Khi các công ty quản lý khiếu nại của khách hàng, họ cũng có thể biến những đánh giá tiêu cực thành tích cực, tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Khi ai đó bày tỏ sự không hài lòng với công ty của bạn, điều quan trọng là phải phản ứng và không trốn tránh tình huống đó. Bước đầu tiên🪜 để quản lý khiếu nại của khách hàng là triển khai một hệ thống quản lý khiếu nại mạnh mẽ.
Mặc dù ai cũng có thể phàn nàn nhưng cách bạn giải quyết vấn đề có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giảm bớt khiếu nại của khách hàng. Khách hàng có nhiều khả năng hỗ trợ một công ty xử lý các khiếu nại và vấn đề của khách hàng tốt hơn nhiều.
Hệ thống quản lý khiếu nại là gì?
Hệ thống quản lý khiếu nại tập trung vào tất cả các khiếu nại gửi đến của khách hàng và cách giải quyết chúng trên một nền tảng. Nó cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng xử lý các khiếu nại bằng cách phản hồi nhanh chóng và đảm bảo sự hài lòng cao của khách hàng.
Cho dù khiếu nại được gửi qua email hay chia sẻ trên nền tảng truyền thông xã hội, phần mềm quản lý khiếu nại tốt nhất sẽ dễ dàng theo dõi và giám sát tất cả khiếu nại ở một nơi.
Nhờ đó, doanh nghiệp thành công có thể khuyến khích khách hàng bày tỏ quan điểm, tìm kiếm câu trả lời cho thắc mắc và giải quyết nhanh chóng. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng một cách đáng tin cậy sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng và củng cố mối quan hệ với họ.
Đặc điểm của hệ thống quản lý khiếu nại
Hệ thống quản lý khiếu nại rất quan trọng đối với một công ty muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một số tính năng của phần mềm này:
- Ưu tiên các khiếu nại khẩn cấp: Phần mềm cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các vấn đề quan trọng.
- Lập chỉ mục các vấn đề và yêu cầu sử dụng nhãn: Điều này giúp các tổng đài viên giải quyết khiếu nại dễ dàng hơn.
- Phân công khiếu nại cho các bộ phận khác nếu cần: Nếu khiếu nại cần sự quan tâm đặc biệt từ bộ phận không phải bộ phận dịch vụ khách hàng, phần mềm sẽ giao khiếu nại đó cho các nhóm thích hợp.
- Theo dõi tiến độ công việc: Đại lý dịch vụ khách hàng có thể theo dõi tiến trình khiếu nại, theo dõi tình trạng hiện tại của họ.
- Theo dõi số liệu hiệu suất: Hệ thống quản lý yêu cầu cung cấp các số liệu hiệu suất hữu ích bao gồm thời gian phản hồi yêu cầu, thời gian giải quyết yêu cầu và tồn đọng. Báo cáo này giúp ban quản lý dịch vụ khách hàng đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ.
- Vai trò và Quyền của Đại lý: Tính năng quan trọng này cho phép bạn quản lý quyền truy cập của nhiều đồng đội khác nhau. Bạn có thể tùy chỉnh quyền của họ bằng cách chỉ định vai trò của thành viên nhóm như Quản trị viên, Người quản lý hoặc Thực tập sinh.
Lợi ích của phần mềm quản lý khiếu nại là gì?
Tiếp tục, hãy thảo luận về lợi ích của hệ thống quản lý khiếu nại:
- Đảm bảo sự tham gia nhiều hơn: Phần mềm đảm bảo trách nhiệm giải trình tốt bằng cách giao khiếu nại của khách hàng cho nhân viên dựa trên kỹ năng của họ, miễn là mỗi vấn đề được xử lý bởi thành viên nhóm phù hợp nhất. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng theo dõi trạng thái khiếu nại của mình, nhận ra sự chậm trễ và yêu cầu các đại lý chịu trách nhiệm về phản hồi và giải pháp của họ.
- Giải quyết khiếu nại trước khi chúng leo thang: Việc bỏ qua khiếu nại của khách hàng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn. Những khiếu nại không được giải quyết có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, phản hồi tiêu cực và danh tiếng bị hoen ố. Hệ thống quản lý khiếu nại giúp bạn ưu tiên và quản lý các khiếu nại, ngay cả trên các nền tảng công cộng như mạng xã hội. Bằng cách giải quyết các khiếu nại ở giai đoạn đầu, bạn có thể ngăn chúng leo thang thành các vấn đề lớn hơn và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.
- Cung cấp cho Đại lý bối cảnh đầy đủ: Để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả đòi hỏi phải hiểu được bối cảnh đầy đủ của vấn đề. Phần mềm quản lý khiếu nại trang bị cho các đại lý những công cụ hữu ích để truy cập các mối quan hệ khách hàng trong quá khứ, thông tin liên hệ và mọi tệp đính kèm do khách hàng cung cấp. Với quyền truy cập vào thông tin này, các đại lý có thể hiểu đầy đủ tình hình và đề xuất các giải pháp nhanh hơn và chính xác hơn.
Chúng tôi đã tổng hợp danh sách các hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất để giúp các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn xử lý các yêu cầu từ những khách hàng không hài lòng😟. Hãy xem các tính năng đặc biệt của từng công cụ:
Freshdesk
Freshdesk là một hệ thống quản lý khiếu nại hoàn chỉnh được thiết kế để giúp các doanh nghiệp theo dõi, phản hồi và giải quyết trực tuyến các vấn đề của khách hàng. Thông qua Cổng thông tin khách hàng, Freshdesk cung cấp kết nối truyền thông xã hội để chuyển từ vấn đề này sang khiếu nại một cách liền mạch.
Đặc trưng:
- Hệ thống hỗ trợ đa kênh đa kênh.
- Cổng hỗ trợ khách hàng tự phục vụ để được trợ giúp ngay lập tức.
- Tích hợp với PagerDuty để xử lý leo thang tốt hơn.
- Thực hiện tự động hóa kịch bản để tăng tốc độ giải quyết yêu cầu.
Với Freshdesk, việc cộng tác giữa các nhóm trở nên dễ dàng hơn nhiều. Đại lý của bạn có thể dễ dàng mời các nhóm nội bộ khác tham gia vào bảng yêu cầu, đưa ra cuộc thảo luận trước khi trả lời khách hàng. Freshdesk cung cấp các tính năng cộng tác mạnh mẽ để chuyển quyền sở hữu phiếu.
Cũng đọc: Freshdesk có phải là câu trả lời cho các vấn đề về dịch vụ khách hàng😭?
Khả năng tương thích của nhiệm vụ
Tuân thủ Hệ thống quản lý khiếu nại Quest cung cấp cho các công ty một nền tảng duy nhất để giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả trong suốt vòng đời của họ. Hệ thống đảm bảo rằng không có khiếu nại nào bị bỏ qua hoặc bỏ qua – từ việc đăng ký và bắt đầu ban đầu cho đến các báo cáo nghiên cứu và đánh giá theo quy định.
Đặc trưng:
- Tự động sắp xếp tất cả các khiếu nại để điều phối viên khiếu nại thích hợp xem xét.
- Nhóm yêu cầu bồi thường có thể yêu cầu yêu cầu bồi thường dựa trên mức độ khẩn cấp và rủi ro.
- Phần mềm tự động thông báo tới các bộ phận liên quan.
- Chức năng nhân bản cho phép các nhà khoa học tiến hành nghiên cứu bổ sung và sử dụng lại câu trả lời từ các thí nghiệm trước đó.
Hơn nữa, hệ thống được đào tạo các tính năng thông minh cho phép người giám sát nhận biết các mô hình và xu hướng, giúp họ chủ động kiểm soát các khiếu nại tương tự trong tương lai. Thông tin chuyên sâu hữu ích này khuyến khích sự tiến bộ liên tục bằng cách làm phong phú thêm các chiến lược và quy trình làm việc.
ZohoDesk
ZohoDesk là một hệ thống xác nhận quyền sở hữu trực tuyến không thể thiếu dành cho doanh nghiệp, cung cấp nhiều khả năng đa kênh, tính năng báo cáo tiến bộ và nền tảng cho cộng tác đa chức năng.
Với Zoho Desk, bạn có thể chỉ định hệ thống phản hồi trực tiếp của khách hàng, xử lý hiệu quả các khiếu nại từ nhiều cơ quan khác nhau, chẳng hạn như ứng dụng trò chuyện, bản ghi trung tâm cuộc gọi và phiếu trợ giúp, tất cả chỉ trong một nền tảng duy nhất.
Đặc trưng:
- Tính năng Round Robin đảm bảo rằng không có khiếu nại nào trong hệ thống bị bỏ sót.
- Cảnh báo va chạm ngừng chồng chéo bằng cách thông báo cho các đại lý về cùng một khiếu nại.
- Đưa tương tác của khách hàng lên một tầm cao mới với ZIA, AI theo ngữ cảnh.
- Bản thiết kế có thể được áp dụng cho bất kỳ yêu cầu nào, kích hoạt tất cả các hành động liên quan trong khi vẫn nắm bắt được mọi chi tiết không cần giám sát.
Nó được thiết kế chủ yếu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có yêu cầu cao về dịch vụ khách hàng. Một tính năng đáng chú ý của Zoho Desk là phần mềm theo dõi vấn đề mạnh mẽ, đảm bảo rằng mọi khiếu nại đều được theo dõi và giải quyết một cách siêng năng.
Tích hợp
Nhiều khiếu nại hạn chế các công ty thiết lập các thủ tục để quản lý khiếu nại, điều này có thể trở nên phức tạp. Tuy nhiên, Integrate cung cấp nền tảng quản lý khiếu nại linh hoạt và thân thiện với người dùng.
Với Integrify, bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh và tạo Biểu mẫu chấp nhận khiếu nại và sự cố có thể được đặt trên bất kỳ trang web nào hoặc trong Cổng thông tin Integrify được cá nhân hóa của bạn.
Đặc trưng:
- Tự động quét hộp thư của bạn để khiếu nại.
- Đặt leo thang, ủy quyền và nhắc nhở.
- Lưu giữ hồ sơ lịch sử của tất cả các khiếu nại và giải pháp.
- Theo dõi tất cả hoạt động liên quan đến khiếu nại đã gửi, bao gồm cả người dùng và dấu thời gian/ngày.
Sau khi gửi khiếu nại, các công ty có thể theo dõi và xử lý chúng bằng logic thông minh để đảm bảo tuân thủ các hướng dẫn vận hành tiêu chuẩn. Quá trình này giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách quản lý hiệu quả các mối quan tâm của họ.
Đằng trước
Khi khách hàng nêu lên mối quan ngại của họ, điều đó mang lại cho bạn cơ hội củng cố mối quan hệ giữa bạn với họ. Mặt trước đảm bảo bạn sẽ tận dụng cơ hội này bằng cách đưa ra các câu trả lời khách quan và hỗn loạn. Front sử dụng công cụ phân tích để xác định các khu vực có vấn đề thường gặp, nhanh chóng chỉ định khách hàng tìm kiếm trợ giúp để giải quyết các vấn đề cụ thể.
Đặc trưng:
- Tạo phương pháp tiếp cận khiếu nại leo thang và xác định các loại khiếu nại để liên lạc với vấn đề từ đầu đến cuối.
- Giúp việc chia sẻ các cuộc thảo luận về khiếu nại giữa các thành viên trong nhóm trở nên dễ dàng.
- Cộng tác với các nền tảng trợ giúp để cải thiện khả năng tiếp cận trong quản lý khiếu nại.
- Tận dụng cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm và lưu trữ lịch sử khiếu nại, cho phép bạn tham khảo để cải tiến liên tục.
Mặt trước có giao diện kiểu hỗ trợ, thân thiện với người dùng, giúp nó khác biệt với các tùy chọn khác. Phần mềm được đề xuất để xử lý khiếu nại trong các công ty vừa và nhỏ 💼. Mặc dù Front vẫn là giải pháp lý tưởng để quản lý yêu cầu bồi thường cho các công ty thuộc mọi quy mô, nhưng giải pháp này có thể cần nhiều nỗ lực hơn để triển khai ở các công ty lớn hơn.
Happyfox
Tăng hiệu quả hoạt động của công ty bạn với SzczęśliwyFwół, một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng toàn diện. Giải quyết khéo léo tất cả các khiếu nại đến, theo dõi tiến trình của chúng và giải quyết chúng bằng phần mềm hệ thống đáng tin cậy này. Với hệ thống hỗ trợ tiêu chuẩn, bạn có thể dễ dàng sắp xếp, phân công và quản lý các vấn đề của khách hàng mà không làm hộp thư đến của mình lộn xộn.
Đặc trưng:
- Happyfox có nhiều kênh khiếu nại của khách hàng bao gồm điện thoại, email và trò chuyện.
- Phần mềm phân loại các khiếu nại dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khách hàng có quyền truy cập vào lịch sử khiếu nại của mình và xem chi tiết khiếu nại của khách hàng khác.
- Nó cũng đảm bảo thời gian phản hồi các khiếu nại, cho phép xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tính năng này bằng cách chuyển yêu cầu đến các đại lý phù hợp dựa trên kỹ năng của họ, đảm bảo rằng mỗi khiếu nại đều nhận được sự quan tâm tốt nhất có thể.
đồng vị
Hệ thống khiếu nại IsoTracker cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp thân thiện với người dùng để giúp họ quản lý khiếu nại và giải quyết vấn đề. Ngoài ra, nó cho phép các tổ chức thực hiện các bước đi táo bạo và thiết thực để giảm bớt các khiếu nại trong tương lai.
Đặc trưng:
- Cung cấp cơ sở dữ liệu toàn diện để lưu trữ và theo dõi tất cả dữ liệu liên quan đến khiếu nại, bao gồm điều tra, giải quyết và kết thúc.
- Đặt thời hạn cho các hành động chính, bao gồm xử lý khiếu nại, nhắc nhở hành động và các quy trình báo cáo.
- Các khiếu nại quan trọng và hành động khắc phục phòng ngừa liên tục (CAPA) đánh giá hiệu quả hoạt động.
Chức năng tích hợp của mô-đun giúp lưu trữ kịp thời các tài liệu liên quan đến khiếu nại, đảm bảo dễ dàng truy xuất khi cần.
Dịch vụ phun nước
Dịch vụ phun nước là một giải pháp toàn diện cho các vấn đề leo thang, khiếu nại và tranh chấp của khách hàng. Tính năng AI đặc biệt của họ quét các nền tảng xã hội và kỹ thuật số để thu thập phản hồi tiêu cực và theo dõi. Hệ thống này cũng sử dụng các mô hình học máy công nghiệp để nhanh chóng sắp xếp và định tuyến thông điệp của người tiêu dùng đến đúng trang web.
Đặc trưng:
- Tự động hóa việc phát hiện, phân loại và định tuyến khiếu nại bằng tính năng xử lý ngôn ngữ và phân tích văn bản nâng cao.
- Kết nối tất cả các kênh kỹ thuật số (ví dụ: email, trò chuyện, mạng xã hội) với nền tảng giải quyết tranh chấp nội bộ, CRM và trung tâm liên hệ của bạn.
- Tự động xử lý các tin nhắn ban đầu và giải quyết khiếu nại.
Kết quả là một giải pháp lấy mạng xã hội làm trung tâm giúp các doanh nghiệp tuân thủ các quy định và cung cấp dịch vụ ở mức độ cao. Điều này bao gồm theo dõi các cấp độ dịch vụ, xác định danh mục và cuối cùng là quy trình kiểm tra toàn diện để đảm bảo tính minh bạch hoàn toàn.
wowdesk
Với Wowdesk, bạn có thể thiết lập một phương pháp tiêu chuẩn để ghi nhật ký, theo dõi và xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo rằng tất cả dữ liệu khách hàng liên quan đều được thu thập một cách hiệu quả trong toàn tổ chức của bạn.
Đặc trưng:
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ để giải quyết vấn đề ở cấp độ chiến lược.
- Áp dụng các kỹ thuật giải quyết khiếu nại thích hợp như biểu đồ xương cá hoặc phân tích Pareto để xác định nguyên nhân gốc rễ.
- Giám sát khiếu nại từ khi phát sinh đến khi giải quyết.
Công cụ này giúp bạn dễ dàng phân công và lập kế hoạch theo dõi quản lý khiếu nại. Nó cũng cho phép bạn dễ dàng theo dõi tiến trình giải quyết những khiếu nại này.
bạch tuộc chuyên nghiệp
Octopus pro là một hệ thống thống nhất bao gồm tất cả các kênh và tương tác trên mạng xã hội, nhờ đó mọi nhân viên trong công ty đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin và hoạt động theo một chiến lược nhất quán. Khi mọi thứ được tập trung hóa, không có gì lọt qua được các khoảng trống.
Đặc trưng:
- Cung cấp các tính năng đảm bảo chất lượng để tự quản lý các vấn đề và phản đối.
- Cho phép bạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề bằng cách mở và đóng khiếu nại, đồng thời đảm bảo theo dõi kịp thời các phản hồi có sẵn.
- Người dùng có thể ghi lại phân tích nguyên nhân gốc rễ trực tiếp trong tài khoản Octopuspro của họ.
Nền tảng này cho phép tổ chức của bạn phát triển liên tục bằng cách nghiên cứu các khiếu nại trước đây và trích xuất các khiếu nại.
Octopuspro giúp bạn chủ động kiểm soát các vấn đề trong tương lai bằng cách sử dụng mạnh mẽ hệ thống quản lý khiếu nại. Giúp xác định nguyên nhân gốc rễ bằng cách xác định các nhóm vấn đề của người tiêu dùng có đặc điểm tương tự và báo cáo cho bạn trước khi có quá nhiều người bị ảnh hưởng.
Ứng dụng
Nhiều người thường coi những lời phàn nàn là điều khó chịu và là điều họ muốn tránh. Tuy nhiên, khiếu nại và đánh giá tiêu cực có thể là nguồn thông tin hữu ích giúp công ty xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tạo cơ hội để khách hàng hài lòng.
Với phần mềm quản lý khiếu nại hàng đầu, các công ty có thể xử lý tất cả các khiếu nại của khách hàng tại một cơ sở tập trung, theo dõi chúng cho đến khi chúng được giải quyết thỏa đáng.
Sau đó, các công cụ phản hồi tốt nhất của khách hàng 👍 để cải thiện sản phẩm của bạn.
