▷ Adobe tiết lộ xu hướng kỹ thuật số của năm 2021

Các sự kiện của năm 2020 đã thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số, trở thành ưu tiên của các công ty. Năm vừa qua cũng mang lại nhiều thách thức mới phải đối mặt: làm việc từ xa, người tiêu dùng kỹ thuật số, thay đổi hành vi mua hàng, v.v.

Trong ấn bản thứ 11 này của báo cáo Xu hướng kỹ thuật số, 13.000 chuyên gia tiếp thị, quảng cáo, sáng tạo và thương mại điện tử đã tham gia vào cuộc khảo sát do Adobe và Econsultancy thực hiện. Tập trung vào hậu quả của một năm vừa qua đặc biệt hơn và các xu hướng kết quả cho năm 2021.

Khách hàng đang chuyển sang kỹ thuật số, trở nên khắt khe và khó đoán trước

Trong báo cáo của mình, Adobe chỉ ra rằng vào năm 2020, việc người tiêu dùng chấp nhận thương mại trực tuyến đã chứng kiến một bước nhảy vọt 5 trong 10 năm. Kết quả là, nghiên cứu báo cáo sự gia tăng bất thường về số lượng khách hàng kỹ thuật số trên tất cả các lĩnh vực: B2C (63%), B2B (57%), hàng tiêu dùng (72%) và sản xuất (56%).

Xu hướng này cũng nhấn mạnh hành vi tiêu dùng không thể đoán trước: tất cả các lĩnh vực đều nhận thấy mức độ tiêu thụ bất thường của khách hàng, với 35% đối với B2C, 32% đối với B2B, 39% đối với hàng tiêu dùng và 56% đối với ngành công nghiệp.

Đồng thời, gần 70% các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng đã vượt qua các đối thủ cạnh tranh thành công. Một tiêu chí quan trọng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính, vì 61% nhân viên được khảo sát trong một công ty truyền thống thừa nhận rằng, nếu họ là khách hàng của trải nghiệm kỹ thuật số của riêng họ, họ sẽ chuyển sang các thương hiệu khác (so với chỉ 25% đối với các nhà lãnh đạo công ty).

Nếu việc thu thập thông tin chi tiết nhanh chóng trở thành một thách thức để làm cho chiến lược tiếp thị của bạn trở nên thịnh vượng, thì chỉ 23% các nhà quản lý cho rằng công ty của họ “rất hiệu quả” trong việc thu thập thông tin chính xác. Chúng tôi cũng lưu ý rằng khả năng có được thông tin chi tiết về khách hàng càng lớn thì ngân sách tiếp thị càng tăng (+ 50% so với + 36% trong bối cảnh khả năng thu thập thông tin chi tiết nhanh chóng thấp).

Làm việc từ xa, một tác động đáng kể

Đại dịch toàn cầu đã làm thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Một sự thay đổi rõ rệt về chiều sâu, kể từ sau cuộc khủng hoảng, 2/3 số người tham gia cho biết rằng công ty của họ lên kế hoạch cho một lịch trình kết hợp giữa học trực tiếp và học từ xa. Đồng thời, 70% giám đốc điều hành cấp cao nói rằng mức độ năng suất trong công việc từ xa là ổn định hoặc thậm chí cao hơn so với trực tiếp.

Để tối ưu hóa khả năng làm việc từ xa, các nhà lãnh đạo muốn đầu tư vào các sáng kiến cải thiện sức khỏe (ở mức 40%), vào việc cải thiện các chức năng chia sẻ và hiển thị dữ liệu vượt tường lửa (ở mức 35%) và cuối cùng là phát triển đào tạo và học tập điện tử (29%). Tùy thuộc vào văn hóa, báo cáo chỉ ra rằng các công ty sẽ chia thành hai loại: công ty linh hoạt hoặc cứng nhắc.

Suy nghĩ lại về trải nghiệm kỹ thuật số

Ba rào cản hàng đầu để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số là: các vấn đề về quy trình làm việc, công nghệ hiện có và thiếu kỹ năng kỹ thuật số. Do đó, để suy nghĩ lại về kinh nghiệm này, cần phải xem xét lại các công nghệ đã áp dụng. Báo cáo nêu bật các tính năng mới nổi tạo ra nhiều cơ hội nhất về mặt cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số:

cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa trong thời gian thực (46% đối với lĩnh vực B2C và 35% đối với lĩnh vực B2B), việc sử dụng video để tạo ra sự quan tâm ngày càng tăng đối với thương hiệu (28% đối với lĩnh vực B2C và 24% đối với lĩnh vực B2B) , tận dụng AI và robot để thúc đẩy các chiến dịch và cải thiện trải nghiệm (22% đối với lĩnh vực B2C và 24% đối với lĩnh vực B2B).

Trải nghiệm kỹ thuật số cũng dựa trên sự minh bạch và tin cậy của một thương hiệu đối với khách hàng của mình. 53% các công ty hàng đầu cho biết họ “hoàn toàn đồng ý” rằng “cách một thương hiệu xử lý sự đồng ý của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên sẽ quyết định sự tin tưởng của họ trong tương lai”. Tuy nhiên, chỉ một nửa số lãnh đạo của các công ty truyền thống nói rằng tính bảo mật và sự đồng ý đóng một vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch.

Các xu hướng chính được quan sát cho năm 2021

Sự đồng cảm là chìa khóa cho trải nghiệm của khách hàng

Để có trải nghiệm khách hàng thành công, điều quan trọng là phải chứng minh được kiến thức hoàn hảo về khách hàng và sản phẩm của họ có tính đến hành trình cảm xúc: điểm xích mích, thiếu kiên nhẫn, căng thẳng, lo lắng … Tuy nhiên, a 1 kinh doanh trên 5 chỉ có những hiểu biết sâu sắc đáng kể về suy nghĩ của khách hàng hoặc những điểm gắn bó gặp phải. Vào năm 2021, hiểu được hành trình cảm xúc là chìa khóa để mang lại trải nghiệm khách hàng phong phú và hiệu quả.

Những đổi mới đột phá

Nếu khách hàng không có ý định giảm tốc độ tiêu thụ của họ, các nhà quản lý của cấu trúc tiếp thị B2C đang lên kế hoạch cho những đột phá về hành vi và công nghệ đòi hỏi những phản ứng thích hợp. Trong khi một số coi những gián đoạn này là tích cực, các công ty khác có thể không theo kịp. Điều này đặc biệt xảy ra đối với việc loại bỏ dần các cookie của bên thứ ba, điều này thể hiện sự gián đoạn tiêu cực đối với 25% người được hỏi, hoặc làm việc từ xa, cho thấy một thách thức đối với 19% người được hỏi.

Tầm quan trọng của sứ mệnh thương hiệu

Sứ mệnh của một thương hiệu thường gắn liền với lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng và việc quản lý các chiến lược, nhưng nó thậm chí còn có tác động mạnh mẽ hơn đến nhân viên của công ty và động lực của họ. Trên thực tế, 82% người được hỏi nói rằng sứ mệnh của công ty họ có ảnh hưởng tích cực đến cá nhân họ. Để nêu rõ sứ mệnh thương hiệu của mình, cần phải quan tâm đến việc đáp ứng các tiêu chí tiêu chuẩn về tính xác thực, định giá và định hướng khách hàng. Vào năm 2021, các thương hiệu sẽ phải xem xét sứ mệnh của mình và nhìn xa hơn một khẩu hiệu đơn giản để hy vọng có tác động đáng kể đến người tiêu dùng và nhân viên của họ.

Tải xuống đầy đủ Báo cáo Xu hướng Kỹ thuật số năm 2021 của Adobe

Mục lục

Adobe của Hướng ký lo năm số thuật tiết

Adobe tiết lộ xu hướng kỹ thuật số của năm 2021