Khám phá giải pháp đám mây Odigo
Một giải pháp liên hệ phù hợp với các công ty lớn
Là một thương hiệu của tập đoàn Capgemini, Odigo cung cấp nền tảng quản lý trung tâm liên lạc 100% dựa trên đám mây giúp đơn giản hóa mối quan hệ giữa các tổ chức và cá nhân lớn trên tất cả các kênh giao tiếp. Các công ty giảm chi phí, quản lý tốt hơn các hoạt động cao điểm của họ, và do đó cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng tốt hơn.
Với hơn 400.000 người dùng và hơn 200 khách hàng trên toàn thế giới, giải pháp liên hệ được hưởng lợi từ các công nghệ hiện đại để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả và thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên đáp ứng yêu cầu của người dùng.
Để tiếp tục đổi mới, công ty không ngừng đào sâu các cách sử dụng và xu hướng quan hệ khách hàng trong Phòng thí nghiệm Odigo đặt tại Thung lũng Sillicon. Nó cũng thiết kế các nguyên mẫu với khách hàng của mình để thử nghiệm các chức năng mới.
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh
Odigo hỗ trợ tất cả các kênh khách hàng sử dụng hàng ngày: điện thoại, email, chat, SMS, mạng xã hội hoặc video. Nền tảng này có thể ưu tiên các cuộc trò chuyện để xác định xem chúng nên được xử lý bởi một bot hay một cộng tác viên. Giải pháp liên hệ thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều phản hồi được cá nhân hóa hơn dựa trên bối cảnh toàn cầu và lịch sử của khách hàng, được cung cấp bởi CRM hoặc ERP.
Các công cụ có sẵn để cung cấp các cuộc trò chuyện tự động tự nhiên hơn cho khách hàng: máy chủ thoại tương tác nhưng cũng có các bot đa kênh được hưởng lợi từ các công nghệ Nói thành văn bản, Hiểu ngôn ngữ tự nhiên hoặc Chuyển văn bản thành giọng nói. Nền tảng này cũng sử dụng sinh trắc học giọng nói, nhắm mục tiêu theo hành vi và nhận dạng từ khóa.
Tuy nhiên, các phản hồi tự động vẫn được nhân viên giám sát để đảm bảo chất lượng của các cuộc trao đổi. Ngoài ra còn có chức năng phát hiện cảm xúc: cuộc gọi được chuyển tiếp đến người thật nếu giọng nói có dấu hiệu báo động.
Công cụ này có thể thực hiện phân tích nội dung trao đổi với khách hàng, cho dù cuộc gọi, email, tin nhắn từ mạng xã hội, v.v. Phân tích dữ liệu này giúp bạn có thể có được cái nhìn tổng thể về kỳ vọng và cảm xúc của các cá nhân và sau đó khởi động các dự án cải tiến để tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Cải thiện hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cũng liên quan đến chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng là phải cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cần thiết để đáp ứng một cách bình tĩnh và hiệu quả các yêu cầu.
Odigo có bảng điều khiển đa kênh cho phép đại diện dịch vụ khách hàng xem tất cả các tin nhắn và tương tác của một cá nhân, bất kể kênh được sử dụng, cho phép họ có tất cả thông tin cần thiết để phản hồi tốt nhất cho khách hàng của họ.
Nhân viên cũng được hưởng lợi từ những thông tin chi tiết về khách hàng: hoạt động, nơi ở, những lần mua trước, hóa đơn gần đây nhất và lịch sử của tất cả các tương tác. Chế độ xem tương tác hiện tại giúp bạn có thể phản hồi ngay lập tức cho khách hàng.
Cố vấn có thể tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn đòi hỏi chuyên môn của họ. Các yêu cầu đơn giản hơn, có thể tốn nhiều thời gian, được xử lý bởi các bot tại chỗ.
Odigo cũng đang triển khai hai ưu đãi để cải thiện dịch vụ khách hàng:
Quản lý chất lượng: các cuộc gọi được ghi âm được phân tích để tìm ra các con đường tối ưu hóa cho các cố vấn và khách hàng.
Quản ly lực lượng lao động: tài nguyên được quản lý và tối ưu hóa, lịch trình của cố vấn được quản lý để làm cho trung tâm liên lạc hoạt động hiệu quả hơn.
Một nền tảng hoàn chỉnh với nhiều ưu điểm
Odigo cải thiện sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên quản lý các tương tác với họ. Hai yếu tố này bổ sung cho nhau và đảm bảo sự phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn.
Các công ty có khả năng được hưởng lợi từ sự hỗ trợ được cá nhân hóa thông qua một chuyên gia tận tâm. Vai trò của nó là đánh giá hiệu quả của dịch vụ và đề xuất các tối ưu hóa và tự động hóa để tăng năng suất.
Trang tổng quan được cá nhân hóa cũng có thể được thiết lập bằng cách chọn các KPI có liên quan cho doanh nghiệp của bạn như tỷ lệ bỏ qua, số lượng cuộc gọi, thời gian hỗ trợ khách hàng hoặc số lượng tương tác qua web. Công cụ này thậm chí có thể cung cấp theo dõi thời gian thực các KPI này để các công ty có thể phản ứng trong quá trình ra quyết định.
Nền tảng đám mây Odigo quản lý nhiều hơn 3 tỷ tương tác mỗi năm cho hơn 200 khách hàng tại 17 quốc gia trên thế giới. Hơn 200 chuyên gia có mặt để tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng của các công ty. Nhiều ưu điểm của nó như tính linh hoạt, bảo mật, khả năng mở rộng và đổi mới làm cho nó trở thành Contact Center hàng đầu như một giải pháp Dịch vụ.
Tìm hiểu thêm về Odigo
