Sự tham gia của khách hàng luôn là chủ đề trò chuyện của các công ty và khách hàng trên toàn thế giới. Bóng bay. Đó là vấn đề niềm tin và cảm xúc cho cả thương hiệu và khách hàng. Điều làm cho sự tham gia của khách hàng trở nên hấp dẫn là nó đạt được với sự tương tác đúng đắn.
Hãy hiểu theo cách này: Một khách hàng hài lòng với cam kết sẽ mua và quảng bá sản phẩm nhiều hơn. Điều quan trọng trong trường hợp này là trải nghiệm của khách hàng. Ngày nay chúng ta có Chatbots được cung cấp bởi Trí tuệ nhân tạo (AI) và phần mềm tiếp thị mang tính đối thoại. Những phần mềm này có hiệu quả cao trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi các câu hỏi của khách hàng được trả lời trong vài phút.
Bây giờ, trái ngược với điều này, một trải nghiệm không đạt yêu cầu có thể cản trở sự tham gia của khách hàng nếu công nghệ không được sử dụng đúng cách. Vì vậy, chúng tôi biết tại sao sự tham gia của khách hàng là một chủ đề lớn của cuộc trò chuyện. Đầu tiên, hãy hiểu sự tham gia của khách hàng là gì.
Sự tham gia của khách hàng là gì?
Sự tham gia của khách hàng đại diện cho các tương tác diễn ra giữa thương hiệu và khách hàng, từ mở bản tin đến nói chuyện với dịch vụ khách hàng. Tất cả những tương tác vi mô này định hình loại mối quan hệ mà khách hàng có với thương hiệu.
Vì vậy, hãy đi sâu vào 6 Xu hướng chính trong sự tham gia của khách hàng công nghệ nổi lên vào năm 2020.
1. Nếu khách hàng là omnichannel, đó cũng nên là doanh nghiệp của bạn
Bất kể khách hàng của bạn cư trú ở đâu, một điều chắc chắn, bạn phải liên hệ với họ. Đối với bất kỳ thương hiệu nào, chẳng hạn như ý tưởng thu hút khách hàng và duy trì chiến lược khách hàng trong tâm trí là điều tối quan trọng.
Hãy tưởng tượng nếu một khách hàng mới tìm thấy bạn thông qua Facebook quảng cáo được liên kết với cửa hàng trực tuyến của bạn, nơi có thể mua từ bạn, nhưng không nói chuyện với bạn.
Khách hàng muốn thông tin chính xác hơn một chút trước khi mua, nhưng không có tùy chọn trực tiếp, điều đó là không thể. Chỉ cung cấp một liên kết đến địa chỉ email có thể là quá nhiều nỗ lực cho khách hàng và bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn phản hồi được nhập nhanh chóng. Nếu không phải như vậy, khách hàng sẽ đóng tab và cuối cùng bạn sẽ mất người mua. Một khi đã mất, rất khó để lấy lại niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên, với việc bổ sung đơn giản tiện ích trò chuyện, yêu cầu của khách hàng có thể được xử lý trong vài giây, dẫn đến việc bán hàng có thể xảy ra.
Để thực sự nổi trội trong sự tham gia của khách hàng, điều quan trọng là có khả năng kênh tất cả các tương tác của khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Điều đó sẽ giúp thống nhất trải nghiệm của khách hàng. Hãy lấy một ví dụ, một khách hàng trò chuyện với bạn trên Facebook và sau đó liên lạc qua email. Bạn có được một bản ghi đầy đủ về lịch sử khách hàng hoàn chỉnh và có thể liên hệ với họ cho phù hợp. Theo cách này, một khách hàng sẽ cảm thấy có giá trị và doanh số của họ sẽ tăng lên.
2. Sự trỗi dậy của công nghệ đàm thoại
Các xu hướng mới nổi trong dịch vụ khách hàng miêu tả sự năng động của mối quan hệ Thương hiệu – khách hàng đã thay đổi căn bản như thế nào. Nó không còn là cuộc trò chuyện một chiều nơi các thương hiệu nói chuyện với khách hàng và nói với họ những gì họ muốn. Thay vào đó, khách hàng giờ đây có tiếng nói và nhiều lựa chọn trong tầm tay. Với sự phát triển này, ngày càng rõ ràng rằng khách hàng muốn cảm thấy có giá trị bởi các thương hiệu mà họ hỗ trợ trên cơ sở liên tục.
Xu hướng công nghệ đàm thoại ban đầu bắt đầu với Phần mềm tiếp thị đàm thoại. Chúng tôi đã thấy các công ty như Drift và liên lạc tạo ra các chatbot để giúp các công ty B2B tăng cường mua lại và chuyển đổi trực tuyến. Trong khi đó, các nhóm dịch vụ khách hàng vẫn bị mắc kẹt khi sử dụng hệ thống vé giao dịch trong các silo, không thể tận dụng mong muốn của khách hàng để tích cực tham gia với các thương hiệu họ thích.
Chẳng mấy chốc, xu hướng công nghệ đàm thoại này đã đạt đến Không gian phần mềm dịch vụ khách hàng và Phần mềm tham gia hội thoại ra đời cho phép các thương hiệu có thể trò chuyện liên tục với khách hàng thông qua một số kênh khác nhau một cách liền mạch.
Điểm mấu chốt là khách hàng muốn giao tiếp trong thời gian thực và thường mong đợi phản hồi trong vài phút. Đó là lý do tại sao các kênh như ứng dụng trò chuyện và nhắn tin trực tiếp tiếp tục tăng phổ biến. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn không nên cố gắng nhanh chóng trên các kênh khác, như email.
3. Sử dụng đúng dữ liệu
Có thể sử dụng dữ liệu phù hợp nhất vào đúng thời điểm sẽ giúp các thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn và với 72% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ chỉ tham gia vào các thông điệp tiếp thị tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, đây có thể là một chiến thắng vĩ đại.
Để làm điều này, bạn cần có công nghệ trải nghiệm khách hàng phù hợp để tích hợp vào tất cả các kênh liên lạc của bạn và tìm kiếm thông tin liên quan khi cần thiết. Với các dịch vụ API tự xây dựng và tự xây dựng mã miễn phí đang gia tăng, tính đồng bộ này có sẵn cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nếu bạn không tùy chỉnh các cuộc hội thoại của mình vì bạn không nghĩ rằng mình có dung lượng dữ liệu, tốt, hãy suy nghĩ lại.
4. Học máy là chìa khóa để thu hút khách hàng
Học máy là một kỹ thuật tự động hóa việc xây dựng các mô hình phân tích và có thể cho phép các máy tính điều tra một cái gì đó mà chúng chưa được lập trình. Bằng cách tích hợp kỹ thuật này tại La Armería, các thương hiệu có thể xây dựng các chatbot dịch vụ khách hàng thông minh hơn nhiều, cuối cùng sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Thêm vào đó, nó sẽ cung cấp sự bảo vệ cho các thương hiệu và khách hàng trước mọi loại gian lận.
5. Tùy chọn truyền phát video cho khách hàng
Một thương hiệu hàng đầu luôn chăm sóc khách hàng theo mọi cách có thể. Nhờ công nghệ, khách hàng không phải lúc nào cũng phải đến trụ sở công ty và chi nhánh để tìm hiểu điều gì đó hoặc giải quyết các vấn đề họ gặp phải. Với việc tích hợp truyền phát video vào các chiến lược và công nghệ thu hút khách hàng, bất kỳ thương hiệu hàng đầu nào giờ đây cũng có thể tương tác với khách hàng thông qua trang web hoặc ứng dụng của họ.
Ví dụ, một thương hiệu điện thoại thông minh hàng đầu có thể ra mắt sản phẩm mới trực tuyến thông qua truyền phát video. Theo cách này, khách hàng từ khắp nơi trên thế giới có thể là một phần của sự kiện toàn cầu và, theo cách tương tự, công ty có thể kết nối với nhiều đối tượng hơn.
6. Tác động của IoT đến sự tham gia của khách hàng
IoT (Internet of Things) đang tác động đến một khía cạnh tuyệt vời trong cuộc sống của chúng ta. Từ việc cung cấp năng lượng cho các thiết bị để làm cho những chiếc xe không người lái thông minh hơn, Tác động của IoT đang nói lên điều đó. Khi mọi thứ đứng vững, thế giới đã chứng kiến tiềm năng của IoT trong lĩnh vực ngân hàng. Là một thực tế, IoT hiện được cấu hình để đóng một vai trò lớn trong việc cải thiện sự tham gia của khách hàng. Đặc biệt là trong ngành thương mại điện tử nơi La Tác động tiềm năng của IoT được cho là tiết lộ, các thương hiệu có thể mong đợi một tác động tốt đến một số điều: Cơ hội tiếp thị sẽ phát triển; các trang web sẽ thân thiện với khách hàng hơn, vv
Sự tham gia của khách hàng sẽ như thế nào vào năm 2020?
Cách các thương hiệu giao tiếp với khách hàng không ngừng phát triển. Công nghệ đang đóng một vai trò quan trọng trong sự tiến hóa. Toàn bộ hình ảnh của sự tham gia của khách hàng. Nhưng có một điều chắc chắn là nếu các công ty trên khắp thế giới muốn tạo dựng niềm tin, truyền cảm hứng cho lòng trung thành và cuối cùng là phát triển kinh doanh, điều quan trọng là phải có những cuộc trò chuyện ý nghĩa và toàn diện với khách hàng để cuối cùng cải thiện sự tham gia của khách hàng.
Hơn nữa, vì khách hàng ngày nay mong đợi các giải pháp và không chỉ là câu trả lời cho các truy vấn của họ, công nghệ thu hút khách hàng cũng sẽ phải phát triển theo thời gian. Xu hướng trải nghiệm khách hàng chắc chắn đại diện cho một bức tranh tốt hơn nhiều cho tương lai, nhưng khi nhu cầu tiến lên, các công cụ thu hút khách hàng sẽ tiếp tục phát triển vì lợi ích lớn hơn.
