Nhân dịp sự kiện Triển lãm Bán lẻ lớn của NRF (National Retail Federation) được tổ chức vào năm 2021, chúng tôi đã nói chuyện với Stéphanie Achard, giám đốc điều hành Bán lẻ của Microsoft cho thực thể Doanh nghiệp lớn, người thảo luận với chúng tôi về các xu hướng trong lĩnh vực bán lẻ. cho năm 2021. Ngành này đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch covid-19. Đối mặt với cuộc khủng hoảng, những thách thức mới về công nghệ và con người đang xuất hiện đối với các nhà bán lẻ.
Định nghĩa lại mô hình kinh doanh
Đối mặt với cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu, các nhà bán lẻ không có lựa chọn nào khác ngoài việc nhanh nhẹn hơn trong mô hình kinh doanh của mình. Họ phải thích ứng với bối cảnh và tìm các nguồn doanh thu mới để tạo và các mô hình đăng ký mới để cung cấp cho khách hàng của họ. Điều này chắc chắn liên quan đến sự chuyển đổi kỹ thuật số.
Stéphanie Achard giải thích về chủ đề này: “Điều gì có thể là ‘tốt đẹp khi có’ giờ đã trở thành điều ‘phải có'”. Chúng tôi đặc biệt đang nghĩ đến các giải pháp thương mại điện tử và Click & Collect, những giải pháp này đã trở nên thiết yếu đối với những người bán buộc phải đóng cửa nhiều lần. Kể từ tháng 3 năm 2020, tương ứng với khoảng thời gian bị hạn chế đầu tiên, toàn bộ chuỗi cung ứng đã bị ảnh hưởng, phải đối mặt với những thách thức mới và suy nghĩ lại về cách nó gửi sản phẩm đến khách hàng.
Trước cuộc khủng hoảng, các công ty trên hết đều có một logic: “hãy cố gắng nhìn xa hơn một chút so với ngày mai”. Giám đốc bộ phận Bán lẻ của Microsoft nhấn mạnh rằng giờ đây họ phải tự tiến xa hơn nữa bằng cách “chuẩn bị cho hành vi mua hàng của người tiêu dùng tương lai, do đó là thanh thiếu niên từ 10 đến 16 tuổi”.
Dữ liệu trọng tâm của mọi vấn đề
40 Petabyte (Po) dữ liệu luân chuyển mỗi giờ trên thế giới trong lĩnh vực Bán lẻ. Vấn đề hiện tại ở các công ty là tất cả dữ liệu này không được tổ chức hoặc cấu trúc. Họ bị mắc kẹt trong các hòn đảo, nơi không thực sự cho phép họ tận dụng lợi thế của chúng và xác định những hiểu biết kinh doanh thực sự. Trong ngành Bán lẻ, chuỗi rất phức tạp: từ tìm nguồn cung ứng đến hậu mãi, chưa kể nhiều khâu trung gian.
Mục tiêu là “giải thể” những hòn đảo dữ liệu này để có thể truyền sức mạnh của dữ liệu đến tất cả nhân viên của công ty, đưa ra quyết định tại một thời điểm nhất định, thông qua việc áp dụng các mô hình AI và học máy, Stéphanie giải thích Achard.
Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu về quản lý dữ liệu này, Microsoft vừa tung ra một cải tiến công nghệ sau: Microsoft Cloud for Retail. Ý tưởng là cung cấp một nền tảng với trung tâm dữ liệu thống nhất để tối ưu hóa toàn bộ chuỗi giá trị và cho phép người bán khai thác dữ liệu tốt hơn trong suốt hành trình của khách hàng và do đó đưa ra quyết định “thông minh” dựa trên hồ sơ khách hàng.
Việc quản lý dữ liệu thống nhất này là điều cần thiết đối với các công ty vì chúng phải cho phép họ xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng ở mọi cấp độ, vào thời điểm mà sự kết nối với thương hiệu là điều cần thiết.
Chúng ta cần đặt trọng tâm trở lại vào con người, cung cấp cho nhân viên phương tiện để “thực hiện công việc”, một cách hiệu quả, để kết nối khách hàng với thương hiệu.
Cân nhắc các nguyên tắc xã hội và môi trường
Hiệu quả công nghệ là cần thiết đối với các nhà bán lẻ nhưng hiện nay cũng cần tính đến các xu hướng xã hội và môi trường. Hành động mua hàng đã trở thành một hành vi xã hội, có nghĩa là người tiêu dùng sẽ ngày càng coi trọng tác động môi trường và khả năng truy xuất nguồn gốc của sản phẩm.
Do đó, người tiêu dùng tôn trọng các cửa hàng địa phương và ủng hộ các mạng địa phương, các mạng lưới độc lập, nơi nhà sản xuất là trung tâm của việc phân phối. Các nhà bán lẻ phải thể hiện sự linh hoạt, bằng cách đưa ra các phương pháp phân phối phù hợp, bằng cách suy nghĩ lại về chuỗi cung ứng, với lượng khí thải carbon được kiểm soát.
Trải nghiệm tại cửa hàng được mô phỏng lại
Cũng cần phải suy nghĩ lại về trải nghiệm tại cửa hàng. Mục tiêu: cung cấp trải nghiệm tối ưu cho người tiêu dùng, mang lại giá trị gia tăng thực sự so với mua hàng trực tuyến đơn giản. Đặc biệt, chúng tôi đang nghĩ đến những không gian có thể được sắp xếp lại để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thử nghiệm sản phẩm.
Ví dụ: nhóm Fnac Darty, hợp tác với Microsoft Retail, gần đây đã thiết lập trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng mới để thử nghiệm máy tính, với phân khúc thiết bị theo giá (từ PC đặc biệt đến PC có giá thông minh) và sử dụng để rõ ràng hơn , giúp người tiêu dùng có thêm không gian để thử và trải nghiệm sản phẩm. Để tối ưu hóa hơn nữa trải nghiệm, hành trình của khách hàng tại cửa hàng cũng dựa vào công nghệ, thông qua AI và Microsoft Cloud.
Một ví dụ về điểm bán hàng được sáng tạo lại. © MicrosoftSự cần thiết phải đào tạo nhân viên
Một điểm thiết yếu khác đối với các công ty trong lĩnh vực Bán lẻ là việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực phân phối, hiện là nhà tuyển dụng lớn thứ hai ở Pháp.
Stéphanie Achard nhấn mạnh, trao nguồn lực cho những nhân viên gần gũi với lĩnh vực nhất là điều hoàn toàn cơ bản.
Mối quan hệ với khách hàng phải tỉ mỉ và điều này đòi hỏi nhân viên của điểm bán hàng phải cung cấp các phương tiện để đáp ứng nhu cầu của họ và cung cấp trải nghiệm mua sắm khác với trải nghiệm mua sắm có thể thực hành trên Internet. Ví dụ, chúng tôi có thể trích dẫn các nhân viên của Fnac đã được đào tạo về việc sử dụng Thực tế tăng cường để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng theo cách có tác động hơn.
Vào năm 2021, các nhà bán lẻ sẽ phải đối mặt với những thách thức công nghệ mới, đồng thời trao thẻ cho nhân viên để mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa thực sự phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng.
