Nếu bạn đang phải đối mặt với dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị căng thẳng, bạn có thể xem bên dưới cách Salesforce Service Cloud giải quyết những vấn đề này!
Salesforce từ lâu đã cung cấp các ứng dụng kinh doanh phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) tuyệt vời như CRM, ERP, phần mềm quản lý đơn hàng, v.v.
Giờ đây, để làm cho dịch vụ khách hàng và hoạt động tuyến đầu hiệu quả hơn và giá cả phải chăng hơn, công ty đã phát triển và phát hành Đám mây dịch vụ Salesforce cho các doanh nghiệp nhỏ, vừa, mới khởi nghiệp và doanh nghiệp lớn.
Nếu bạn không chắc chắn CRM dịch vụ khách hàng hiện đại nào phù hợp với doanh nghiệp của mình, hãy đọc tiếp đến cuối để tìm hiểu Salesforce từ đầu. Việc ra quyết định sẽ dễ dàng như một miếng bánh.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần dịch vụ khách hàng tốt hơn?
Bạn phải thiết lập các hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả, chủ động và lấy khách hàng làm trung tâm để bảo vệ hình ảnh thương hiệu, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng doanh thu kinh doanh. Tìm bên dưới những lý do hàng đầu để có một nhóm hỗ trợ khách hàng đặc biệt:
- Bạn có thể dễ dàng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động, lịch sự và chuyên nghiệp. Việc giữ chân khách hàng lâu hơn và kiếm tiền sẽ dễ dàng hơn là có được khách hàng mới.
- Tổ chức của bạn có thể ngăn chặn mọi trải nghiệm nghiêm trọng của khách hàng bằng cách đồng cảm và chủ động giúp đỡ trước khi khách hàng có thể kiện ra bất kỳ tòa án bảo vệ người tiêu dùng nào.
- Nếu đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn chu đáo và chu đáo, khách hàng sẽ dễ dàng đầu tư nhiều hơn vào thương hiệu của bạn bằng cách mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Hầu hết khách hàng không muốn gặp rắc rối khi đổi tên thương hiệu để tránh các vấn đề và nghiên cứu thị trường. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng tâm lý khách hàng này để giữ chân họ.
- Hoạt động dịch vụ khách hàng có thể tạo ra dữ liệu hữu ích về xu hướng tiêu dùng của công chúng, phản hồi về kỳ vọng về giá và các yêu cầu nâng cao tính năng. Nhóm R&D sản phẩm của bạn có thể sử dụng những hiểu biết sâu sắc này để làm cho sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn trở nên hữu dụng hơn.
- Người đại diện làm đại lý dịch vụ khách hàng có thể xác định nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung của khách hàng trong quá trình tương tác trực tiếp và đề xuất người dùng mua các tiện ích bổ sung từ công ty.
Vì tất cả các lý do được liệt kê cho đến nay, bạn không cần phải tìm đâu xa ngoài CRM đang phát triển nhanh chóng, trực quan và giá cả phải chăng của Salesforce Service Cloud.
Đám mây Salesforce là gì?
Salesforce Service Cloud là công cụ quản lý quan hệ khách hàng thế hệ tiếp theo được gọi là Cloud CRM.
Đây là giải pháp CRM tất cả trong một, dựa trên web, tiết kiệm chi phí, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng, quản lý tài liệu, chia sẻ tệp, quản lý khách hàng tiềm năng, quy trình làm việc từ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ AI cho đại lý, v.v.
Đám mây dịch vụ hoạt động như một nguồn thông tin tập trung và duy nhất cho nhiều hoạt động trong công ty của bạn, chẳng hạn như bán hàng, bán thêm, theo dõi khách hàng tiềm năng, đàm phán thỏa thuận, tiếp thị sản phẩm, truyền thông doanh nghiệp, phát triển ứng dụng kinh doanh, v.v.
Đây thực sự là một giải pháp CRM đơn giản với nhiều trường hợp sử dụng tích hợp cho doanh nghiệp để nhân viên của bạn không phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và lãng phí thời gian làm việc hiệu quả.
Thay vào đó, bạn có thể triển khai chúng đến nhiều điểm tiếp xúc khách hàng hơn để chuyển đổi khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và người ngoài cuộc thành khách hàng, đồng thời kiếm được nhiều tiền hơn cho sổ sách kinh doanh của mình.
Ứng dụng này có sẵn dưới dạng ứng dụng web nên bạn có thể sử dụng nó trên mọi thiết bị tính toán như máy tính chạy hệ thống WindowsMacBook, iMac, v.v. Ngoài ra, còn có các ứng dụng di động gốc dành cho thiết bị Android và iOS, cho phép người quản lý công ty của bạn thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng từ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.
Chưa kể, hầu hết các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng thực tế mà nhân viên tuyến đầu thực hiện trong CRM trên máy tính để bàn cũng có sẵn trong ứng dụng di động Salesforce Service Cloud.
Tại sao nên sử dụng đám mây dịch vụ Salesforce?
Dưới đây, bạn sẽ tìm hiểu cách bạn có thể đạt được các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách triển khai ứng dụng Đám mây Dịch vụ Salesforce trong một đơn vị kinh doanh đa dạng hoặc chuyên biệt:
# 1. Một công cụ CRM hiện đại được tích hợp tính năng tự động hóa
Là một người quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm, tôi đã trải nghiệm rằng các đại lý thường phàn nàn về giao diện người dùng của hầu hết các công cụ quản lý quan hệ khách hàng lỗi thời.
Các chức năng của một CRM thông thường không phải lúc nào cũng đúng như tên gọi. Do đó, các đại lý phải trải qua ít nhất bốn tuần đào tạo trước khi có thể được cử đến HOẶC để trả lời cuộc gọi, trò chuyện hoặc xử lý email.
Ngược lại, Service Cloud CRM là một ứng dụng hiện đại và tối giản. Hầu hết các thành phần giao diện người dùng đều quen thuộc với những nhân viên đã sử dụng các ứng dụng web như Microsoft 365 hoặc Google Workspace.
Thiết kế hiện đại và gọn gàng giúp các đại lý tập trung vào yêu cầu và email thay vì điều hướng qua CRM.
Ngoài ra, nó còn đi kèm với tính năng tự động hóa quy trình bằng robot và macro để tự động hóa các tác vụ nhàm chán và lặp đi lặp lại khác nhau.
#2. Quy trình công việc dễ sử dụng
Thư viện dòng Salesforce bao gồm nhiều quy trình làm việc dễ nhập, tùy chỉnh và sử dụng để tiết kiệm thời gian lập kế hoạch và kiểm tra quy trình làm việc của công ty bạn.
Quy trình làm việc hoàn toàn tự động mà bạn có thể nhận được với Salesforce là:
- Mẫu dịch vụ
- Dòng chảy thương mại
- Mẫu dịch vụ tài chính
- khoa học đời sống và chăm sóc sức khỏe
- Khu vực công và quản lý
- Phương tiện truyền thông và truyền thông
- Luồng sản xuất
#3. Các tính năng dựa trên trí tuệ nhân tạo
Trợ lý AI tích hợp sẽ giúp các đại lý và người giám sát cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách nhận các đề xuất về quy trình làm việc và tránh các lỗi nghiêm trọng.
#4. Hiệu suất trong dịch vụ
Các đại lý tuyến đầu và giám đốc điều hành doanh nghiệp giờ đây có thể phục vụ khách hàng tốt hơn khi ứng dụng Service Cloud cực kỳ thân thiện với người dùng, có AI riêng và cung cấp các tùy chọn tìm kiếm nâng cao.
#5. Chi phí hiệu quả và giá cả phải chăng
Đăng ký Đám mây dịch vụ cao cấp có hiệu quả về mặt chi phí vì chúng giải quyết được các vấn đề phức tạp mà các CRM lỗi thời không thể làm được. Mặt khác, gói đăng ký cơ bản có giá rất phải chăng dành cho các doanh nghiệp nhỏ và mới thành lập.
#6. Lực lượng bán hàng của Einstein
Einstein là một CRM trí tuệ nhân tạo toàn diện, phù hợp với mọi mô hình kinh doanh. Nó có thể giúp bạn xử lý yêu cầu hoàn thành, đề xuất tài nguyên cơ sở kiến thức, cập nhật yêu cầu và làm được nhiều việc hơn thế.
Đó là AI sẵn sàng cho mô hình, sẵn sàng cho dữ liệu và sẵn sàng sản xuất để thiết lập các dự án và triển khai quy trình tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng trong vài phút. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo còn có thể xử lý hiệu quả các quy trình như dịch vụ CNTT, bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị.
#7. Đến nơi khách hàng sinh sống
Các hệ thống CRM lỗi thời chỉ có thể thu hút người dùng qua điện thoại. Nhưng với Service Cloud từ Salesforce, đại lý tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có thể liên lạc với khách hàng bằng ứng dụng di động, SMS, WhatsApp, Messenger và tất cả các kênh truyền thông xã hội phổ biến.
Ngoài ra, CRM cho phép bạn tạo trang đích với các bước khắc phục sự cố cơ bản mà đại lý của bạn có thể gửi cho khách hàng thông qua liên kết sâu.
#8. Xử lý trường hợp nhanh hơn
Đại lý có thể đóng các trường hợp tương tự nhanh hơn bằng macro. Đây là những macro giống như bạn thấy trong Google Trang tính hoặc Microsoft Excel. Bạn có thể cho phép tổng đài viên hoặc người giám sát của mình tạo macro khi họ cần.
#9. Lực lượng bán hàng sét
Tính năng Lightning của nó cung cấp tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng thông minh để các đại lý tiếp thị và bán hàng không lãng phí thời gian vào những trường hợp khách hàng tiềm năng không thành công. Ngoài ra, kỹ sư phát triển Salesforce có thể tạo các ứng dụng hữu ích chỉ bằng vài cú nhấp chuột bằng trình tạo ứng dụng trong Lightning.
Các tính năng của Đám mây Salesforce
Dưới đây là các tính năng phổ biến của Salesforce Service Cloud:
# 1. Quản lý hồ sơ
Mô-đun quản lý hồ sơ giúp bạn tạo hồ sơ khách hàng mới và sắp xếp hồ sơ theo số lượng, chủ đề, trạng thái, ngày/giờ mở, chủ sở hữu hồ sơ, v.v.
Một trường hợp bao gồm các điểm dữ liệu như Chi tiết trường hợp, Chi tiết liên hệ, Trường hợp tài khoản/liên hệ chính, Nguồn trường hợp, Chi tiết trường hợp, Nhật ký liên lạc, Liên lạc nội bộ, v.v.
#2. Cổng thông tin tự phục vụ
Tính năng này cho phép khách hàng thực hiện nhiều việc như đặt vé, thanh toán hóa đơn, chuyển tài sản, xử lý sự cố ứng dụng, v.v.
Khi người dùng gặp khó khăn, API tự phục vụ thông minh sẽ tự động chuyển người dùng đến một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Tất cả điều này xảy ra thông qua một ứng dụng: Đám mây dịch vụ Salesforce!
#3. Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường
Tính năng này cho phép nhóm dịch vụ tuyến đầu tăng tính linh hoạt và do đó tăng lợi nhuận bằng cách sử dụng các tính năng sau:
- Lập kế hoạch chuyên môn
- Hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ bằng cách kết nối với văn phòng hỗ trợ
- Tăng thời gian sửa chữa và tốc độ sửa chữa nhờ AI của Einstein
- Quản lý đơn đặt hàng công việc
- Quản lý dịch vụ tuyến đầu với CRM di động
#4. kênh kỹ thuật số
Bạn có thể tạo các chatbot được hỗ trợ bởi AI để tương tác trong các kênh kỹ thuật số, đăng bình luận trên mạng xã hội, trả lời tin nhắn Twitter, v.v.
#5. Hỗ trợ trực quan
Bạn có thể cung cấp hỗ trợ trực tiếp an toàn thông qua trò chuyện video và giảm chi phí cho các chuyến thăm kỹ thuật. Mô-đun này chứa hình ảnh, tài liệu, chú thích video, chỉ báo trực tiếp, v.v.
#6. Phân tích dịch vụ khách hàng
Thay vì tạo báo cáo trung tâm cuộc gọi theo cách thủ công, bạn có thể sử dụng AI của Einstein để nhận báo cáo về thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, thời gian phản hồi email, điểm hài lòng của khách hàng, cấp độ dịch vụ, v.v.
AI của Einstein cũng có thể trả lời các câu hỏi kinh doanh phức tạp như:
- Chuyện gì đã xảy ra thế?
- Có chuyện gì?
- Điều gì có thể xảy ra?
- Làm gì bây giờ?
#7. Định tuyến đa kênh
Tính năng này sử dụng AI và lịch sử liên hệ trong quá khứ để kết nối người dùng với các đại lý liên quan đã xử lý thành công các trường hợp tương tự trong quá khứ nhanh hơn các đại lý khác.
Ngoài ra, các đại lý có thể sử dụng mô-đun này để thảo luận với các cấp cao hơn hoặc giới thiệu khách hàng đến các giám sát viên hoặc chuyên gia cấp 2.
#8. Tích hợp điện thoại
Bạn có thể tích hợp hệ thống điện thoại của trung tâm cuộc gọi với ứng dụng Salesforce Service Cloud. Ứng dụng sẽ giám sát và giúp các đại lý ghi lại cuộc gọi một cách hoàn hảo.
Đại lý có thể trả lời cuộc gọi trực tiếp trong ứng dụng Service Cloud và không cần sử dụng các thiết bị điện thoại lỗi thời.
Dịch vụ đám mây của Salesforce
Dưới đây bạn sẽ tìm thấy nhiều giải pháp mà Service Cloud cung cấp cho mọi nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng:
Quản lý trung tâm liên lạc
Quản lý trung tâm cuộc gọi của bạn một cách hiệu quả nhờ chế độ xem 360° của phòng phẫu thuật. Service Cloud biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành trung tâm tương tác với khách hàng.
Cổng thông tin tự phục vụ
Tạo các cổng thông tin xử lý sự cố bằng robot, so sánh sản phẩm, sửa đổi sản phẩm và cơ sở kiến thức cho trình duyệt web và thiết bị di động. Bằng cách này, hầu hết khách hàng am hiểu công nghệ sẽ tự động tìm thấy những gì họ cần thông qua các cổng tự phục vụ này.
Dịch vụ thông minh hơn
Giữ khách hàng hài lòng và trung thành bằng cách điều tra và giải quyết các vấn đề mới nổi trước khi chúng đe dọa danh tiếng của công ty bạn trên các diễn đàn công cộng, miền xã hội và phương tiện truyền thông.
Ra mắt cổng dịch vụ
Ra mắt cổng hỗ trợ khách hàng mới cho các sản phẩm mới nhanh hơn đối thủ.
Làm đại lý hài lòng
Dịch vụ Cloud CRM giúp trình khắc phục sự cố, hướng dẫn sử dụng, email và tập lệnh trung tâm cuộc gọi trở nên thuận tiện, nhờ đó nhân viên ít mắc lỗi hơn và khiến khách hàng hài lòng.
Khắc phục sự cố và dịch vụ trong ứng dụng
Bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ trong ứng dụng cho hàng triệu khách hàng bằng cách sử dụng các tính năng đính kèm của Service Cloud. Chương trình di động này tích hợp hiệu quả hầu hết các tính năng của Service Cloud thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).
Nó hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau như iOS, Android, trình duyệt web, v.v. Đại lý có thể kết nối với người dùng từ các địa điểm ở xa thông qua cuộc gọi video, cuộc gọi âm thanh và trò chuyện trực tiếp. Họ cũng có thể khắc phục sự cố một cách an toàn trực tiếp trên thiết bị với khách hàng.
Định giá đám mây Salesforce
Đám mây dịch vụ CRM của Salesforce có sẵn ở bốn mức giá như được đề cập bên dưới:
- Essentials, một ứng dụng bán hàng và dịch vụ tất cả trong một, có giá 25 USD/người dùng/tháng khi thanh toán hàng năm
- CRM chuyên nghiệp hoặc hoàn chỉnh cho nhóm quy mô bất kỳ sẽ có giá 75 USD/người dùng/tháng và sẽ được lập hóa đơn hàng năm
- CRM dành cho doanh nghiệp hoặc có thể tùy chỉnh cung cấp các dịch vụ toàn diện có giá 150 USD/người dùng/tháng/thanh toán hàng năm
- Không giới hạn, để có được sức mạnh không giới hạn của CRM, bạn phải chi 300$ cho mỗi người dùng/tháng và thanh toán hàng năm
Bạn có thể mở rộng hơn nữa khả năng của Service Cloud CRM và cho phép bạn giải quyết các vấn đề phức tạp bằng cách tải xuống các tiện ích bổ sung này:
- Field Service Lightning với giá $50/người dùng/tháng/thanh toán hàng năm, phù hợp cho hoạt động CRM di động ở khu vực thành thị hoặc nông thôn.
- Tương tác kỹ thuật số giúp bạn có thể tiếp cận khách hàng ở mọi nơi, ví dụ: trong ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội, YouTube và trên các trang web với giá $75/người dùng/tháng khi thanh toán hàng năm.
- Dịch vụ Cloud Einstein là chuyên gia phân tích và trợ lý dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, có mức phí 50 USD/người dùng/tháng với cam kết thanh toán hàng năm.
những từ cuối
Cho đến nay, bạn đã thấy hỗ trợ đầy đủ cho các ứng dụng CRM dành cho doanh nghiệp trên nền tảng đám mây của Dịch vụ Salesforce. Đáng lẽ bạn phải khám phá tất cả các tính năng chính của nó phù hợp với các tính năng cần thiết cho bất kỳ hoạt động dịch vụ khách hàng thành công và hướng tới khách hàng nào.
Hãy dùng thử trực tuyến Salesforce Service Cloud từ cổng demo Salesforce. Bạn sẽ có quyền truy cập không giới hạn vào Salesforce Service Cloud Essentials trong 14 ngày mà không cần cung cấp chi tiết thẻ tín dụng.
Hãy dùng thử phần mềm bằng cách thêm một dự án nhỏ, tạo trường hợp khách hàng và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng thực để xem CRM dựa trên đám mây này mạnh mẽ đến mức nào.
