Nó đã được một lúc kể từ khi một nhà lãnh đạo CNTT kinh doanh có thể ngồi lặng lẽ ở phía sau, đảm bảo các máy trạm và hệ thống văn phòng hoạt động trơn tru. Ngày nay, CIO luôn đi đầu, giúp các đồng nghiệp ở các bộ phận khác kết nối với khách hàng và nhân viên theo những cách mới.
Ngay bây giờ, trên toàn tổ chức của bạn, các đồng nghiệp đang mơ ước những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, làm việc hiệu quả hơn và bán nhiều thứ hơn. Nếu chỉ các doanh nghiệp có thể tìm cách kết nối với khán giả – từ nhân viên, đến khách hàng tiềm năng, đến khách hàng – trong những thời điểm quan trọng.
Nó là một thách thức lớn đối với bất kỳ CIO nào. Nhưng một số số liệu thống kê quan trọng nêu bật cách thách thức này có thể được đáp ứng. Thứ nhất, có nhiều hơn 7 tỷ điện thoại di động trên toàn thế giới. Thứ hai, 90 phần trăm tin nhắn văn bản được mở trong vòng ba phút.
Tiếp cận đối tượng kinh doanh của bạn vào đúng thời điểm và địa điểm hiện đang nằm trong tầm tay của bạn. Và với tư cách là người chịu trách nhiệm hỗ trợ công nghệ, bạn – CIO – có thể là tác nhân thay đổi.
Nhờ nhắn tin di động, khách hàng và nhân viên kinh doanh của bạn đã sẵn sàng. Họ không chỉ quen với việc nhắn tin, họ không thể tưởng tượng được cuộc sống mà không có nó.
Điều đó có nghĩa là việc áp dụng không phải là thách thức. Thách thức là làm thế nào để bắt đầu. Các tùy chọn rất nhiều. Chúng tôi cung cấp cho bạn một vài ý tưởng về cách.
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Một số công ty trên thế giới, hầu hết các công ty tập trung vào khách hàng dành nhiều thời gian để tìm kiếm các trường hợp sử dụng SMS, MMS và RCS lý tưởng – những khoảnh khắc nhỏ nhưng quan trọng khi gửi đúng thông tin vào đúng thời điểm là rất quan trọng. Tại OpenMarket, chúng tôi gọi những khoảnh khắc này là Tương tác đồng cảm.
Một trong những tương tác yêu thích của chúng tôi được thực hiện tại nhà ga London Euston. Virgin Trains gửi cho hành khách một tin nhắn văn bản cho họ biết nền tảng đào tạo của họ, trước khi nó thông báo trên bảng khởi hành chính thức. Đó là một khởi đầu đủ để cho họ đánh bại vội vàng, lưu trữ hành lý của họ và thoải mái. Và hành khách thích nó – sự hài lòng của khách hàng tăng 28% kể từ khi giới thiệu dịch vụ.
Một ví dụ tuyệt vời khác là Club Mahindra. Club Mahindra điều hành 49 khu nghỉ dưỡng sang trọng trên khắp Ấn Độ, Malaysia, Thái Lan và Dubai. Trước đây, câu lạc bộ đấu tranh để có được phản hồi của khách hàng cần thiết để hoàn thiện trải nghiệm.
Bây giờ, khách nhận được một cuộc khảo sát di động 30 phút sau khi họ trả phòng, trong khi ký ức của họ vẫn còn mới và họ có thời gian đi du lịch để suy ngẫm về kỳ nghỉ của họ. Tỷ lệ phản hồi đã tăng hơn gấp đôi và đại diện khách hàng có nhiều cơ hội hơn để giải quyết bất kỳ vấn đề nào trong thời gian thực.
FICO, công ty phân tích dữ liệu, sử dụng tin nhắn di động để giải quyết vấn đề mua thẻ hợp pháp bị từ chối, điều này thường xảy ra khi mọi người đi du lịch nước ngoài. Để tránh cho họ sự bất tiện, FICO sử dụng xác minh tin nhắn văn bản theo thời gian thực để xác thực nhanh chóng và (tương đối) không đau. Nó không chỉ làm cho mọi thứ hiệu quả hơn khi không có gian lận. Nó cũng có nghĩa là gian lận thực tế được phát hiện – và dừng lại – nhanh hơn. Một khách hàng của FICO đã thấy tổng thiệt hại gian lận giảm 35%.
Những ví dụ này chứng minh rằng sự đồng cảm là mạnh mẽ. Thật đáng ngạc nhiên, chu đáo, hữu ích và – trên hết – kịp thời.
Tìm trường hợp sử dụng nội bộ quá
Bộ phận CNTT của riêng bạn cũng có thể là nơi nhạy cảm đầu tiên để kiểm tra tin nhắn di động. Nó có thể được sử dụng cho các chức năng hỗ trợ đơn giản như đặt lại mật khẩu và xác thực hai yếu tố. Đây thực sự có thể là một chiến thắng ba lần: nó làm giảm âm lượng cuộc gọi của bạn, giúp trải nghiệm của khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn, đồng thời cải thiện việc tuân thủ các biện pháp bảo mật.
Hơn nữa, đó là một cách tuyệt vời, ít bảo trì để cập nhật cho mọi người về các sự cố ngừng hoạt động của hệ thống và thời gian khắc phục dự kiến. Điều này chúng ta biết: một khi một trường hợp hoạt động thành công, các đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhanh chóng bắt đầu nghĩ đến những cách mà nhắn tin di động có thể làm việc cho họ. Vì vậy, ngay cả khi bạn bắt đầu với một nhiệm vụ duy nhất, điều quan trọng là tổ chức của bạn có cách tiếp cận chiến lược, có thể mở rộng. Đó là nơi mà bạn là CIO đến.
Thời gian để lấy dây cương
Là CIO, bạn có quan điểm rộng lớn mà các đồng nghiệp của bạn trong các silo cụ thể không có. Bạn có chế độ xem mắt chim có thể giúp doanh nghiệp của bạn có một cách tiếp cận thông minh và phối hợp để tham gia vào thiết bị di động.
Nhưng, bạn cần phải hành động ngay. Vịt hoặc trì hoãn vấn đề sẽ làm giảm lợi ích của thay đổi – cả cải thiện hoạt động / chi phí / sự hài lòng trực tiếp và giá trị của bất kỳ sự khác biệt nào mà bạn sẽ đạt được. Và nó cũng sẽ tăng cơ hội các phòng ban sẽ bắt đầu mà không có bạn – hoàn toàn đưa CNTT vào nguồn giải pháp của riêng họ – và giải quyết vấn đề theo cách đó. Nếu tổ chức của bạn sẽ sử dụng tin nhắn di động tốt, bạn cần đóng vai trò tích cực. Và bạn cần phải làm điều đó ngay từ cuộc trò chuyện đầu tiên.
Đó là một khởi đầu tốt để bắt đầu bằng cách hỏi doanh nghiệp của bạn một số câu hỏi đơn giản. Ở mức tối thiểu, bạn sẽ cần phải biết:
- Mục tiêu kinh doanh là gì?
- Dữ liệu nào liên quan?
- Cần tích hợp những gì?
Thông tin này sẽ giúp bạn thực hiện những bước đầu tiên hướng tới vai trò tích cực hơn trong tổ chức của bạn, hướng tới việc nhắn tin di động.
Bảo mật là cả câu trả lời và thách thức
Bảo mật dữ liệu luôn là ưu tiên hàng đầu của CIO. Và điện thoại di động là một con dao hai lưỡi bảo mật. Một mặt, khách hàng và nhân viên làm nhiều hơn trên thiết bị di động của họ có nghĩa là dữ liệu nhạy cảm đang truyền qua sóng hàng ngày – trên các thiết bị có thể hoặc không thể bảo mật.
Nhưng mặt khác, những thiết bị tương tự đang làm cho việc bảo mật dễ dàng hơn.
Tin nhắn di động giúp xác nhận danh tính nhanh chóng, dễ dàng và không đau. Xác thực hai yếu tố qua SMS đã trở thành một trường hợp sử dụng cực kỳ quan trọng đối với các công ty ở khắp mọi nơi. Điều đó có nghĩa là người dùng ít có khả năng tránh hoặc bỏ qua thực tiễn tốt nhất (hoặc giữ mật khẩu của họ trên một ghi chú sau đó).
Có trường hợp sử dụng bảo mật khác. Hãy xem xét FICO, công ty phân tích dữ liệu sử dụng SMS để giúp khách hàng xác thực danh tính khách hàng của họ bằng cách kiểm tra hoạt động thẻ tín dụng đáng ngờ. Hệ thống tự động tiết kiệm rắc rối của khách hàng – vì thẻ của họ có thể được bỏ chặn trong vài giây từ bất cứ đâu. Điều này tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong trung tâm cuộc gọi. Nhưng, phần thực sự thông minh là cách khách hàng phản hồi nhiều hơn, nhanh hơn, 24 /7.
Bước tiếp theo của bạn
Vì vậy, những gì mà giữ bạn lại? Bạn nắm giữ chìa khóa để tăng trải nghiệm của khách hàng và đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới. Không có gì chúng tôi yêu thích hơn là giúp các doanh nghiệp tìm ra những cách mới thông minh để tạo ra sự khác biệt thực sự cho khách hàng của họ – và nhân viên của họ – bằng cách kết nối đúng lúc và đúng chỗ.
Ivan Maksić, Phát triển kinh doanh, Openmarket
