Bạn đang tìm kiếm một giải pháp thông minh, giá cả phải chăng và tất cả trong một cho tất cả các nhu cầu trải nghiệm và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của mình? Hãy thử Freshchat ngay bây giờ!
Trong môi trường kinh doanh năng động và cạnh tranh cao hiện nay, phần mềm dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn cần cung cấp sự hỗ trợ đặc biệt và các tương tác được cá nhân hóa – việc này không còn là tùy chọn nữa.
Đây là lúc Freshchat xuất hiện, vũ khí bí mật của bạn để đưa trải nghiệm khách hàng của bạn lên một tầm cao mới. Với các tính năng mạnh mẽ và khả năng đa kênh liền mạch, Freshchat cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo thời gian thực trên nhiều nền tảng.
Đọc tiếp để tìm hiểu cách Freshchat có thể cách mạng hóa chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn và đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới.
Freshchat: tổng quan
Freshchat là phần mềm tất cả trong một giúp doanh nghiệp của bạn giao tiếp và tương tác với khách hàng. Đây là một ứng dụng dựa trên đám mây nên việc thiết lập và bắt đầu dễ dàng hơn nhiều so với các công cụ trò chuyện trực tiếp khác.
Nó cho phép sự hiện diện ảo của toàn bộ nhóm dịch vụ khách hàng trước cửa mỗi khách hàng. Nó có nghĩa là gì? Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với bạn theo cách họ muốn và không còn phải xếp hàng nữa.
Một đại lý dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với nhiều khách hàng thông qua các cuộc gọi, whatsapp, trò chuyện trên web, trò chuyện trên ứng dụng di động, trò chuyện trên instagram, trò chuyện qua điện tín, v.v.
Một điều thông minh khác về Freshchat là khả năng công ty của bạn thiết lập các chatbot hỗ trợ AI cực kỳ thông minh. Bạn có thể tùy chỉnh các tác nhân trò chuyện AI này theo ngành, sản phẩm và dịch vụ kinh doanh để mang đến cho bạn trải nghiệm giao tiếp AI được cá nhân hóa.
Vai trò của Freshchat như phần mềm trò chuyện trực tiếp
Vai trò của Freshchat rất đơn giản và dễ hiểu. Nó kết hợp tất cả các phương thức dịch vụ khách hàng và các cuộc trò chuyện về trải nghiệm trong công ty của bạn ở một nơi. Trước Freshchat, bạn cần sử dụng nhiều công cụ và ứng dụng để quản lý nhóm tương tác và dịch vụ khách hàng của mình.
Ví dụ: bạn sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng để trả lời và định tuyến các cuộc gọi đến đến nhóm trung tâm cuộc gọi. Nếu bạn có ứng dụng di động cho doanh nghiệp của mình thì cần phải có giải pháp trò chuyện trong ứng dụng để chuyển hướng yêu cầu trò chuyện của khách hàng đến một ứng dụng giải pháp trò chuyện trực tiếp trên máy tính để bàn hoặc trình duyệt web khác.
Chưa kể bạn sử dụng các ứng dụng tiếp thị qua email để tương tác với khách hàng của mình qua email và các ứng dụng truyền thông xã hội như Instagram và WhatsApp để nhận phản hồi và tương tác trên mạng xã hội.
Tất cả các ứng dụng và công cụ trên đều ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng doanh nghiệp của bạn theo những cách sau:
- Bạn thanh toán riêng cho các ứng dụng này
- Trải nghiệm khách hàng, giao diện người dùng và tính nhất quán của nội dung thay đổi từ ứng dụng này sang ứng dụng khác
- Thanh toán riêng cho các nền tảng cơ sở kiến thức riêng biệt hoặc các công cụ trả lời được tạo sẵn
- Đầu tư thời gian và công sức của bạn và nhân viên vào các ứng dụng và công cụ khác nhau
- Cố gắng bảo vệ dữ liệu bí mật của khách hàng trong một số ứng dụng, tệp, tài liệu, v.v.
- Đại diện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm thường phàn nàn về nhu cầu tìm hiểu giao diện người dùng và chức năng của các ứng dụng khác nhau trong nghề
- Bạn sử dụng phần mềm tạo yêu cầu để tạo yêu cầu từ các cuộc trò chuyện của khách hàng và chuyển chúng đến văn phòng hỗ trợ
Nếu bạn giới thiệu Freshchat cho doanh nghiệp hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng của mình, bạn có thể loại bỏ tất cả các tác động trên. Just Freshchat, được đồng bộ hóa với Freshsale CRM, là sự kết hợp mạnh mẽ mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng mà không phải chờ đợi vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
Tại sao nên sử dụng Freshchat?
- Freshchat cho phép bạn liên hệ với khách hàng của mình trong thời gian thực. Bằng cách này, bạn có thể cung cấp trợ giúp nhanh chóng thông qua nhiều kênh hỗ trợ.
- Nhóm hỗ trợ của bạn có thể kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh như trang web, ứng dụng di động, email, mạng xã hội, điện thoại, SMS, điện tín, v.v.
- Với Freshchat, bạn có thể thiết lập các chatbot thông minh để xử lý các truy vấn thông thường và cung cấp phản hồi tức thì, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tài nguyên. Ngoài ra, chatbot AI hoàn toàn miễn phí.
- Cho phép cộng tác nhóm nội bộ. Trưởng nhóm và người quản lý có thể phân công cuộc gọi, thêm ghi chú và sử dụng thẻ để tăng cường liên lạc.
- Bạn chỉ trả tiền cho một phần mềm và nhận được chức năng của nhiều phần mềm.
- Tính năng tự động hóa nâng cao giúp tạo ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ cuộc trò chuyện đầu tiên đến email kết thúc cuối cùng.
- Bạn có thể chủ động trò chuyện với khách hàng trên website và ứng dụng di động dựa trên chiến dịch quảng cáo, danh mục sản phẩm, trạng thái khách hàng, v.v.
Freshchat định vị mình là một giải pháp trò chuyện và CRM hoàn chỉnh cho dịch vụ khách hàng và sự tương tác. Bằng cách chọn Freshchat, bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình, chẳng hạn như sản phẩm, tiếp thị hoặc bán hàng.
Công cụ này đưa dự án vận hành dịch vụ khách hàng sang chế độ thí điểm thực sự tự động. Chỉ cần một vài trưởng nhóm hoặc người quản lý dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng xử lý hàng nghìn đại lý. Vì hầu hết các tính năng của Freschat đều sử dụng tính năng tự động hóa nên các cuộc hội thoại có thể được tự động hóa để tổng đài viên có thể làm việc hiệu quả nhất có thể.
Bạn cũng có thể sử dụng công cụ giám sát và phân tích chiến dịch nâng cao để khám phá khách hàng tiềm năng miễn phí bằng cách sử dụng trang blog, ứng dụng di động, trang đích và thị trường thương mại điện tử của riêng bạn. Chưa kể các tính năng hiện đại như công cụ Freddy AI, tự động hóa quy trình làm việc, tạo và phân công nhiệm vụ, lập lịch, v.v.
Ưu điểm của việc sử dụng Freshchat cho doanh nghiệp
- Tương tác và hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực trên nhiều kênh.
- Chatbot tự động để xử lý các truy vấn thông thường và cung cấp phản hồi tức thì.
- Cộng tác nhóm liền mạch với các tính năng như phân công cuộc hội thoại và ghi chú nội bộ.
- Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa dựa trên bối cảnh và lịch sử của khách hàng.
- Tương tác chủ động thông qua các chiến dịch và tin nhắn được nhắm mục tiêu.
- Phân tích và báo cáo để theo dõi số liệu và thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu.
- Tích hợp với các công cụ và nền tảng kinh doanh khác để tăng cường chức năng.
Tính năng Freshchat
Tìm bên dưới các tính năng Freshchat tốt nhất để giúp bạn tạo trải nghiệm khách hàng liên tục và hấp dẫn:
# 1. Tin tức
Giải pháp hội thoại của nó rất tiên tiến và chu đáo. Đầu tiên, nó cho phép bạn thiết lập điểm tiếp xúc khách hàng thông qua nhiều kênh như trò chuyện trên web, trò chuyện trên thiết bị di động, WhatsApp, Telegram, email, điện thoại, SMS, v.v.
Thứ hai, nhóm trò chuyện của bạn có thể chủ động tương tác với khách hàng trên trang web và ứng dụng di động bằng Hành trình của khách hàng.
Cuối cùng, bạn có thể tạo các chatbot AI để xử lý các yêu cầu hỗ trợ cơ bản và thông thường, đồng thời chỉ định tuyến các cuộc trò chuyện đến các tổng đài viên trực tiếp khi mọi việc trở nên phức tạp.
#2. Năng suất đại lý
Freshchat cung cấp nhiều công cụ và mô-đun khác nhau để giúp nhân viên của bạn hoạt động tốt nhất. Đại lý có thể sử dụng Hộp thư đến của nhóm để truy cập các bản cập nhật vé mới nhất, báo cáo leo thang, trả lại, giao hàng, v.v.
Tính năng dịch trực tiếp sẽ dịch ngôn ngữ của nhân viên sang ngôn ngữ mẹ đẻ của khách hàng, do đó bạn không cần phải tuyển dụng nhân viên nói các ngôn ngữ khác nhau. Ứng dụng này cung cấp kho phản hồi được tạo sẵn cho các kênh liên lạc khác nhau, nhờ đó các tổng đài viên có thể liên lạc nhanh chóng và không gặp lỗi.
#3. Thông tin chi tiết về dữ liệu
Mô-đun Báo cáo và Phân tích Freshchat cũng độc lập. Bạn không còn cần bất kỳ ứng dụng bảng tính nào để báo cáo về hiệu suất của nhà máy, người quản lý, nhóm hoặc đại lý. Chỉ cần đi tới Phân tích & Báo cáo và chọn Báo cáo. Bây giờ bạn có thể chọn từ các báo cáo được tạo sẵn sau đây:
- Phân tích trò chuyện
- Phân tích bot
- Mức tiêu thụ phiên bot
- Phân tích điện thoại
- Số liệu điện thoại
- Báo cáo hàng giờ
- Báo cáo lịch sử
Ngoài ra, nếu bạn muốn tạo phân tích từ dữ liệu thô, bạn có thể truy cập trang Phân tích & Báo cáo > Phân tích. Sau đó chọn từ hơn 15 định dạng phân tích được tạo sẵn. Nếu bạn cần điều gì đó khác biệt, hãy tạo phân tích tùy chỉnh bằng tùy chọn Báo cáo mới.
#4. Quản lý cuộc trò chuyện
Người quản lý của bạn có thể nhanh chóng định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên hỗ trợ bằng IntelliAssign trong Freshchat. Mô-đun này gợi ý người đại diện phù hợp dựa trên kỹ năng, thâm niên, khả năng tiếp cận các công cụ và khối lượng công việc của họ.
Để bảo vệ dữ liệu khách hàng và tuân thủ luật riêng tư toàn cầu, người quản lý của bạn có thể tạo quyền truy cập dựa trên vai trò cho các đại lý. Các nhân viên tuyến đầu có thể có quyền truy cập cơ bản trong khi nhóm phụ trợ hoặc kỹ thuật có thể có quyền truy cập sâu vào ứng dụng.
Bạn cũng có thể sử dụng tính năng Quy tắc ghi công để nhắm mục tiêu các cuộc hội thoại dựa trên thời gian trong ngày, chủ đề, độ phức tạp, nguồn gốc của người dùng, truy vấn lặp lại, v.v.
#5. Giao diện người dùng đơn giản hóa
Giao diện người dùng thực sự độc đáo và dễ sử dụng. Người quản lý dịch vụ khách hàng, trưởng nhóm và đại lý sẽ không cần nhiều hơn vài giờ để tìm hiểu cách sử dụng công cụ.
Mỗi văn bản giao diện người dùng sẽ cho bạn biết chính xác ý nghĩa của nó. Vì vậy, nếu bạn là người dùng mới, chỉ cần tìm hiểu những gì bạn cần, di chuột qua các thành phần giao diện người dùng trong ứng dụng và dễ dàng truy cập.
Trang Cài đặt cho phép bạn truy cập vào các tùy chọn cài đặt nâng cao trong 7 các phần khác nhau. Vì vậy, có nhiều tùy chỉnh bạn có thể chọn để đáp ứng yêu cầu kinh doanh của mình.
Tích hợp Freshchat với các ứng dụng của bên thứ ba
Bạn có thể kết nối hơn 150 ứng dụng với Freshchat. Điều này cho phép bạn nhập dữ liệu, tệp, hướng dẫn, v.v. từ nhiều nơi khác nhau trong Freshchat. Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không còn phải duyệt qua các ứng dụng khác nhau để có được thông tin họ cần để giải quyết yêu cầu hoặc cuộc gọi.
Các ứng dụng này bao gồm các công cụ kinh doanh tốt nhất như Teamviewer, Tin nhắn chủ động WhatsApp, Nhập liên hệ Freshdesk, Báo cáo tự động, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira cho Freshchat, v.v.
Việc tích hợp ứng dụng vào Freshchat cũng đơn giản. Bạn có thể tìm thấy mô-đun này trong Cài đặt > Cài đặt quản trị viên. Chỉ cần cuộn xuống một chút và bạn sẽ nhận được bảng Tích hợp. Ngoài các ứng dụng của bên thứ ba, các tích hợp gốc mà bạn có thể tận dụng bao gồm:
- Tạo nhiệm vụ và vé
- Đồng bộ danh bạ và tài khoản
- Tích hợp trò chuyện gốc
- Ứng dụng di động trò chuyện
Các trường hợp sử dụng Freshchat
Dưới đây bạn sẽ tìm thấy các ví dụ về cách sử dụng và ứng dụng thực tế của Freshchat:
Quản lý hoạt động bán hàng
Trong Freshchat, bạn có thể quản lý hoạt động bán hàng từ quy mô nhỏ đến doanh nghiệp. Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến, bot Freshchat có thể thường xuyên gửi thông tin cập nhật về đơn hàng cho đến khi giao hàng thành công.
Nếu khách hàng điều hướng các trang sản phẩm trên trang web của bạn trong một thời gian dài, bạn có thể buộc họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán bằng thông báo bot.
Không thanh toán là một phần thiết yếu của bất kỳ quy trình bán hàng nào. Bạn có thể giảm tình trạng bỏ đơn hàng sau khi thanh toán không thành công bằng cách thiết lập chatbot tự động để gửi tin nhắn WhatsApp hoặc SMS về việc thanh toán không thành công. Sau đó gửi liên kết sâu tới giỏ hàng để xử lý lại đơn hàng.
Hỗ trợ trực tiếp qua WhatsApp
WhatsApp đã trở thành công cụ giao tiếp chính cho mọi tầng lớp khách hàng của bạn. Vậy tại sao bạn không cung cấp hỗ trợ khách hàng trên WhatsApp? Bạn có thể dễ dàng thiết lập tính năng này trong Freshchat vì hệ thống liên kết số WhatsApp Business sẽ hướng dẫn bạn đến bước cuối cùng.
Khi bạn sử dụng WhatsApp, khách hàng có thể gửi tin nhắn cho bạn bất cứ lúc nào. Bạn sẽ nhận được bảng điều khiển gồm các tin nhắn WhatsApp từ các khách hàng khác nhau trên Freshchat. Phân công nhiệm vụ cho một tác nhân chuyên gia hoặc phụ trợ, tùy thuộc vào nội dung của văn bản.
Gắn thẻ và định tuyến các truy vấn đến
Freshchat tạo các cửa sổ trò chuyện, email, tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi điện thoại riêng cho các khách hàng khác nhau. Đối với một khách hàng đã đăng ký, bạn có tất cả các cuộc trò chuyện ở một nơi. Tuy nhiên, bạn không phải chia sẻ chi tiết thanh toán hoặc thông tin cá nhân của mình với đại lý, cho phép họ truy cập vào tất cả các cuộc trò chuyện của bạn.
Thay vào đó, bạn hoặc trưởng nhóm có thể đánh dấu các câu hỏi đến bằng các ký hiệu như vấn đề thanh toán, hậu cần, yêu cầu về sản phẩm, tiếp thị, v.v. Sau đó, đại lý có thể nhận cuộc gọi từ nhóm của họ.
Xử lý bán hàng trong trò chuyện whatsapp
Những khách hàng không thể sử dụng ứng dụng di động hoặc trang web để đặt hàng có thể liên hệ với nhóm hỗ trợ bán hàng qua WhatsApp. Việc tích hợp thích hợp WhatsApp, CRM dành cho Đặt hàng và CRM dành cho Bán hàng với Freshchat sẽ cho phép các đại lý đặt hàng một cách an toàn.
Họ cũng có thể gửi cho khách hàng các liên kết thanh toán bảo mật thông qua giao diện Freshchat để người tiêu dùng hoàn tất thanh toán của mình.
Tạo báo cáo hiệu suất
Bạn có thể sử dụng các báo cáo phân tích được tuyển chọn như Báo cáo kinh doanh thương mại điện tử, Báo cáo chiến dịch WhatsApp, v.v. trong Freshchat để sắp xếp dữ liệu dịch vụ khách hàng thô. Sau đó tạo báo cáo để người quản lý hoạt động, các bên liên quan, v.v. có thể đưa ra quyết định sáng suốt.
Freshchat cho phép bạn tự động gửi các liên kết được mã hóa tới CSAT và các khảo sát khác cho người dùng sau khi đại lý đóng yêu cầu. Sau đó phân tích điểm CSAT và thời gian xử lý để trao thưởng cho các đại lý có hiệu suất cao nhất.
Loại bỏ hàng chờ
Freshchat có hơn 10 kênh trò chuyện. Bạn có thể kích hoạt tất cả các kênh này để hỗ trợ khách hàng đa kênh. Hiển thị thanh trên trang hỗ trợ của bạn để xem các khung trò chuyện miễn phí cho tất cả các kênh này.
Khách hàng sẽ chọn người phù hợp nhất với mức độ khẩn cấp của họ và cần trao đổi về việc hỗ trợ. Nhờ đó, họ không còn phải xếp hàng chờ mua điện thoại nữa.
Bản tóm tắt
Nếu bạn cho rằng mình có thể cải thiện chất lượng và hiệu quả của các nỗ lực tương tác và dịch vụ khách hàng, hãy xem xét Freshchat.
Bạn có thể đăng ký gói Freshchat Enterprise miễn phí và dùng thử trong 21 ngày trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Bạn cũng có thể dùng thử gói miễn phí và thanh toán theo nhu cầu, mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng của mình trên Freshchat.
Bạn đang tìm kiếm ứng dụng trò chuyện tùy chỉnh? Hãy xem phần mềm trò chuyện trực tiếp mã nguồn mở có sẵn để phát triển nội bộ.
