Là một công ty lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử và kỹ thuật số ở Pháp trong lĩnh vực di động, SNCF Connect & Tech dựa vào chuyên môn của hơn 1 200 nhân viên tạo nên cộng đồng #DigitalMobilityChangers. Vai trò của họ: thiết kế và triển khai các giải pháp kỹ thuật số của khách hàng để giúp tất cả mọi người có thể tiếp cận khả năng di chuyển bền vững.
Trải nghiệm của khách hàng là trọng tâm trong các dự án kỹ thuật số của SNCF Connect & Tech
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể ở mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng, ban quản lý Trải nghiệm khách hàng (DCX) dành riêng cho SNCF Connect đang nghiên cứu thiết kế, phối hợp và tính nhất quán tổng thể của các tuyến đường cho tất cả các điểm liên hệ kỹ thuật số của dịch vụ SNCF Connect.
DCX dành riêng cho SNCF Connect thúc đẩy cách tiếp cận dựa trên kiến thức của người dùng và hệ sinh thái, cả kỹ thuật số và vật lý, để đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả của dịch vụ thông tin kỹ thuật số, phân phối và bán vé.
Ingrid Peiniau, Giám đốc chất lượng CX và Cải tiến liên tục của SNCF Connect, giải thích: Đây là điều cho phép chúng tôi phân biệt dịch vụ SNCF Connect về giá trị cảm nhận và mang lại cho chúng tôi lợi thế cạnh tranh.
Chuyên môn của SNCF Connect & Tech trong việc phục vụ người dùng
Để đáp ứng những thách thức này, việc quản lý được tổ chức xung quanh 3 trung tâm chuyên môn, với các sứ mệnh cụ thể và sản phẩm chính: Nghiên cứu & Tầm nhìn Thiết kế, Cải tiến liên tục và Chất lượng CX cũng như Thiết kế Sản phẩm.
Nghiên cứu thiết kế & Tầm nhìn
Đây là một trung tâm chuyên môn có nhiệm vụ chính là hỗ trợ công việc khám phá, tầm nhìn và đánh giá bằng kiến thức chuyên sâu về cách sử dụng của người dùng. Điều này cũng liên quan đến việc thiết kế các công cụ nền tảng để hướng dẫn chiến lược Thiết kế.
Để làm được điều này, nhóm huy động một số kỹ năng:
Nghiên cứu cơ bản: nghiên cứu dân tộc học, nhóm tập trung, nhật ký, bản đồ trải nghiệm di chuyển, tính cách, v.v.
Nghiên cứu đánh giá: các bài kiểm tra công thái học, bài kiểm tra du kích, v.v.
Thiết kế dịch vụ và thiết kế hướng tới tương lai: hội thảo về ý tưởng/tầm nhìn, tiểu thuyết thiết kế, nguyên tắc kinh nghiệm, hướng dẫn thiết kế sinh thái, v.v.
Mục tiêu của các hệ thống được triển khai là đề xuất một khóa học chiến lược và cung cấp các công cụ, phương pháp cũng như bài học để hướng dẫn thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp, hiệu quả, có trách nhiệm và cảm xúc hơn.
Bằng cách minh họa, các nguyên tắc kinh nghiệm sau đây, được xây dựng trên cơ sở một số nghiên cứu (dân tộc học, định lượng, thị trường, v.v.), đóng vai trò là la bàn trong việc ra quyết định về các thành kiến thiết kế trong suốt dự án SNCF Connect:
Một dịch vụ đáng tin cậy, Một dịch vụ toàn diện, Một dịch vụ chủ động, Một trải nghiệm toàn cầu, nhất quán và liên tục, Một dịch vụ có trách nhiệm và mang tính giáo dục.
Nhờ chuyên môn của mình, đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá văn hóa thiết kế trong nội bộ.
Cải tiến liên tục và chất lượng CX
Về phần mình, trung tâm chuyên môn chịu trách nhiệm cải tiến liên tục và chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ bổ sung cho hệ thống Discovery, với mục đích nắm vững kiến thức tốt hơn về các tuyến đường hiện tại và thúc đẩy sự xuất hiện của các cơ hội hoặc tối ưu hóa mới.
Bộ phận này hỗ trợ các dự án trong suốt vòng đời của chúng, cả trong các giai đoạn đầu của quá trình Phân phối để hiệu chỉnh tốt hơn các thách thức của dự án, xác định tác động của chúng đối với hệ sinh thái và cung cấp các giải pháp phù hợp; cũng như trong các giai đoạn Giao hàng và sau Giao hàng, để đảm bảo chất lượng của thiết kế và hạn chế nợ kinh nghiệm (đóng góp phân tích, khung KPI sẽ bị ảnh hưởng và REX, tuân thủ các vấn đề về khả năng tiếp cận, tối ưu hóa các nguyên tắc biên tập).
Hàng ngày, bộ phận này huy động nhiều kỹ năng khác nhau:
Thiết kế dịch vụ (tư duy thiết kế, bản đồ/bản thiết kế) Khả năng tiếp cận kỹ thuật số và chuyên môn về người khuyết tật CRO (phân tích UX & thử nghiệm A/B) Viết UX, quản lý dự án CX
Nhân viên thường xuyên liên lạc với những người giới thiệu kinh doanh trong lĩnh vực sản phẩm, tiếp thị, bán hàng và quan hệ khách hàng, nhằm xem xét các dự án đầy thách thức và lộ trình cải tiến liên tục, đồng thời luôn quan tâm đến các mục tiêu về hiệu quả kinh doanh và khách hàng.
Thiết kế sản phẩm
Nhiệm vụ của nhóm Thiết kế Sản phẩm là xây dựng và thể hiện trải nghiệm của người dùng SNCF Connect, cho dù họ là khách hàng hay người dùng đơn giản. Họ cấu trúc các thiết kế, ưu tiên các yếu tố thông tin và cụ thể hóa bằng các giải pháp wireframe hoặc nguyên mẫu để thử nghiệm, trước khi tạo ra hình ảnh, tương tác và hoạt ảnh của giao diện đồ họa.
Julien Bouvet, Giám đốc thiết kế sản phẩm, cho biết chất lượng và hiệu suất thiết kế của chúng tôi phụ thuộc nhiều vào khả năng thiết kế các khóa học đáp ứng nhu cầu của người dùng cũng như khả năng tạo ra các sản phẩm có tốc độ, khả năng dự đoán và tính nhất quán.
Do đó, bộ phận này tập hợp các kỹ năng khác nhau:
Thiết kế sản phẩm Tạo nguyên mẫu Thiết kế định hướng nghệ thuật Hệ thống thiết kế Ops
Nhưng chỉ nghĩ về những con đường đơn giản, hiệu quả và hấp dẫn thôi là chưa đủ: sự thành công trong việc hiện thực hóa chúng còn nằm ở khả năng hợp tác chặt chẽ với nhiều bên tham gia Khám phá và Phân phối khác nhau, bao gồm cả Quản lý Sản phẩm và Công nghệ.
Chuyên môn của những người này 3 các trung tâm hoạt động đưa bí quyết của họ vào hoạt động theo các chu kỳ có cấu trúc ngắn, được tạo điều kiện thuận lợi bởi sự gần gũi của chúng, từ khi xuất hiện từng dự án cho đến giám sát quá trình triển khai sản xuất của chúng: cho dù đó là việc tạo ra chính dịch vụ SNCF Connect hay không, nhưng cũng các tính năng mới dần dần được đưa vào sản xuất.
Tính minh bạch là yếu tố chính trong hoạt động của chúng tôi, với quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa, trao đổi thường xuyên để xác định phạm vi can thiệp của các nhóm DCX, sự cân bằng giữa tính ổn định và tính linh hoạt, theo cách tiếp cận mà sự cộng tác đóng vai trò thiết yếu cho dù bất kỳ dự án nào sẽ được phát triển .
Hệ thống thiết kế: một ví dụ về các kỹ thuật được sử dụng cho SNCF Connect
Để đảm bảo quá trình công nghiệp hóa diễn ra nhất quán và đáp ứng các tiêu chí xuất sắc do đơn vị đặt ra, DCX đã hỗ trợ dự án tạo SNCF Connect bằng cách triển khai Hệ thống thiết kế. Nó dựa trên các trụ cột sau:
Phân tích tất cả các khối hiển thị hoặc tương tác, Tài liệu chính xác, trực tiếp trong Figma, Tài liệu được phản chiếu về khía cạnh kỹ thuật của các thành phần này, cho cả React và Flutter, Quy trình chuyển đổi giữa Tech và CX để xây dựng, hoàn thiện và tích hợp các thành phần giao diện, Cộng tác chặt chẽ giữa những người tham khảo Hệ thống thiết kế và vai trò định hướng nghệ thuật theo định hướng sản phẩm.
Hệ thống thiết kế cũng cho phép cấu trúc, tiêu chuẩn hóa và ghi lại việc sử dụng các thành phần cơ bản của đường dẫn, cũng như các bảng màu (chủ đề) và thành phần khác nhau dành cho các nhà thiết kế cũng như nhà phát triển sản phẩm. Mỗi thành phần là có thể theo chủ đề, điều này giúp có thể nhanh chóng điều chỉnh các tuyến đường, chẳng hạn như minh họa các chủ đề tối và sáng hiện có trong ứng dụng SNCF Connect. Vì vậy, đối với DCX, “ Hệ thống Thiết kế hoạt động như một sản phẩm riêng trong danh mục giải pháp của chúng tôi “.
Bạn có muốn tham gia các nhóm chuyên về trải nghiệm và thiết kế của khách hàng trong SNCF Connect & Tech và trở thành một phần của cộng đồng #DigitalMobilityChangers không?
DCX đang tuyển dụng một số vị trí:
Tham gia nhóm Công nghệ & Kết nối SNCF
