Một công ty lớn trong lĩnh vực thương mại nhanh, Flink là một ứng dụng cho phép người dùng nhanh chóng giao việc mua sắm đến tận nhà của họ. Khi lĩnh vực này đang bùng nổ, chúng tôi muốn biết thêm về cách thức hoạt động của giao dịch nhanh chóng và lý do thành công của nó. Anne-Sophie Bouygues, Giám đốc Truyền thông của Flink France, trả lời các câu hỏi của chúng tôi về chủ đề này, đồng thời thảo luận về các công nghệ và kênh truyền thông được Flink áp dụng để nổi bật trong lĩnh vực rất cạnh tranh này.
Bạn định nghĩa giao dịch nhanh như thế nào?
Tại Flink, chúng tôi định nghĩa thương mại nhanh là phiên bản thương mại mới: phương thức cho phép bạn giao hàng theo yêu cầu. Chúng tôi tương tự như một chuỗi siêu thị truyền thống, ngoại trừ khái niệm của chúng tôi dựa trên hai vectơ đặc trưng cho bán hàng trực tuyến: tốc độ và tính linh hoạt của việc giao hàng. Bằng cách này, chúng tôi cho phép hàng nghìn người tiết kiệm thời gian trong ngày của họ và do đó giảm bớt căng thẳng của họ liên quan đến các công việc hàng ngày.
Ngành thương mại nhanh chóng đang bùng nổ. Tại sao ?
Nếu thương mại nhanh chóng đang bùng nổ ngày nay, đó là bởi vì nó đáp ứng nhu cầu. Thật vậy, chúng ta hiện đang sống trong một xã hội có nhịp độ rất nhanh, trong đó mọi người không ngừng tìm cách tiết kiệm thời gian. Thông qua sự linh hoạt, nhanh chóng và nhanh chóng mà thương mại nhanh chóng mang lại, chúng tôi có thể giải phóng họ khỏi một số nhiệm vụ nhất định (với mức giá như trong siêu thị truyền thống), và do đó giúp họ quay trở lại thời gian này đồng thời giảm bớt căng thẳng cho họ.
Những người chơi trong lĩnh vực này có mạng lưới “cửa hàng tối”. Bạn có thể giải thích cho chúng tôi cách nó hoạt động không?
Trước hết, tại Flink, chúng tôi thích thuật ngữ “cửa hàng” hơn “cửa hàng tối”, bởi vì từ sau không phản ánh thực tế. Thật vậy, đây là những cửa hàng siêu thị như chúng ta biết, với điểm khác biệt duy nhất là chúng không mở cửa cho công chúng và chúng được tổ chức một cách chiến lược, cho phép chúng ta tiết kiệm thời gian khi xử lý đơn đặt hàng. Chúng tôi hiện có 15 giữa Paris và các vùng ngoại ô nội thành, mỗi nơi cách nhau ít hơn 2 km từ khách hàng của chúng tôi và chúng tôi đang tìm cách mở thêm 65 cửa hàng nữa trước cuối năm nay. Cấu trúc của các cửa hàng, vị trí của cửa hàng, thứ tự đặt các mặt hàng; mọi thứ đều được suy nghĩ một cách thông minh để đảm bảo giao hàng chỉ trong vài phút.
Tại Flink, bạn dựa vào những công nghệ nào để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng?
Để trao đổi với khách hàng, chúng tôi sử dụng phần mềm nhắn tin tức thời cho phép chúng tôi liên lạc, chẳng hạn như bằng SMS, một cách đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả.
Chúng tôi cũng đã giới thiệu một bot cách đây vài tháng, cho phép chúng tôi xác định các vấn đề của khách hàng. Ví dụ: khi một trong số họ liên hệ với chúng tôi về một sản phẩm bị thiếu, anh ta chỉ phải nhấp vào đề xuất được đưa ra trên cuộc trò chuyện. Bot sẽ trực tiếp yêu cầu anh báo tên sản phẩm và mã số đơn hàng. Vì vậy, khi các đại lý tiếp quản cuộc trò chuyện, họ đã có đầy đủ thông tin trước mặt để giải quyết vấn đề của khách hàng. Nó tiết kiệm thời gian cho chúng tôi và cho những khách hàng chỉ phải theo dõi bot.
Phần lớn cũng nhờ vào khả năng phản hồi của các đại lý, sự phân bổ ca làm việc tốt và giao tiếp nội bộ tốt qua Slack, mà chúng tôi quản lý hiệu quả như vậy. Thật vậy, trung bình, phản hồi đầu tiên đến chỉ sau 30 giây. Tất cả các đội được huy động và đáp ứng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.
Bạn khác biệt như thế nào với các công ty như UberEats hoặc Deliveroo? Sự khác biệt về người giao hàng là gì?
Mô hình UberEats và Deliveroo không liên quan gì đến mô hình của chúng tôi và việc so sánh thậm chí không nên tồn tại. Như đã nói ở trên, chúng tôi là chuỗi siêu thị nội địa chuyên giao hàng tận nhà.
Dịch vụ của chúng tôi dựa trên việc phục vụ cư dân địa phương trong bán kính địa phương thực sự từ một đến hai km, giá cả phù hợp, giao hàng bằng xe đạp điện và logic hợp đồng vĩnh viễn cho tất cả nhân viên của chúng tôi, không có ngoại lệ, cho dù họ là người giao hàng hay không.
Do đó, tất cả nhân viên của chúng tôi đều được hưởng lợi từ bảo hiểm y tế, mà còn từ việc hoàn trả một phần tiền vé phương tiện đi lại, mức lương cao hơn mức lương tối thiểu và trang thiết bị đầy đủ được cung cấp cho họ khi họ đến (xe đạp điện, mũ bảo hiểm, áo khoác ấm và phản quang. có thể nhìn thấy vào ban đêm, ấm hơn cổ, găng tay, áo khoác và quần dài chống thấm nước).
Chúng tôi cũng thúc đẩy mạnh mẽ việc thăng tiến nội bộ bằng cách tạo cho nhân viên của mình nhiều cơ hội để không ngừng nâng cao kỹ năng của họ bằng cách cung cấp cho họ khóa đào tạo. Đến nay, 20% trợ lý quản lý cửa hàng của chúng tôi là người giao hàng hoặc người chọn đơn hàng trước đây, từ các chương trình khuyến mãi nội bộ.
Bạn thích giao tiếp và nổi bật qua những kênh nào trong lĩnh vực cạnh tranh này?
Thật vậy, đó là một môi trường rất cạnh tranh và vì vậy cần phải nổi bật nhất có thể. Điều này yêu cầu một bản sắc đồ họa mạnh mẽ và một “giọng nói” nói lên mục tiêu của chúng tôi.
Chúng tôi giao tiếp thông qua các kênh mà chúng tôi đều biết (mạng xã hội, ảnh hưởng, CRM, hiển thị, tờ rơi, v.v.) nhưng luôn cố gắng sử dụng chúng một cách sáng tạo. Bằng chứng là, chiến dịch áp phích của chúng tôi được thực hiện với Ogilvy vào tháng 9 năm ngoái, phản đối hai sản phẩm đại diện cho hai phong cách sống khác nhau.
Ví dụ về một chiến dịch truyền thông phản đối 2 lối sống. © Nháy mắtMột ví dụ khác là chiến dịch mới nhất từ tháng 11, trong đó có các nhu yếu phẩm rỗng mà Flink đã phản hồi chỉ trong vài phút.
Cuối cùng, “kiểm tra và học hỏi” là một logic rất hiện tại với chúng ta, cho phép chúng ta điều chỉnh các giao tiếp của mình theo thời gian.
Bạn đã huy động được 750 triệu đô la vào tháng 12 năm 2021. Những dự án nào sẽ được thực hiện hoặc tăng tốc nhờ việc gây quỹ này?
Đối với Pháp, việc gây quỹ bổ sung này đồng nghĩa với việc tăng tốc mở rộng địa lý của chúng tôi. Tham vọng của chúng tôi là cung cấp dịch vụ của chúng tôi tại các thành phố chính của đất nước vào cuối năm và duy trì việc sử dụng dịch vụ này trong cuộc sống hàng ngày của người dân Pháp.
Chúng tôi muốn phát triển tổng cộng 80 cửa hàng tại Pháp vào cuối năm 2022.
Mục tiêu cũng là tiếp tục mang đến cho khách hàng những thương hiệu quốc gia yêu thích của họ cùng với sự lựa chọn của các thương hiệu địa phương hoặc thủ công, cũng như nhiều lựa chọn về sản phẩm hữu cơ và tươi sống. Do đó, chúng tôi muốn tiếp tục hợp tác với các nhà sản xuất địa phương và thậm chí tăng họ để hỗ trợ họ, nhưng cũng để giới thiệu các thương hiệu mới cho khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi cũng muốn tiếp tục tạo việc làm bằng cách mở rộng đội ngũ tuyệt vời của chúng tôi, đội ngũ này tiếp tục phát triển từng ngày!
