng được phân loại vào một trong các loại sau:
Những người quảng bá, với một ghi chú giữa 9 và 10: khách hàng được gọi là người quảng bá rất hài lòng với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn, hãy làm cho nó được biết đến và tiêu thụ nhiều hơn. Họ là đại sứ của bạn.
Bị động, có ghi chú ở giữa 7 Và 9 : những người thụ động hài lòng ở mức độ vừa phải với thương hiệu hoặc sản phẩm và có thể xem xét sự cạnh tranh nếu nó đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Gièm pha, với một lưu ý giữa 0 Và 6 : họ rõ ràng không hài lòng và bày tỏ nó. Nhìn chung, họ không ngần ngại chia sẻ sự bất mãn của mình với những người xung quanh hoặc trên mạng.
Cách tính Điểm Promoter Net
Áp dụng công thức NPS
Trước khi tính NPS, hãy đảm bảo bạn đã thu thập nhiều phản hồi để có được kết quả đại diện cho những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn.
Sau đó, để tính Điểm quảng cáo ròng và đạt được điểm hài lòng của người tiêu dùng: trừ tổng phần trăm những người gièm pha của bạn khỏi tỷ lệ phần trăm của những người quảng bá, tức là theo công thức sau: [NPS = % de promoteurs – % de détracteurs] . Điểm được tính nằm trong khoảng từ -100 đến +100 và có dạng số (không phải phần trăm).
Ví dụ : trong cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của bạn, 65% khách hàng của bạn đã xếp hạng giữa 9 và 10 là chất xúc tiến. Ngược lại, 42% số người được hỏi cho biết điểm giữa 0 Và 6đây là những kẻ gièm pha:
Cách tính: 65% – 42% = 23
Số 23 tương ứng với NPS của bạn.
Giải thích kết quả NPS
Điểm thu thập được càng cao thì bạn càng nhận được tín hiệu tích cực về hình ảnh công ty mình. Tuy nhiên, không có điểm hoàn hảo, điểm này đặc biệt phù hợp với lĩnh vực hoạt động của bạn.
Ngoài việc cung cấp chỉ số về sự hài lòng và lòng trung thành, NPS còn thú vị khi được giữ ổn định và tăng theo thời gian. Để đạt được điều này, đừng ngần ngại thu hút khách hàng thường xuyên hoặc sử dụng phần mềm bảng câu hỏi trực tuyến để giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Tốt để biết: Để có được câu trả lời chính xác hơn và từ đó hiểu rõ hơn phản hồi của khách hàng, bạn có thể kèm theo câu hỏi ban đầu của mình với các đề xuất khác (điều chỉnh cho phù hợp với câu trả lời và danh mục của khách hàng), chẳng hạn như: “Những cải tiến cần thực hiện đối với dịch vụ đó là gì? hoặc “Bạn thích sản phẩm nào của thương hiệu chúng tôi hơn và tại sao?” “.
Tại sao nên sử dụng Net Promoter Score cho doanh nghiệp của bạn
NPS là một chỉ báo có nhiều ưu điểm:
Thật đơn giản để thiết lập: NPS là một công cụ quản lý sự hài lòng không yêu cầu bất kỳ kỹ năng hoặc thiết bị nào để sử dụng và cho phép bạn đạt được kết quả thực tế và nhanh chóng. Tất cả đều có thể hiểu được, số liệu này cũng liên quan trực tiếp đến sự phát triển cấu trúc của bạn.
Nó giúp bạn hiểu khách hàng của mình: nhờ phản hồi của họ, khách hàng sẽ cho bạn biết thêm về thương hiệu và ưu đãi của bạn. Ngoài ra, chẳng hạn, nếu một số đánh giá sâu rộng hơn liên quan đến giá của bạn, bạn có thể nhanh chóng điều chỉnh chúng và đối mặt với sự cạnh tranh.
Nó xác định và phân loại người tiêu dùng của bạn: điểm NPS liệt kê khách hàng của bạn theo ba loại (kẻ gièm pha, người thụ động, người quảng bá). Điều này cho phép cộng tác viên của bạn sử dụng cùng một tài liệu tham khảo khi bạn nói về khách hàng của mình hoặc đề xuất một số hành động nhất định cho một danh mục khách hàng được xác định rõ ràng.
Nó thích ứng với các ưu đãi khác nhau của bạn: nếu bạn muốn sửa đổi câu hỏi ban đầu để thu được lợi ích từ các câu trả lời phù hợp hơn với một sản phẩm cụ thể hoặc liên quan đến trải nghiệm khách hàng của công ty bạn, bạn có thể đặt câu hỏi cho khách hàng của mình theo hướng này.
Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là chỉ NPS không thể đại diện cho sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số này sẽ có giá trị hơn nếu kết hợp với các khảo sát khác về mức độ hài lòng và lòng trung thành chi tiết hơn.
