Công ty tư vấn và kiểm toán quốc tế EY (Ernst & Young) đã công bố kết quả nghiên cứu Chỉ số người tiêu dùng di động (MCI 2022). Chỉ số Người tiêu dùng Di động EY 2022 cho thấy sự phát triển của ngành bán lẻ ô tô kỹ thuật số được thúc đẩy bởi sự gia tăng của xe điện nói riêng, thông qua cả trung tâm trải nghiệm vật lý và công nghệ trải nghiệm tiên tiến. Theo nghiên cứu, hơn 2/3 tổng số người tiêu dùng ô tô sử dụng các kênh kỹ thuật số như ứng dụng, trang web và mạng xã hội để thu thập thông tin về việc mua hàng tiềm năng của họ. Nghiên cứu này cũng cho thấy vai trò của sự gia tăng của xe điện trong việc định hình trải nghiệm mua ô tô. .
Kết quả nghiên cứu Chỉ số người tiêu dùng di động đã được công bố
Theo nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm sản phẩm tiên tiến và sử dụng công nghệ hiệu quả đã tăng lên, các công nghệ mới nổi bật nhất hiện nay bao gồm thực tế tăng cường (AR), thực tế ảo (VR) và metaverse. Trong khi hầu hết các nhà sản xuất trên thị trường đã tạo ra các trung tâm trải nghiệm đặc biệt cho các mẫu xe điện mà họ cung cấp, thì những người chơi tham gia thị trường và chỉ sản xuất xe điện đã nâng cao tiêu chuẩn bằng những trải nghiệm đặc biệt mà họ mang lại. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những sáng kiến mới trong lĩnh vực xe điện sẽ truyền cảm hứng cho những người chơi cũ trên thị trường trung tâm trải nghiệm.
Tương tác vật lý vẫn quan trọng
Theo MCI 2022, 57% tổng số khách hàng sử dụng ô tô và 60% khách hàng sử dụng xe điện cho biết họ dự định mua chiếc ô tô tiếp theo từ một đại lý. Các đại lý hiện chỉ cung cấp trải nghiệm khách hàng thực tế đang chuyển sang trung tâm trải nghiệm khách hàng cung cấp cả trải nghiệm thực tế và trực tuyến. Các thương hiệu nên hướng tới việc cung cấp một dòng chảy liền mạch và liền mạch như một hành trình đưa khách hàng từ các tài liệu quảng cáo kỹ thuật số trước khi mua và các chuyến tham quan sản phẩm ảo đến thông số kỹ thuật, đặt hàng và sau đó là hỗ trợ sau bán hàng.
Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng người tiêu dùng đang ngày càng tìm cách tận dụng các công cụ kỹ thuật số nhanh chóng và tiện lợi, ít nhất là trong một số phần nhất định trong hành trình mua hàng của họ. Hơn 60% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng đăng ký lái thử hoặc tìm kiếm trực tuyến về giá của chiếc xe mới mà họ đang cân nhắc mua. Khoảng 50% người tiêu dùng cho biết họ sẽ sử dụng các ứng dụng trực tuyến để tùy chỉnh chiếc xe mà họ đang cân nhắc mua.
Công thức tốt nhất là sự kết hợp hoàn hảo giữa kỹ thuật số và vật lý
Việc sử dụng các kênh trực tuyến bên cạnh các kênh ngoại tuyến hiện đã trở thành tiêu chuẩn chung trong toàn ngành, trong khi trải nghiệm trực tiếp vẫn quan trọng trong quá trình hành trình của khách hàng. Trong khi người tiêu dùng tìm kiếm trải nghiệm ưu tiên kỹ thuật số, MCI 2022 không từ bỏ việc đảm bảo tương tác cá nhân với nhân viên đại lý chuyên nghiệp. Theo nghiên cứu, hơn 60% người tiêu dùng ô tô thích ghé thăm đại lý trước và trong giai đoạn mua hàng, trong khi 63% thích tương tác với đại lý để thu thập thông tin. Một lần nữa, với tỷ lệ tương tự, 63% nói rằng họ thích trải nghiệm thực tế chiếc xe thông qua đại lý. 64% khách hàng mua xe mới thích mua xe từ đại lý hơn là mua trực tuyến.
Mặc dù có sự khác biệt giữa các thế hệ Z, Y, X và “boomers”, nhưng người tiêu dùng ở cả bốn nhóm nhân khẩu học được đề cập trong MCI 2022 đều bày tỏ sự ưa thích mạnh mẽ đối với việc ghé thăm đại lý, trải nghiệm trực tiếp hoặc cả hai. 65% Thế hệ Z, 69% Thế hệ Y, 66% Thế hệ X và 60% thế hệ “thế hệ bùng nổ” thích sử dụng các ứng dụng và cơ hội trực tuyến để có được thông tin họ cần trước khi mua hàng.
Khi người tiêu dùng kỳ vọng ngày càng mua hàng trực tuyến nhiều hơn, bản chất và bản chất của những trải nghiệm mà họ tìm kiếm đang thay đổi. Các đại lý và OEM đều cung cấp trải nghiệm thương hiệu dựa trên công nghệ được nâng cao nhờ thực tế tăng cường và thực tế ảo. Nhiều nhà sản xuất xe điện sử dụng công nghệ AR (Thực tế tăng cường) và VR (Thực tế ảo) trong các trung tâm trải nghiệm hỗ trợ công nghệ mà họ mở ra để cải thiện trải nghiệm mua hàng. Các trung tâm này có thể cung cấp các trải nghiệm như lái thử ảo và tham quan nhà máy ảo, cũng như trưng bày các tính năng kỹ thuật và mẫu xe mới thông qua các công nghệ này. Cũng đáng chú ý là những nỗ lực của các thương hiệu để chuẩn bị cho metaverse, trải nghiệm nhập vai mới nhất và toàn diện nhất của họ được dự đoán sẽ tạo ra cơ hội việc làm trị giá 800 tỷ USD trên nhiều ngành, từ nghệ thuật đến truyền thông, sản xuất đến bất động sản, vào năm 2024 .
Lãnh đạo lĩnh vực di động của EY Thổ Nhĩ Kỳ Serdar Altay cho biết như sau trong đánh giá của mình về chủ đề này:
“Khảo sát Chỉ số người tiêu dùng di động năm 2022 của EY cho thấy rằng người tiêu dùng ngày nay yêu cầu một hành trình khách hàng kỹ thuật số liền mạch trên tất cả các ngành, bao gồm cả người tiêu dùng ô tô. Theo nghiên cứu cho thấy không chỉ khách hàng sử dụng xe điện mà cả cơ sở khách hàng ô tô nói chung đang số hóa nhanh chóng, các thương hiệu nhận thức được rằng chỉ có sản phẩm tốt nhất, nhân viên bán hàng tài năng nhất cũng như các giao dịch và kết nối cạnh tranh nhất vẫn chưa đủ. đạt doanh số cao. Ai có trải nghiệm trực tuyến hoặc ảo tốt nhất và ai có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong hành trình mua hàng cũng là một trong những tiêu chí chính quyết định thành công.”
“Khách hàng ô tô thích trải nghiệm kỹ thuật số đầu tiên nhưng yêu cầu đó là trải nghiệm bao gồm sự tự tin khi tương tác cá nhân và tương tác trực tuyến với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Các trung tâm trải nghiệm, nơi sử dụng các công nghệ mới, cũng làm giảm nhu cầu của các thương hiệu ô tô và đại lý trong việc duy trì lượng hàng tồn kho, chi phí và không gian vật lý cần thiết. MCI 2022 chứng minh rằng có thể đạt được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bằng sự kết hợp kỹ thuật số liền mạch giữa các mặt hàng trực tuyến, ngoại tuyến và ảo. Những người dẫn đầu trong tương lai sẽ là những người cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm mua hàng liền mạch mà họ mong đợi, với các điểm tiếp xúc thực tế mà họ vẫn cần thông qua phương tiện họ chọn.”
