Dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo đang gia tăng. Gần đây, việc tự động hóa các dịch vụ đã tăng tốc, cung cấp cho khách hàng những phương tiện họ cần để thực hiện các nhiệm vụ thường ngày của mình. Giờ đây, người dùng có thể đặt chỗ nhà hàng, đặt pizza, đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn và thậm chí sắp xếp các cuộc hẹn tại văn phòng bác sĩ nhờ các hệ thống tinh vi được hỗ trợ bởi các giải pháp tự động.
Dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo (AIaaS) là gì?
Thuật ngữ “trí tuệ nhân tạo dưới dạng dịch vụ” (AIaaS) dùng để chỉ dịch vụ thuê ngoài AI để cho phép mọi người và doanh nghiệp thử nghiệm và mở rộng các phương pháp AI với chi phí thấp. Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ trí tuệ nhân tạo theo nhiều cách, từ cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng đến tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại. Nhưng việc tạo ra các giải pháp nội bộ dựa trên AI là một quá trình khó khăn và tốn kém chi phí. Vì điều này, các công ty đang nhiệt tình áp dụng AIaaS, một mô hình trong đó các bên thứ ba cung cấp dịch vụ AI sẵn sàng sử dụng.
Nhờ đó, con đường sự nghiệp trí tuệ nhân tạo ngày càng mở rộng.
Trí tuệ nhân tạo (AI) thay đổi hoàn toàn cách chúng ta vận hành trong nhiều ngành. Dịch vụ khách hàng từ lâu đã là một phần của các ngành này, cho dù là trong lĩnh vực bán lẻ, tài chính, sản xuất hay luật. Theo các chuyên gia, có thể sẽ không thể phân biệt được giữa con người và bot AI trong những năm tới.
Tương tự như cơ sở hạ tầng dưới dạng dịch vụ (IaaS) và phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), AIaaS cung cấp gói mà nhà cung cấp bên thứ ba lưu trữ. Đây là giải pháp thay thế đáng tin cậy và giá cả phải chăng cho phần mềm do nhóm nội bộ tạo ra. Do đó, mọi người trong hệ sinh thái doanh nghiệp giờ đây đều có thể truy cập AI. Với AIaaS, khách hàng có thể tận dụng khả năng của AI thông qua các công cụ và giao diện lập trình ứng dụng (API) mà không cần tạo mã phức tạp.
Những người tiền nhiệm của trí tuệ nhân tạo có mơ về nó không?
Vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng
Lý do đằng sau điều này là những lợi thế đã được chứng minh của AI, bao gồm:
- Cải thiện sự hài lòng của người dùng: Một nghiên cứu của Aberdeen và IBM cho thấy 33% người dùng có nhiều khả năng hài lòng hơn nhờ trải nghiệm cá nhân hóa do AI cung cấp.
- Khách hàng mua lại sản phẩm: Các doanh nghiệp đã đầu tư vào AI có khả năng thu hút khách hàng mới cao gấp ba lần.
- Duy trì khách hàng: Việc sử dụng AI giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng 2.5 có khả năng xảy ra cao hơn nhiều lần trong các doanh nghiệp.
Nhờ khả năng tự động hóa được cung cấp bởi các giải pháp thông minh, các doanh nghiệp đầu tư vào AI có thể tăng thu nhập và doanh số bán hàng đồng thời tiết kiệm một khoản tiền đáng kể cho các công việc thường ngày và vận hành.
Những thách thức dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo
Chỉ 1/10 doanh nghiệp đưa AI vào sản xuất thành công. Các doanh nghiệp nhỏ hơn khó chấp nhận, trong khi các tổ chức lớn hơn với đội ngũ và nguồn lực chuyên biệt chỉ sử dụng nó cho những dự án quan trọng nhất. Làm thế nào mà? Hầu hết thời gian, ít nhất một trong những điều sau đây là nguyên nhân:
- Thiếu tài năng: Các nhà khoa học dữ liệu và kỹ sư AI có năng lực rất khó tìm và giữ.
- Truy cập dữ liệu: Hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu dữ liệu thống nhất, chất lượng cao mà các ứng dụng nhúng AI có thể sử dụng để học hỏi.
- Biết phải làm gì: Hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu kiến thức cần thiết để khởi động nỗ lực AI một cách hiệu quả.
Ví dụ về AI trong dịch vụ khách hàng
Các tổ chức đang tìm kiếm trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp thu hẹp khoảng cách khi nhu cầu về trải nghiệm người tiêu dùng tốt hơn và cá nhân hóa hơn tăng lên.
Dưới đây là 10 trường hợp AI sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng:
Bot dịch vụ khách hàng AI: Chatbots
Chatbots là một trong những ứng dụng được sử dụng rộng rãi nhất của AI trong dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp đã sử dụng các chatbot có độ phức tạp khác nhau để trả lời các câu hỏi phổ biến về trạng thái đơn hàng, ngày giao hàng, nợ tồn đọng và các chủ đề khác thu được từ hệ thống nội bộ. Đây là một trong những ví dụ tốt nhất về dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo.
Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể hỗ trợ nhiều cá nhân hơn và cải thiện trải nghiệm tổng thể bằng cách chuyển những câu hỏi thường gặp này sang chatbot, đồng thời giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.
Hỗ trợ đại lý
Công nghệ hỗ trợ tổng đài viên được sử dụng trong nhiều trung tâm liên hệ đa kênh hiện đại để tự động hiểu câu hỏi của khách hàng, tìm kiếm các bài viết kiến thức và hiển thị chúng trên màn hình của tổng đài viên chăm sóc khách hàng khi đang nói chuyện điện thoại.
Quy trình này có thể giảm thiểu thời gian xử lý trung bình, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian cho đại lý và người tiêu dùng.
Tự phục vụ
Khách hàng tự phục vụ bao gồm khả năng khách hàng nhận biết và tìm kiếm sự hỗ trợ mà họ yêu cầu mà không cần dựa vào đại diện dịch vụ khách hàng. Nếu được cung cấp các công cụ và thông tin phù hợp, hầu hết người tiêu dùng sẽ chọn cách tự giải quyết vấn đề nếu được lựa chọn.
Các tính năng tự phục vụ sẽ phổ biến rộng rãi hơn khi AI tiến bộ và cung cấp cho người dùng quyền tự do giải quyết các vấn đề theo lịch trình của riêng họ.
Tự động hóa quy trình bằng robot
Nhiều thao tác đơn giản mà tác nhân sử dụng để hoàn thành có thể được tự động hóa bằng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA). Ví dụ: tự động hóa các bot để xử lý cập nhật hồ sơ, quản lý sự cố hoặc chủ động tương tác với khách hàng có thể giảm đáng kể chi phí và nâng cao hiệu quả cũng như thời gian xử lý. Hỏi đại diện dịch vụ khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tìm ra nơi RPA có thể trợ giúp về dịch vụ khách hàng. Đây là một trong những ví dụ hứa hẹn nhất về dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo.
Họ có thể có thể xác định các quy trình mất nhiều thời gian nhất hoặc liên quan đến nhiều lần nhấp chuột vào hệ thống nhất. Hoặc họ có thể đề xuất các giao dịch tự động, thường xuyên, đơn giản. Việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh này có thể tiết kiệm cho các công ty dịch vụ khách hàng hàng triệu đô la mỗi năm khi được ưu tiên và triển khai hợp lý.
Phân tích ngôn ngữ
Cộng tác viên có thể trích xuất thông tin quan trọng từ phản hồi của khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ phân tích ngôn ngữ và sửa đổi thông điệp của họ. Đây là một trong những ví dụ hữu ích nhất về dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo.
Việc sử dụng phân tích ngôn ngữ có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm trung tâm cuộc gọi của bạn. Với nó, đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể xác định xem người mà họ đang nói chuyện đang vui vẻ hay không vui và thay đổi giọng điệu cũng như hành vi của họ cho phù hợp.
Nhận dạng ký tự quang học (OCR)
Xử lý tài liệu tự động thường sử dụng nhận dạng ký tự quang học.
OCR cho phép bạn lập trình cho hệ thống của mình đọc các tài liệu như hóa đơn hoặc đơn đặt hàng, trích xuất dữ liệu thích hợp và tự động điền vào các trường thích hợp. Bằng cách xử lý tài liệu kỹ thuật số và hiệu quả hơn, bạn có thể hỗ trợ truy xuất thông tin từ tài liệu giấy nhanh hơn và chính xác hơn.
Mô hình học máy
Để xây dựng và phát triển các phân tích dự đoán nhằm hỗ trợ bạn đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn và sáng suốt hơn, bạn có thể đào tạo các mô hình học máy và kết hợp chúng vào ứng dụng của mình.
Học máy có một số ứng dụng, trong đó phổ biến nhất là:
- Tự động hóa kết quả kinh doanh, phân tích rủi ro hoặc quyết định phê duyệt.
- Sắp xếp các yêu cầu thành các danh mục phân loại hỗ trợ, phân công nhóm và đề xuất giải pháp.
- Dự báo tình trạng sẵn có của hàng hóa, nhu cầu sản phẩm, nhu cầu hỗ trợ khách hàng và chiết khấu bán hàng.
Thông tin chi tiết về doanh nghiệp
Các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng AI để tìm ra các mô hình và rút ra những hiểu biết sâu sắc từ lượng dữ liệu khổng lồ mà họ có để hỗ trợ việc ra quyết định. Dựa trên dữ liệu giao dịch được thu thập trong cơ sở dữ liệu của họ, các giải pháp tổng thể do AI điều khiển đang được sử dụng để tự động hóa các hoạt động phân tích và thông minh kinh doanh. Các công ty có thể sử dụng những hiểu biết sâu sắc thu được từ việc xác định các mô hình và thay đổi cho nhiều ứng dụng thương mại khác nhau, bao gồm việc phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới, xu hướng dựa trên vị trí hoặc yêu cầu dịch vụ mới.
Loa thông minh
Những trợ lý thông minh như Alexa, Google Assistantvà Siri đang tìm ra những cách mới hấp dẫn để cung cấp hỗ trợ cá nhân, nhưng những tác động thực tế đối với các doanh nghiệp và nhóm hỗ trợ khách hàng vẫn đang được phát triển. Khách hàng đánh giá cao và yêu thích khi doanh nghiệp kết nối với họ trên nền tảng ưa thích của họ, vốn là một tiện ích nhà thông minh dành cho một số cá nhân. Đây là một trong những ví dụ thú vị nhất về dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo.
Hãy tưởng tượng một thời điểm trong tương lai khi người dùng có thể hỏi loa thông minh của họ một câu hỏi duy nhất để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần gọi điện thoại hoặc email. Sự giao tiếp rõ ràng hơn này có thể tạo nên sự khác biệt giữa người tiêu dùng hài lòng và không hài lòng.
AI đàm thoại cho dịch vụ khách hàng
Trí tuệ nhân tạo (AI) sử dụng dữ liệu, học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để cho phép trò chuyện giữa người và máy tính được gọi là AI đàm thoại. Với khả năng nhận dạng giọng nói và văn bản đầu vào cũng như dịch ý nghĩa của chúng giữa ngôn ngữ của con người và máy tính, công nghệ chatbot là một ngành đang bùng nổ giúp giải quyết nhiều thách thức trong việc cho phép giao tiếp giống con người.
Các trung tâm cuộc gọi ngày càng sử dụng AI đàm thoại cho Dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như chatbot (bot) trực tuyến và trợ lý giọng nói (VA), để mô phỏng các tác nhân con người nhằm tự động hóa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
AI hội thoại dành cho dịch vụ khách hàng rất quan trọng để phản hồi nhanh chóng và chủ động tương tác vì nó cho phép công ty của bạn tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ.
Chatbot Câu hỏi thường gặp hoặc chatbot được viết thông thường là hai ví dụ đơn giản về các ứng dụng dịch vụ khách hàng AI đàm thoại chưa hoàn thiện. Trong trường hợp này, người dùng nhập một câu hỏi và phản hồi là câu trả lời được lập trình sẵn cho thuật ngữ hoặc cụm từ. Các chatbot “trả lời và phản hồi” này không sử dụng công nghệ máy học, NLP hoặc quản lý hộp thoại. Điều này có nghĩa là mặc dù chatbot có thể quản lý các yêu cầu của khách hàng được tiến hành theo cách đã xác định trước nhưng chúng không thể ứng biến trong trường hợp có những thay đổi bất ngờ.
Tương lai của AI trong dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng sẽ nhận được phần lớn khoản đầu tư vào AI đó: Các công nghệ mới nổi, chẳng hạn như ứng dụng nhắn tin di động và máy học, sẽ được sử dụng trong 70% liên hệ của người tiêu dùng vào năm 2022, tăng từ mức dự kiến 65% vào năm 2018. Hơn nữa, nó sẽ tiếp tục duy trì đang mở rộng. Chúng tôi đã tổng hợp cho bạn những lĩnh vực bạn nên xem xét trong thời gian tới.
5 xu hướng để xem
Dưới đây là năm xu hướng dịch vụ khách hàng hấp dẫn được hỗ trợ bởi AI để bắt đầu vì AI đang trên đường trở thành nền tảng dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới:
Chatbots sẽ trở nên tiên tiến hơn
Nhờ những đột phá công nghệ gần đây, hầu hết các chatbot và trợ lý ảo đều có thể vượt qua bài kiểm tra Turing. Cụ thể, AI đàm thoại kết hợp học máy và NLP để hỗ trợ máy móc hiểu được sự tinh tế của ngôn ngữ con người và thậm chí bắt chước nó một cách sống động như thật.
AI đã cho phép các tổ chức cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng nhất quán hơn trên tất cả các kênh, bất kể người tiêu dùng đang nói chuyện với người trực tiếp hay ảo, bằng cách cho phép chatbot xác định ý định, nhận thức theo ngữ cảnh và phản hồi tương tự.
Ứng dụng mới cho chatbot
Các tổ chức đang tìm kiếm những cách sử dụng mới cho chatbot và tác nhân ảo ngoài các cam kết hỗ trợ giao dịch một lần khi chúng phát triển và ngày càng phức tạp hơn.
AI & Tiếp thị
Tiếp thị nâng cao bằng AI là một trong những trường hợp sử dụng mới quan trọng nhất của AI trong chăm sóc khách hàng. Khả năng kết hợp dữ liệu từ nhiều nền tảng tiếp thị và sử dụng phân tích theo quy định cho dữ liệu đó để đưa ra đề xuất tùy chỉnh được kỳ vọng sẽ trở thành tiềm năng lớn cho các nhóm tiếp thị trên toàn thế giới.
Hành trình của khách hàng được hỗ trợ bởi AI
Có vài điều khiến khách hàng khó chịu hơn việc phải lặp lại mỗi lần họ nói chuyện với một thành viên khác trong nhóm chăm sóc khách hàng của công ty. Điều này có thể sẽ xảy ra khi khách hàng tương tác với một công ty trên nhiều kênh khác nhau.
Bằng cách áp dụng giải pháp dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI để xử lý các yêu cầu ban đầu của khách hàng, sau đó giới thiệu họ đến đại lý phù hợp để được hỗ trợ thêm, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và giảm bớt sự thất vọng.
Con người liên lạc
Dù AI đã tiến xa đến đâu thì nó vẫn có những hạn chế. Thật may mắn, NLP và học máy đã giúp chatbot và trợ lý ảo có thể nhận ra khi nào cần sự trợ giúp của con người và sẽ tăng cường khi cần thiết trong tương lai.
Những công ty nào sử dụng dịch vụ khách hàng AI?: Ví dụ thực tế
Một nghiên cứu mới từ MIT Technology Review và Genesys cho thấy hơn 90% doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao sử dụng giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, so với 42% doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp này bao gồm Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber và Zurich Insurance, được gọi trong báo cáo là các doanh nghiệp “mang tính biểu tượng”. Theo khảo sát, các công ty này có nhiều khả năng hiểu rằng các công cụ AI tự động hoạt động tốt nhất khi chúng “bổ sung và mở rộng” khả năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng thay vì thay thế nhân viên con người.
Dưới đây là một số ví dụ khác về cách các công ty đang tìm ra những cách sáng tạo để sử dụng AI nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và toàn bộ trải nghiệm của khách hàng:
Các hãng hàng không châu thổ
Để cung cấp cho khách hàng bay thẳng đến một điểm đến quốc tế từ các sân bay cụ thể của Hoa Kỳ một chương trình lên máy bay sinh trắc học độc đáo, Delta Air Lines và Cơ quan Hải quan và Biên phòng Hoa Kỳ (CBP) đã hợp tác vào năm 2018.
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng nghiên cứu do bên thứ ba thực hiện chỉ ra rằng 70% khách hàng thấy trải nghiệm nhận dạng khuôn mặt từ lề đường đến cổng hấp dẫn và 72% thích nhận dạng khuôn mặt hơn so với lên máy bay truyền thống. Trên thực tế, chương trình đã thành công đến mức Delta đã bổ sung thêm các sân bay ở tám thành phố quan trọng của Mỹ, bao gồm Boston, Thành phố New York và Los Angeles.
Pizza của Domino
Chatbot Domino’s nhà thờ là duy nhất trong số các chatbot. Trợ lý đặt hàng pizza được kích hoạt bằng giọng nói này không chỉ trả lời các câu hỏi thường gặp mà còn đơn giản hóa quy trình bằng cách ghi nhớ các đơn đặt hàng trước đó của khách hàng và sử dụng tích hợp dữ liệu để tính toán chính xác thời gian giao hàng.
Điều tuyệt vời nhất là Dom theo dõi tiến trình của từng chiếc bánh pizza trong suốt quá trình chuẩn bị và sau khi nó được gửi đi giao hàng, cung cấp cho khách hàng thông tin cập nhật theo thời gian thực để họ không bao giờ phải lo lắng về việc khi nào đơn hàng sẽ đến nơi.
nàng thơ
The Muse, một cổng thông tin việc làm và tuyển dụng phổ biến dành cho thế hệ Millennials, đã hợp tác với Blueshift, nhà cung cấp nền tảng tự động hóa tiếp thị CDP+, để thúc đẩy chiến lược tiếp thị của mình. Để tạo ra các email có tính tùy chỉnh cao dựa trên hành vi và đặc điểm của người dùng, hai doanh nghiệp hợp tác sử dụng các thuật toán phân tích dự đoán và AI.
Các chiến dịch phức tạp, được kích hoạt nhiều lần này, nhắm mục tiêu vào các mức độ tương tác khác nhau của người dùng trên nhiều danh mục và phần khác nhau trên trang web của The Muse, đã tăng lượng khách truy cập vào các trang được nhắm mục tiêu lên 200%.
AI có thể thay thế nhân viên tổng đài không?
Kỷ nguyên của Trung tâm cuộc gọi trí tuệ nhân tạo đã bắt đầu. Tuy nhiên, hãy đi vào vấn đề: AI có đang thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng của các trung tâm cuộc gọi không? Không, không thực sự, là phản ứng nhanh chóng.
Tất nhiên, phản ứng nhanh chóng đó không thực sự bao gồm mọi thứ. Mặc dù các nhân viên và giám sát viên trực tiếp, thực sự vẫn đóng một vai trò tổng thể quan trọng trong các trung tâm cuộc gọi, nhưng công nghệ AI của trung tâm cuộc gọi đang ngày càng được tích hợp vào cách thức hoạt động của những cái gọi là trung tâm cuộc gọi thế hệ tiếp theo này. Trên thực tế, nó đang thay thế trách nhiệm của một số đại lý trong suốt quá trình.
Nhưng hãy nói rõ: Mặc dù các giải pháp AI hiện tại cho các trung tâm liên lạc có thể đảm nhận một số hoạt động của trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như một phần hoặc thậm chí toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng, nhưng chúng không nhất thiết phải thay thế hoàn toàn các nhân viên hỗ trợ con người.
Có một điều, AI của trung tâm cuộc gọi vẫn còn hạn chế về những gì nó có thể đạt được. Trong thời gian ngắn, trung tâm cuộc gọi sẽ tiếp tục yêu cầu sự tham gia đáng kể của con người. Do đó, AI đang bổ sung cho công việc của các tổng đài viên thay vì thay thế nó, giúp các đại lý hoàn thành nhiệm vụ của mình đơn giản hơn, hiệu quả hơn và hiệu quả hơn.
Nhân tiện, đừng sợ thuật ngữ AI; chúng tôi đã tạo một bảng chú giải chi tiết về AI cho các thuật ngữ trí tuệ nhân tạo được sử dụng phổ biến nhất và giải thích những kiến thức cơ bản về trí tuệ nhân tạo cũng như những rủi ro và lợi ích của trí tuệ nhân tạo. Trí tuệ nhân tạo có tốt hơn trí tuệ con người không?
Phần kết luận
Một lĩnh vực mà AI hiện đang được sử dụng rộng rãi và có tác động là dịch vụ khách hàng. Nó được sử dụng theo nhiều cách khác nhau để giảm chi phí dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực như thức ăn nhanh, ngân hàng, bảo hiểm và bán lẻ.
Các tập đoàn lớn đang đầu tư mạnh mẽ vì họ chắc chắn rằng các chatbot được kích hoạt bằng giọng nói và tích hợp AI có thể xử lý các yêu cầu đơn giản một cách nhất quán.
Điều này ngụ ý rằng các doanh nghiệp có thể sẽ cung cấp mức độ dịch vụ tương tự như hiện tại với số tiền ít hơn. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là tất cả các doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí trong ngành dịch vụ khách hàng.
Tác động chính của AI đối với dịch vụ khách hàng có thể là làm giảm tổng chi tiêu cho cùng một ngành hoặc có thể dẫn đến một cuộc chạy đua nâng cao chất lượng cho những ngành khác trong khi chi tiêu cùng một số tiền.
