Tất cả chúng ta đều biết rằng các trung tâm cuộc gọi đóng vai trò là trung tâm quan trọng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, việc quản lý một số lượng lớn các kết nối và duy trì hiệu quả hoạt động của các tổng đài viên có thể là một thách thức. Bước vào phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi, một giải pháp mang tính cách mạng có thể định hình lại ngành này.
Tự động hóa trung tâm cuộc gọi liên quan đến việc tích hợp các công nghệ tiên tiến và hệ thống thông minh để hợp lý hóa và tối ưu hóa mọi khía cạnh của hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Từ Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) đến Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Quản lý nhân sự, nó bao gồm nhiều tính năng.
Mục tiêu cuối cùng của anh ấy? Để tăng sự tương tác nhóm, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi cho phép các đại lý cống hiến hết mình cho các yêu cầu phức tạp và duy trì các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng. Bài viết này bắt đầu hành trình khám phá bản chất và tầm quan trọng của tự động hóa trung tâm cuộc gọi đồng thời làm sáng tỏ các giải pháp phần mềm tốt nhất hiện có. Hãy sẵn sàng để trung tâm cuộc gọi của bạn chuyển đổi thành một trung tâm năng động, lấy khách hàng làm trung tâm 👌.
Tự động hóa cải thiện hiệu quả của trung tâm cuộc gọi như thế nào?
Dưới đây là những cách tự động hóa hàng đầu giúp cải thiện hiệu quả của trung tâm cuộc gọi:
- Tự động hóa quy trình làm việc và nhiệm vụ: Phần mềm tự động hóa phân công nhiệm vụ cho các tổng đài viên dựa trên các quy tắc được xác định trước, đảm bảo theo dõi kịp thời, giảm sai sót và tăng năng suất.
- Định tuyến cuộc gọi hiệu quả: Phần mềm tự động hóa định tuyến các cuộc gọi đến đến các tổng đài viên phù hợp nhất một cách thông minh dựa trên kỹ năng và tính khả dụng, giảm thời gian chuyển cuộc gọi và sự thất vọng của khách hàng.
- Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR): Hệ thống IVR tự động hóa các truy vấn cơ bản của khách hàng, cho phép tổng đài viên tập trung vào các vấn đề phức tạp, giúp giảm thời gian xử lý cuộc gọi và tăng hiệu quả.
- Giám sát và báo cáo hiệu suất: Tự động hóa cho phép giám sát các số liệu chính theo thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của tổng đài viên, xu hướng cuộc gọi và các điểm nghẽn trong hoạt động. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này cho phép các nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt và tối ưu hóa hiệu suất của trung tâm cuộc gọi.
- Nhập và truy xuất dữ liệu tự động: Các công cụ tự động hóa điền thông tin khách hàng và lịch sử dịch vụ, loại bỏ việc nhập dữ liệu thủ công và cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa.
Bây giờ bạn đã hiểu nó quan trọng như thế nào; Hãy cùng xem một số phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi tốt nhất để tương tác nhóm hiệu quả.
Các tính năng nổi bật của sản phẩm: Nền tảng ZoomScalable với khả năng tự phục vụ và định tuyến thông minh.Tự động hóa trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi HyroAI với định tuyến thông minh.Nền tảng trung tâm liên lạc TalkDeskCloud với trí tuệ nhân tạo và tự động hóa dịch vụ khách hàng.Trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây SalesForce với phiên âm và đại lý cuộc gọi theo thời gian thực hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI.AirCallQuick thiết lập, quy tắc định tuyến thông minh và công cụ cộng tác cho các trung tâm cuộc gọi.Ameyo Tính năng thoại nâng cao, tự động quay số và tích hợp CRM liền mạch.Hệ thống C RM tích hợp Bitrix24, quản lý truyền thông và định giá linh hoạt.Five9Trí thông minh chung với AI và tự động hóa trong cho dịch vụ được cá nhân hóa. CloudTalkSmart IVR, theo dõi cuộc gọi và tích hợp với các công cụ CRM. Nền tảng 3CX tất cả trong một với trò chuyện trực tiếp, tích hợp WhatsApp và SMS. LiveAgent Trung tâm cuộc gọi tích hợp với khả năng phân phối cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi tự động.
phóng đại
Zoom Contact Center là một nền tảng có thể mở rộng và tùy chỉnh cho phép các doanh nghiệp mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Nó cung cấp các tính năng định tuyến và tự phục vụ thông minh, cũng như khả năng liên lạc hợp nhất và video tích hợp, cho phép các tổng đài viên giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Nền tảng này bao gồm Zoom Virtual Agent, một chatbot thông minh có thể hiểu các truy vấn của khách hàng và chuyển tiếp chúng một cách liền mạch đến các đại lý trực tiếp.
Ngoài ra, nó nhấn mạnh hành trình cá nhân hóa của khách hàng thông qua trải nghiệm phòng chờ tùy chỉnh và các tùy chọn tự phục vụ.
Zoom Contact Center cung cấp báo cáo và phân tích toàn diện để tối ưu hóa hiệu suất của trung tâm liên lạc. Nó có hệ thống IVR trực quan để dễ dàng chia sẻ và tích hợp với các ứng dụng kinh doanh để hợp lý hóa quy trình công việc.
Nhìn chung, Zoom Contact Center giúp doanh nghiệp tăng mức độ tương tác với khách hàng, cải thiện hiệu suất của tổng đài viên và tăng lòng trung thành của khách hàng.
hyro
Hyro là nền tảng tự động hóa trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI, giúp các doanh nghiệp xử lý số lượng cuộc gọi lớn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cung cấp các tính năng như định tuyến thông minh, giải pháp đầu cuối và trả lại SMS để quản lý và tự động hóa hiệu quả các tác vụ thông thường.
Với Hyro, các trung tâm cuộc gọi có thể đạt được giá trị nhanh hơn, xử lý nhiều cuộc gọi hơn và mở rộng quy mô hoạt động mà không phải trả thêm phí.
Nền tảng này cung cấp các kỹ năng thoại AI cho nhiều nhu cầu khác nhau của trung tâm cuộc gọi, bao gồm lập lịch, thanh toán và lập hóa đơn, xác thực, giải quyết Câu hỏi thường gặp, tạo khách hàng tiềm năng, quản lý yêu cầu, v.v.
Bằng cách này, Hyro tích hợp liền mạch với các công cụ của trung tâm cuộc gọi hiện có và thay thế hệ thống IVR truyền thống bằng AI đàm thoại, cải thiện kết quả và sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng cung cấp thông tin hội thoại bằng cách tạo ra những hiểu biết có giá trị từ phân tích hành trình của khách hàng.
Tận dụng khả năng tự động hóa của Hyro, các trung tâm cuộc gọi có thể trở thành công cụ tạo doanh thu đồng thời giảm khối lượng công việc của nhân viên.
bàn nói chuyện
Nền tảng trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cải tiến có tên TalkDesk sử dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Nền tảng này cung cấp nhiều ứng dụng khác nhau để tự phục vụ, tương tác đa kênh, gắn kết nhân viên, cộng tác với nhân viên và phân tích trải nghiệm khách hàng.
Với Talkdesk, các tổ chức có thể tự động hóa các tác vụ, cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, cải thiện hiệu suất của tổng đài viên và thu được thông tin chi tiết có giá trị thông qua phân tích.
Nền tảng này tích hợp với nhiều hệ thống của bên thứ ba và cung cấp mạng liên lạc toàn cầu cho chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy. Được khách hàng doanh nghiệp trên toàn thế giới tin cậy, nó cung cấp các chứng chỉ bảo mật, công cụ tùy chỉnh và các tùy chọn triển khai linh hoạt.
Ngoài ra, Talkdesk còn chú trọng đến sự đổi mới, tập trung vào khách hàng, tính đa dạng, tính minh bạch và sự gắn kết với cộng đồng. Ông đã được công nhận trong ngành và đạt được mức định giá hơn 10 tỷ USD.
Lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng cung cấp nền tảng tự động hóa trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây tích hợp liền mạch hỗ trợ qua điện thoại với CRM, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho mọi cuộc gọi. Bao gồm các tính năng như phiên âm cuộc gọi theo thời gian thực, hỗ trợ tổng đài viên được tăng cường bởi AI và định tuyến đa kênh để giải quyết cuộc gọi nhanh hơn.
Nền tảng này cung cấp cho các nhóm dịch vụ các công cụ giám sát và huấn luyện, đồng thời cung cấp các phân tích toàn diện của trung tâm liên hệ để có được những hiểu biết có giá trị.
Tích hợp với các sản phẩm liên quan như Đám mây dịch vụ và Tương tác kỹ thuật số để tạo ra giải pháp trải nghiệm khách hàng toàn diện.
Salesforce cung cấp các tùy chọn giá linh hoạt để tích hợp điện thoại, tích hợp sâu với các đối tác như Amazon Kết nối và chứng nhận bảo mật vững chắc.
Với hệ sinh thái gồm các ứng dụng và tài nguyên của đối tác, Salesforce cho phép các tổ chức nâng cao giải pháp trung tâm cuộc gọi của họ và tối đa hóa lợi ích của giải pháp đó.
Kết nối không khí
Tự động hóa hàng không cung cấp khả năng mở rộng, tích hợp, tùy chỉnh, báo cáo và phân tích. Với Aircall, việc thiết lập trung tâm cuộc gọi trở nên nhanh chóng và dễ dàng để nhóm hỗ trợ và bán hàng của bạn có thể thiết lập và hoạt động hiệu quả trong vài phút.
Nền tảng này cho phép các nhóm cộng tác bằng cách tạo menu IVR, triển khai các quy tắc định tuyến thông minh và cộng tác trong các cuộc gọi thông qua hộp thư đến chung.
Aircall cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của trung tâm cuộc gọi bằng nguồn cấp dữ liệu hoạt động trực tiếp, cho phép các nhóm theo dõi tiến trình đạt được KPI và thực hiện các điều chỉnh trong thời gian thực.
Các tính năng như chuyển tiếp cuộc gọi, giám sát cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và phân tích trung tâm cuộc gọi giúp tăng năng suất và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Aircall cũng cung cấp khả năng tích hợp bằng một cú nhấp chuột với các công cụ CRM và bộ phận trợ giúp phổ biến, giúp dễ dàng tập trung các hoạt động và tự động ghi âm cuộc gọi. Với các điều khiển trực quan và quản lý dễ dàng, Aircall mang đến trải nghiệm liền mạch cho cả quản trị viên và người dùng.
Ameyo
Phần mềm gọi thoại Ameyo cung cấp các khả năng nâng cao để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với chất lượng cuộc gọi tuyệt vời, định tuyến thông minh và các tính năng thoại nâng cao. Nền tảng này cho phép các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa bằng các tập lệnh IVR có thể tùy chỉnh và quy tắc định tuyến thông minh.
Nhờ các thuật toán định tuyến tự động, Ameyo ACD đảm bảo thời gian phản hồi nhanh hơn và ít lỗi do con người hơn.
Phần mềm này cũng bao gồm tính năng tự động quay số để cải thiện tốc độ kết nối và tích hợp CRM liền mạch để mang lại trải nghiệm dựa trên ngữ cảnh.
Ngoài ra, Ameyo còn cung cấp các tính năng như che số, quản lý người dùng dựa trên vai trò cũng như khả năng giám sát và báo cáo mạnh mẽ.
Hệ thống quản lý trung tâm cuộc gọi của họ tăng năng suất của tổng đài viên với bảng thông tin tổng đài viên hợp nhất, quản lý cuộc gọi lại, tính năng nhấp để gọi, công cụ cộng tác nhóm và tính năng của tổng đài viên di động. Với nhiều trung tâm dữ liệu và các tùy chọn tích hợp rộng rãi, Ameyo Voice được hơn 7.100 thương hiệu tại hơn 60 quốc gia tin tưởng.
Bitrix24
Với Bitrix24, các công ty có thể xây dựng một trung tâm liên lạc mạnh mẽ hỗ trợ điện thoại, tích hợp với mạng xã hội và các kênh liên lạc khác. Nền tảng này cung cấp các chức năng trung tâm cuộc gọi thiết yếu như tự động hóa, thu thập dữ liệu và quản lý truyền thông, tất cả từ một giao diện duy nhất.
Bitrix24 cung cấp nhiều tùy chọn về giá, bao gồm phiên bản đám mây miễn phí cho số lượng người dùng không giới hạn, khiến nó trở nên phổ biến với các doanh nghiệp nhỏ. Phiên bản nâng cao có sẵn để tùy chỉnh và triển khai tại chỗ.
Một trong những ưu điểm đáng chú ý của Bitrix24 là hệ thống CRM tích hợp. Loại bỏ nhu cầu về phần mềm bổ sung và chi phí tích hợp. Ngoài các chức năng của trung tâm cuộc gọi, Bitrix24 còn cung cấp nhiều công cụ cộng tác và tương tác khác nhau.
Điều này bao gồm quản lý tác vụ, trò chuyện, chia sẻ tài liệu và tiện ích trang web. Nền tảng này có sẵn trên toàn thế giới và cung cấp các ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính để bàn để dễ dàng truy cập từ xa.
Bitrix24 cũng hoạt động như một PBX được lưu trữ trên máy chủ, cung cấp các tính năng tiêu chuẩn như số máy nhánh, hộp thư thoại, ghi âm cuộc gọi, hàng đợi cuộc gọi và hơn thế nữa. Nó chỉ có thể được sử dụng với máy tính và tai nghe, phù hợp cho cả văn phòng và nhóm ở xa.
năm9
Five9 chuyển hoạt động của trung tâm liên hệ lên đám mây và cung cấp cho các đại lý của mình những công cụ phù hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Nền tảng sử dụng trí tuệ cộng tác, kết hợp yếu tố con người với trí tuệ nhân tạo và tự động hóa.
Ứng dụng thực tế của trí tuệ nhân tạo giúp giảm chi phí và tăng năng suất. Chẳng hạn như Trợ lý ảo thông minh Five9 để khách hàng tự phục vụ và Hỗ trợ đại lý để huấn luyện theo thời gian thực.
Five9 cũng cung cấp các giải pháp tối ưu hóa lực lượng lao động để tăng năng suất của tổng đài viên, cải thiện giải pháp liên hệ đầu tiên và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Nền tảng này hỗ trợ nhiều kênh liên lạc bao gồm thoại, email, trò chuyện, SMS và nhắn tin xã hội. Điều này cho phép khách hàng kết nối bằng kênh ưa thích của họ.
Các doanh nghiệp có thể đạt được sự linh hoạt, khả năng mở rộng và tiết kiệm chi phí với phần mềm trung tâm liên lạc đám mây Five9. Nền tảng này đã được chứng minh là mang lại lợi tức đầu tư tiềm năng là 213% như được chứng minh trong nghiên cứu Total Economic Impact™ của Forrester Consulting.
CloudTalk
Trao quyền cho doanh nghiệp của bạn để đạt được mức tiết kiệm đáng kể trong hoạt động bán hàng và hỗ trợ đồng thời dự đoán nhu cầu của khách hàng CloudTalk.io. Nó là một nền tảng tự động hóa trung tâm cuộc gọi sáng tạo.
Với CloudTalk, doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn bằng cách có được cái nhìn 360 độ về các tương tác trong quá khứ. Họ cũng dự đoán nhu cầu của họ trước khi tương tác với họ. Nhờ đó, các đại lý được chuẩn bị và giải quyết hiệu quả mọi vấn đề của khách hàng.
Nền tảng này cung cấp khả năng phản hồi bằng giọng nói tương tác thông minh (IVR). Điều này cho phép các cuộc gọi được chuyển đến đúng người hoặc bộ phận dựa trên các tiêu chí như ưu tiên ngôn ngữ hoặc vị trí.
CloudTalk cung cấp thông tin chuyên sâu để đo lường và cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách theo dõi hoạt động cuộc gọi, cấp độ dịch vụ và cảm tính của khách hàng. Việc tích hợp với các công cụ như Salesforce, Intercom và HubSpot cho phép bạn xem tất cả thông tin chi tiết về người gọi ở một nơi, cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ chính xác và nhanh chóng.
3CX
Cách mạng hóa hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn với 3CX, một nền tảng toàn diện vượt trên sự mong đợi của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. 3CX hỗ trợ doanh nghiệp bằng hàng đợi cuộc gọi động, luồng cuộc gọi nâng cao và tích hợp CRM liền mạch.
Tận dụng các tính năng linh hoạt của nó bao gồm trò chuyện trực tiếp, tích hợp WhatsApp, Facebook và SMS, biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành một trung tâm liên lạc chính thức.
Từ việc đảm bảo không có cuộc gọi nhỡ, đến định tuyến cuộc gọi thông minh, đến giám sát hiệu suất của tổng đài viên và mức độ dịch vụ bằng tính năng báo cáo mạnh mẽ, 3CX mang lại khả năng kiểm soát tuyệt vời. Ghi lại các cuộc gọi để tuân thủ và đào tạo nhân viên.
Và quản lý trung tâm cuộc gọi của bạn một cách dễ dàng với các tính năng như Nghe lén, Thì thầm và Barge.
Tận hưởng sự linh hoạt của quản lý cục bộ hoặc được lưu trữ trên máy chủ, tiết kiệm chi phí đáng kể và cơ hội làm việc từ xa với các ứng dụng iOS và Android thân thiện với người dùng của 3CX. Tham gia cùng hơn 600.000 công ty hài lòng tin tưởng 3CX làm hệ thống liên lạc ưa thích của họ.
Đại lý trực tiếp
LiveAgent là một phần mềm trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ cung cấp nhiều tính năng cần thiết để hợp lý hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. Với trung tâm cuộc gọi tích hợp của LiveAgent, bạn có thể tận hưởng việc phân phối cuộc gọi tự động, ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, quản lý liên hệ, v.v.
Phần mềm được thiết kế để xử lý hiệu quả số lượng lớn cuộc gọi và giữ cho trung tâm luôn gọn gàng.
LiveAgent cũng tích hợp các nền tảng nhắn tin và trò chuyện trực tiếp như WhatsApp và SMS. Kết quả là biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành một giải pháp trung tâm liên lạc toàn diện.
Việc thiết lập và sử dụng trung tâm cuộc gọi LiveAgent rất đơn giản, cho phép bạn kết nối các thiết bị của mình. Đồng thời thêm số điện thoại và đặt nút gọi trên trang web của bạn trong vài phút.
Phần mềm cung cấp các tùy chọn định giá linh hoạt cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, khiến nó có giá cả phải chăng và phải chăng. Tận dụng khả năng của trung tâm cuộc gọi của LiveAgent, bạn có thể hợp lý hóa dịch vụ khách hàng, tăng năng suất của nhân viên và cuối cùng là mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Nó sẽ là cái nào?
Việc lựa chọn phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi phù hợp là rất quan trọng để tương tác nhóm hiệu quả và dịch vụ khách hàng hiệu quả. Với rất nhiều lựa chọn có sẵn, điều quan trọng là phải xem xét các yếu tố chính khi đưa ra lựa chọn của mình. Vì vậy, hãy tìm phần mềm cung cấp các tính năng cơ bản như phân phối cuộc gọi tự động, ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và quản lý liên hệ. Khả năng tích hợp với các kênh liên lạc khác như nền tảng nhắn tin và trò chuyện trực tiếp cũng có thể nâng cao khả năng cộng tác của nhóm.
Ngoài ra, các tùy chọn về khả năng mở rộng và tùy chỉnh rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của một doanh nghiệp đang phát triển. Báo cáo và phân tích cho phép bạn theo dõi hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Ngoài ra, hãy xem xét tính hiệu quả về mặt chi phí và tính dễ sử dụng của phần mềm.
Bằng cách đánh giá cẩn thận các yếu tố này, bạn có thể chọn phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi tốt nhất sẽ tối ưu hóa sự tương tác của nhóm bạn và cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Sau đó, hãy xem phần mềm tự động hóa tiếp thị này sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.
